试析邮轮会议参加者满意度要素

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摘 要：目前对于邮轮会议的研究，特别是对于邮轮会议参加者满意度要素理论性研究并不多。在这种情形下，本文大胆尝试，对邮轮会议相关基础性理论进行研究。通过试析会议参加者满意度、邮轮会议参加者满意度的概念以及邮轮参加者满意度构成要素、会议参加者满意度构成要素等来有效揭示邮轮会议参加者满意度的各个要素，使相关研究者或者企业能够清晰地了解邮轮会议参加者满意度的要素，对企业在提高满意度方面也有所裨益。

关键词：邮轮会议；参加者；满意度要素

一.满意度概念和构成要素

（一）满意度概念

目前所谈到的满意度，主要是通过顾客的主观判断来衡量。进入20世纪，顾客满足度的重要性不断加强，特别是不仅在招徕更多新顾客和维系老顾客方面难度变大，而且在改善顾客满意度和维持顾客忠诚度方面花费也增多。顾客满意度成为现代企业关注的焦点。

对于顾客满意度可以从以下4种不同层面来区分：1、作为认知的状态观点来看。2、作为评价的观点来看：期待——与期待不一致。3、作为情绪性反应的观点来看。4、结合认知的判断和情绪性反应的观点来看。[1]我们主要（图1）从顾客期待与顾客体验（产品）服务后所感受的一切，所作出主观性评价来看。

（二）满意度的构成要素

通过参阅大量文献，顾客满意度被多次提及，以下是顾客满意度的主要构成要素。[2]

1.产品要素：即产品的硬性价值和产品的软性价值。质量问题，是最能影响产品的销售额问题。质量不好会影响企业的信誉度，一旦企业出现信誉危机，让消费者产生了无信用的心理，就能很难将业绩做上去了。所以，企业提供的商品首先必须要保证质量要过关。

2.服务要素：即店铺以及店铺内的氛围，职员接待顾客服务，售后服务。在服务行业，从来都奉行这样一句话：“顾客就是上帝”。所以，对待上帝，我们一定要用心服务。除了提供给顾客物美价廉的商品和贴心的购物环境之外，更应该提供一种细心周到的服务。让顾客得到最大的方便和满足。这就要求接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、不顶撞顾客；不优亲厚友。特别是对待有问题的顾客，更加要耐心和真诚，要切实地为顾客解决问题。要坚持做到售前和售后态度一致。这样，顾客才能感觉到自己受到了尊重，从而愿意下一次的光临。

3.象征性属性要素：即社会贡献活动、环境保护活动和个人活动对企业的影响。一个企业，除了重视销售给顾客的商品之外，还应该要注意其他细节，那些被忽略的细节也可能会影响这个企业形象。比如做一些义卖或帮扶活动；除此之外，还必须明确所有的职员都代表企业的形象企业工作人员还应该仪容端庄，装扮得体，举止文雅，谈吐得体。

二.会议参加者满意度概念和构成要素

（一）会议参加者满意度概念

会议参加者是会议主要构成要素。会议参加者根据参加资格可以分为官方参加者和非官方参加者。根据在会议进行时是否具有表决权可以分为会议代表和参观者。会议代表是代表国家、机构和团体，对于特定的事项能够参与其决议的过程的人。此外，会议参加者还包括会议组织者、承办者、企业（产品）展示者、讲演者、活动项目表演者等等。

从参加者角度来看，会议参加者满意度可以分为过程性满意度和结果性满意度。过程性满意度是在对参加者服务的过程中，参加者所直接感受到的满意度。结果性满意度是把消费经历的结果作为参加者满足的考虑对象。即参加者通过消费，评价经历的结果称为结果性满意度。[3]

由此可以把会议参加者满意度定义为是根据会议参加者对所投资的时间和费用的期待，以及是否得到相应回报的主观性心态，与会议参加者通过实际参与会议，将其感受到的结果和经验相比所做出主观性评价。

（二）会议参加者满意度构成要素

会议参加者的满意度是会议开办是否成功最主要的评价。一般来说，参加者会依据会议主题，会议设施，全面性的服务水平，会议后活动等来评价会议。[4]同时，结合满意度的构成要素来看，会议参加者满意度的构成要素主要由会议商品要素、会议服务要素和象征性属性要素构成。这里我们主要探讨会议商品要素和会议服务要素。首先来看看会议商品的构成要素：会议商品要素主要由主办者、承办者、参加者、会议项目、展示、促销项目、住宿、饮食、旅游项目、交通项目、会议服务等构成。[5] 其次是会议服务要素：会议服务要素是由会议项目、其他项目、主办城市、主办设施、信息提供、人性化服务等构成。[6]

