联邦快递:让员工决定领导晋升

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近日，美国《财富》杂志“2013年全球最受赞赏公司排行榜”，以提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务为主的国际性速递集团联邦快递位列前十。众所周知，决定快递行业企业利润的关键就是服务质量，只有每个员工都真心地对待客户，才能赢得良好的社会美誉度。那么如何确保旗下超过2.6万名员工能够用心地工作？特殊法庭制度和SFA机制堪称联邦快递员工激励中的独门武器。

在联邦快递，设有一个“员工特殊法庭”，员工如果认为自己的权益受到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提讼，上级领导必须在七个工作日内开设一个法庭对事件进行公开审判，以帮助员工维权。如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，高级领导同样必须在七个工作日内调查此事并作出处理。

这项特殊法庭制度实际上是联邦快递保证公平待遇程序的一部分，能够很好地确保员工得到公平对待。有了特殊法庭，员工敢于向管理层提出质疑，员工有需要时可以求助于它。比如某员工对经理的批评表示不服，或者觉得自己受到了不公平的待遇，就可以向更高级的领导投诉，高层不能以任何理由不予倾听，更不能将其视为打小报告而心生反感，而是必须通过公开的法庭研判谁对谁错。而且，只要员工对判决结果不满意，他还可以继续向更上级的领导申诉，直到问题解决。因此，在联邦快递，很多管理阶层的决定都是通过员工法庭的，联邦快递的员工都知道，在公司里没有人可以一手遮天。联邦快递中国区总裁陈嘉良就曾说过：“从来没有人认为我这个总裁就比一线的递送员重要，我们都是平等的。”

在联邦快递，员工还有另一项重要权力，即给部门经理打分。每年三月份，员工都会给经理打分，内容包括经理对员工诉求是否有回应、沟通方式是否好、言行是否一致，更重要的是各部门间的合作怎么样、员工开心工作程度如何、公司提供给客户的服务怎样。而这个由下属们打出的分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据。评分结束后，经理根据员工所打出的分数，需要每三个月和员工进行一次沟通，解决员工所提出的问题。公司也会专门召开会议，讨论员工对部门经理提出的建议，得到可行方案后立即加以执行，而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。一年后公司高管和人力资源部门还会找到员工核实去年提出的问题是否落实，并由此决定部门经理是否可以获得晋升。

联邦快递在员工激励方面还有很多绝招。在一项门户开放政策中，任何人有任何意愿要表达，都可以直接走进管理者的办公室去与他们面对面的沟通，并立即解决问题；为表彰优秀员工，联邦快递总部每年在全球举行一次五星奖的评选，并以优秀员工的孩子名字为公司飞机命名。当公司有一架和自己子女名字一样的飞机每天在航线上穿梭忙碌，员工自然不会吝啬自己的智慧和心血，为公司做出贡献。

这一系列做法在联邦快递被称为SFA，即英文单词Survey（调查）、Feedback（反馈）和Action（执行）的结合，它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。而联邦快递对员工的重视实际上是源自于联邦快递“企业通过员工的服务创造利润”的管理理念。这是一条循环的激励机制，公司善待员工，为员工创造良好的工作环境，员工就会在这个环境里开心地工作，为客户提供更好的服务，客户就会更多地选择联邦快递的服务，企业就能赚更多的钱，将更多的盈利投入到员工身上，使他们为公司不断地创造价值。

目前，这种独特的投资理念已经得到了回报，联邦快递培养出的员工和经理人虽然经常会遇到同行双倍薪水挖脚的机遇，但因此而离职的人数却非常少，而十分稳定的员工队伍也确保了公司利润和业务的持续增长，成就联邦快递的雇主品牌。