聪明的“忠诚度”提升

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇聪明的“忠诚度”提升范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

为了让消费者购买更多东西，亚马逊在2005年推出一项Prime服务，用户只要每年缴纳79美元，就可以享受“免费的”两天到货的配送服务，而且对客单价没有限制。2011年，亚马逊又针对Prime项目推出免费的即时视频服务，随后又推出免费的数字图书馆（只针对Prime和Kindle用户）。也就是说，现在只要79美元，Prime用户就可以享受全年“免费的”次日达配送、视频和电子图书。

到底，这项服务的效果如何呢？亚马逊一直没有透露具体数据。不过，不久前其称，Prime项目配送的商品数量已经超过真正免费的“Super Saver Shipping”项目的配送数量。后一种服务的送货时间较长，但只要订单额超过25美元，就可以免费发货。

这种情形看来，Prime项目的机会似乎很大，有预测称，2000万到3000万个美国家庭愿意购买类似Prime的服务。有报道称，谷歌也计划推出与Prime类似的服务。

在公众、媒体以及电商自身，讨论价格战如火如荼之际，亚马逊的这一服务能否带给我们一些启示呢 ？

从旁观者的角度看，亚马逊Prime项目最大的好处是能够增加客户的忠诚度。对于客户来说，显然是消费得越多，79美元就花得越划算。不过，对于亚马逊而言，Prime项目的意义或许不止如此。有评论称，亚马逊Prime是其向平板电脑、流媒体等多种行业秘密进军的“特洛伊木马”。“想想看，10万部免费电影加上次日达或当日达，这些都是有可能的。”

不管怎么样，亚马逊Prime项目都是个放长线的计划。那它是否适合深陷价格战泥潭的中国电商企业呢？

有一点需要明确，亚马逊在美国线上零售领域占有绝对优势，这与国内的电商环境很不相同。国内目前的格局还是群雄割据，一片混战。这种环境下，任何一家电商都无暇顾及更高层次的用户需求，而是更多地将精力放在了以价格战夺取市场份额的层面上。另一方面，消费市场也相对并不成熟，大多数消费者首先关注的都是价格是否优惠，而非隐含在价格中的“增值”服务。

格局尚未明确之时，如果价格战是国内电商逐鹿的必经阶段，那么消费者忠诚度项目还要不要进行？

目前电商的促销策略里，也有一些增加消费者粘性的手段，比如积分、买赠活动等。这是传统百货常用的手段，在几乎每个商场都这么做的今天，并不能起到很好的促进作用。而且当买赠活动规则具备足够的吸引力时，也就转化为一种价格战。

价格战无法带来顾客忠诚度，顾客忠诚度来自于顾客体验。而谈到顾客体验，各电商也是下足了功夫的，集中体现在商品配送方面，每家企业花的心思和血本都不少：当日达、定日达、晚间配送、211限时达，甚至还有精准到分钟的“准物流”。不能否认，这些服务的确可以带来某种程度的顾客忠诚度，比如个人由于生活习惯和个性的不同，对某种配送服务就比较容易产生认同。

所以，即使在“价格战时代”，消费者忠诚度项目仍然是有意义的。亚马逊Prime项目的启示，也许就在于提示我们不要放弃消费者忠诚度计划。在商品配送之外，各电商也应该思考更多方法和可能性。当你把此类项目做得足够聪明，这种忠诚度计划也是可以超越免费计划的。

当然，当价格战正酣的时候，消费者很难对忠诚度计划买账。因此，即使价格战不可避免，电商也不应该忽视消费者忠诚度项目的建设，这两个方面并不矛盾，不是非此即彼的。最后的胜利者，也许就是把消费者忠诚度项目设计得最聪明的一方。