开展控申接访工作的几点体会

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控告申诉检察部门是检察机关面向社会、面向百姓的重要“窗口”之一，要让人民群众看到检察机关严格执法、公正执法、热心为民的决心和形象，准确把握好原则，处理好情、理、法的关系，正确疏导群众，防止矛盾激化，让来访的群众乘兴而来，满意而归。根据自己从事接待来访多年的工作实践，谈以下几点技巧：

以情感人

接待人员要带着感情接待好每一位来访人、申诉人，多一份耐心和诚心，视来访人、申诉人如同胞手足，用真挚的语言、体贴的行动，温暖感化来访人、申诉人，主动热情、态度和蔼对待来访人，倒一杯热水，说几句暖心话，打消来访人心中“一推、二拖、三不理”的不良工作态度，让来访群众找到回家的感觉，使接待工作顺畅，气氛融洽。

注重交流

每次接待来访，既是来访者与接待人员间情感沟通的过程，也是考验接待人员能否充分赢得来访者信任的过程，所以接待人员在接待来访者时要利用交流的机会，缩短双方的距离，消除敌对情绪，同时要充分利用接访之余与来访者拉家常叙亲情，为化解矛盾奠定良好的基础，有些看似难乎其难的问题就会迎刃而解，即使反映问题难以解决，也能获取对方的谅解。

换位思考

到检察机关控告申诉的人，基本是带着冤情、或是带着怒气、或是带着希望而来，接待人员要站在来访人的角度上看问题、想问题，与控告申诉的群众换位思考，站在来访人的角度上分析问题，来访人是什么心情、有什么期盼要求、哪些想法有道理等等，多一些耐心，多一些理解，我们站在来访人的角度与来访人交流，加上认真负责的工作，就更容易被来访人的认同，从而达到息诉的目的。

以理服人

上访人最服的是理，不是权，最怕的是理，而不是官，大道理要说清楚，小的道理也要说明白。要准确掌握政策、法律、法规，这样才能正确地解答来访人提出的问题。除此之外，还要把握好政策、法规与人情道理的结合点，既要晓之以法，又要明之有理，既要准确无误地把法律政策讲清楚，更要善于用道德的尺度规范来访人的行为，对症下药，把每句话都说到来访人心坎上。要扭转对群众上访的偏见，公平公正地办案，使来访者的问题得到合理的解决。

表态慎重

如确实需要表达观点或对反映的问题做出解答时，应三思而后行。须在询问清楚、调查准确的基础上依据法律政策说话，以免被来访者抓住话柄，陷于被动局面。但对来访者的一些不符合规定的过激行为既要宣传法律政策，又要敢于批评。

总之，要从根本上解决来访群众的合理要求，万事民为先，时刻为百姓分忧，帮群众解难，要与来访者保持零距离，维护好来访者合法权益，化解矛盾纠纷，确保息诉。只有牢牢地把握这一宗旨，再辅之以正确的接待来访技巧，就一定能够把新时期检察机关控申举报接待来访工作提高到一个新的水准。

（作者单位：江西省吉安市万安县人民检察院）