沟通在医院绩效考核过程中的应用
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摘 要：医院绩效考核是绩效管理过程的重要环节和手段，沟通更是医院绩效考核有效实施的关键之一，是绩效考核的灵魂。本文通过沟通在绩效考核各个环节的应用以及存在的障碍，如何提高沟通能力，共同完成绩效目标,对医院进行有效管理，促进医院快速发展，从而实现医院远景和目标。
关键词：绩效 沟通 应用
医院绩效考核是绩效管理过程的重要环节和手段，也是绩效管理核心问题之一。在绩效考核指标的设定、考核周期的设置、考核数据的产生、考核结果的反馈等系列过程中，沟通贯穿于每个环节，可以说沟通是医院绩效考核有效实施的关键之一，是绩效考核的灵魂[1]。医院各级管理干部、临床科主任和员工全部参与，通过相互沟通的方式将医院发展战略、运行目标、各自的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的内容确定下来在持续不断沟通的前提下共同完成绩效目标,从而实现医院远景和目标[2]。
1.绩效考核过程中绩效沟通的应用
沟通在绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效指标要沟通，帮助员工实现目标要沟通，结果评价要沟通，分析原因、寻求进步要沟通。可以看出绩效沟通贯穿整个绩效管理过程，是绩效管理的灵魂和核心，良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度的提高绩效。
考虑到原先考核指标在设计时过度全面性，重要性体现不突出。指标体系庞大，大量琐碎的指标既缺乏灵敏度又增加管理成本，事无巨细的评价指标无重要性及实用性，而且临床科室对下达的指标也不认可。在2009年重新制定医院的考核指标时,负责各项考核项目指标制定的管理层首先和科主任进行沟通,详细讲解指标制定的依据结合科室实际发展情况下达任务，取得科主任的理解和支持,在此基础上与科主任签订年度目标责任书;科主任依据目标任务制定科室发展计划,召开科务会取得本科室成员的理解与支持。我院新的绩效考核通过对专科共性和特性分析后有针对性的设定“要素”考核指标，而这些“要素”指标是医院常用的统计指标，选择操作性强、确定性好、人为影响因素小，是最能反映医院绩效的指标。据此，我院将被考核单元分为手术科室、非手术科室、医技科室、无床位的门诊科室、急诊科、麻醉科、护理人员等7大块，分门别类地设计、制定要素评估指标体系。科学合理地确定各层次指标的权重，内容以医疗质量、效率效益、医疗服务三大方面，选择了最能反映医院绩效的15个要素指标，如手术科室突出手术占比、甲类手术率；非手术科室突出危重病人占比、危重病人抢救成功率；门诊科室突出工作量增幅、诊疗服务水平；医技科室突出设备使用率、报告准确率等，充分发挥绩效考核的目的性和引导性。通过绩效沟通，使设定的绩效目标最优化，考核者与被考核者对绩效目标要求达成一致，并得到共同认可。
1.2沟通在考核实施过程中的应用
职能处室负责人和科主任共同制定了考核指标，但实施过程中，往往会出现偏差。由于竞争环境的变化，外部障碍的出现不得不改变当初定下的各项工作目标的权重。因此，在考核实施过程中管理层要进行持续不断的沟通，使被考核者适应变化。我院依托信息化平台，实时公布科室运行指标、成本核算结果、考核标准和评价方法及时修正科室运行轨迹及个人行为，使之科室绩效处于良好状态中。院部利用各类会议制度如：院晨会上，管理层每月通报医院指标完成情况以及科室指标完成前后5名情况，临床科室联系人接收信息后，利用每周下临床的机会，传达院部的主要精神和指标情况，实现职能部门和科室人员的基本评价；在院月会上，通过专题讲评（医疗、科教、经济等）、对前后5位科室进行通报、运行较好的科室介绍经验，实现全院科室和职工评价。沟通的及时性在过程中也是关键点，我院把原来的季度考核改为月考核，这样就能及时将科室目标任务完成过程中发生的数据及时进行沟通,有利于及时地改进使得效益最大化，绩效考核效应及时得到彰显。通过管理层和被考核者的双向沟通能够及时发现问题，得到及时纠正和解决，从而保证考核工作过程的动态性和有效性。
1.3沟通在考核结果反馈中的应用
注重绩效考核结果的反馈是提高绩效考核效果的基本保障。做好绩效沟通，首先要明确沟通的目的，诱导双方达到一致看法，而不是寻找训斥的机会，同时选择适当的沟通时机，准备沟通的资料。其次，在沟通过程中，主管要诱导下属讲出对自身的看法，不可采取训斥的做法，双方进行平等的讨论，进而提出绩效改进计划。再次，制订出详细的绩效改进计划书。我院建立了考核反馈机制，在一个考核周期后，及时地做好绩效反馈；在考核周期内，发现问题，要及时沟通，解决问题。绩效沟通不光光通报成绩，最主要的是分析存在的问题和下一步如何改进，创造了一个公开、公平、公正、通畅的双向沟通环境，让所有员工对考核过程和结果充分知情，使考核者与被考核者就考核结果及其原因、成绩与问题以及改进的措施进行及时、有效的交流，得到了临床科室的认可和好评。良好的绩效沟通能够及时解决工作中存在的问题，建立起信任关系，消除心理障碍，最大限度的改进工作，提高绩效。
2.绩效考核中沟通的障碍
考核方案调整后，考核在实施过程中由于部分管理层与科室职工沟通不到位或缺乏沟通，被考核者往往会对执行不好的绩效指标抱怨组织，对组织不满；个别的职工也会因为对考核成绩不满而对工作推诿扯皮，甚至相互诋毁、拆台，直接破坏了医院凝聚力，影响医院绩效目标。
2.1管理者对绩效沟通不重视
许多管理层习惯了传统的报表和“纸上”考核，不清楚还要面对面与职工探讨绩效问题，而且也没有相应制度要求管理层和职工沟通，所以不沟通也就很自然了。管理层往往注重把信息传递出去，忽视了信息接受者的感受，虽然管理者的愿望是提高组织绩效，这无可非议，但是管理者在有关组织的重大事项上与下属、员工不进行沟通，也不向他们提供有关工作的信息，职工不知道该如何正确做事，绩效完成情况也就不理想了。
2.2管理者沟通能力的缺乏
在考核实施过程中很多管理层知道沟通，却不知如何沟通，往往心有余而力不足。在沟通的过程中缺乏沟通策略和技能的应用，如很多职能处室负责人说话过于笼统，不着边际，让职工听不懂;许多管理层不注意技巧，光批评不表扬，让人很难服气等。导致沟通达不到效果，甚至更糟，一些管理层要么喜欢扮演审判官的角色，倾向于批评不足，或者成了管理层的一言堂，这样绩效反馈会议往往也就变成了批评会