三.邮轮会议参加者满意度概念和构成要素

（一）邮轮会议参加者满意度概念

结合满意度和会议参加者满意度的概念来看，邮轮会议参加者满意度的概念是邮轮会议参加者为了达到邮轮会议参加的目的，对已经投入的时间和费用的期待，以及是否得到了相应回报的主观性心态，与邮轮会议参加者通过参与会议、参加船上项目体验、陆上旅游项目等在邮轮上所能感受的结果和经验相比所做出主观性评价。

（二）邮轮会议参加者满意度的构成要素

本文中邮轮会议参加者满意度的构成要素，是把会议参加者满意度和邮轮参加者满意度相结合而得出的。上文已经详细说明了会议参加者满意度的构成要素，下文旨在描述邮轮参加者满意度构成要素。与会议参加者满意度构成要素类似，邮轮会议参加者满意度构成要素主要由邮轮会议商品、邮轮会议服务和邮轮象征性属性所构成。本文主要说明邮轮会议参加者满意度构成要素中的邮轮会议商品要素和邮轮会议服务要素。与会议参加者满意度构成要素相同的是邮轮参加者的满意度构成要素是由邮轮商品和邮轮服务来构成，不同的是内容上的差异。邮轮商品要素主要包括日程、船舶、服务、活动和设施。而邮轮服务要素主要包括的是船上住宿和饮食服务、邮轮生活服务和邮轮起航地服务。在邮轮生活服务中主要包括乘船、离船手续，船上生活和起航地服务三项内容。在邮轮起航地服务中主要包括港口服务、与陆上连接和旅游活动。

综合以上内容来看，邮轮会议参加者满意度的构成要素主要是邮轮会议商品要素和邮轮会议服务要素，它包括会议商品、邮轮商品、会议服务、邮轮服务四个内容。具体来看，会议商品主要包括主办者、承办者、参加者、会议项目、展示、促销项目、住宿、饮食、旅游项目、交通项目、会议服务等。邮轮商品主要是由日程、船舶、服务、活动、设施五个要素构成。日程主要是指起航地日程、旅行日程和航行时间；船舶是指船舶的安全度、邮轮的知名度以及船舶构造形式等；服务包含了服务员亲切度、餐饮服务等邮轮提供的服务；活动是指起航地活动和船上活动；设施包括客房设施、餐厅设施、旅客便利设施等。会议服务主要包括6个项目，分别是会议项目、其他项目、主办城市、主办设施、信息提供、人性化服务。会议项目是指会议主题选定、会议项目内容和形式、会议时间和场所的安排等；其他项目是指同行者项目、旅游项目、交流项目等；主办城市所要做的是为了成为国际会议指定城市，需要提交国际会议设施的现状及管理运营计划，住宿设施，交通设施，交通指引体系以及与国际会议相关的便利设施现状，旅游资源现状等材料；主办设施包括专业会议设施、准会议设施、专门展示设施、以及附属设施；信息提供是指提供会议主题和项目的信息、参加者注册信息等；人性化服务是指会议主办者、会议策划者、专门管理人员应为会议参与者提供周到、细致、人性化的服务。邮轮服务包括船上住宿和饮食服务、邮轮生活服务和邮轮起航地服务。船上住宿和饮食服务包含房间服务、洗衣服务等；邮轮生活服务主要由四个部分构成：1、乘船，离船手续；2、船上生活：传统型船上生活、为了船上生活而提供的服务、船上生活的规则；3、船上活动：船上项目、体育和娱乐项目、其他船上生活；4、起航地活动：乘船前和抵达后的旅游、起航地旅游。邮轮起航地服务包括三种服务类型：1、港口服务：技术性支援服务、其他支援服务；2、与陆上连接：陆上运送连接、国际交通网的连接等；3、旅游活动：起航地旅游项目、起航地内的购物场所等。

本文研究结果有双重作用。其一，邮轮会议参加者的需求日益个性化，为了提高客户对邮轮企业的满意度，越来越多的邮轮企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。本文研究结果为邮轮企业决策者，在提高客户满意度方面，提供了可靠的参考依据；同时邮轮企业决策者还应把握邮轮会议商品和服务的各个关键要素，结合企业实际，有针对性地进行改善和完善工作。其二，由于国内外对于邮轮会议的基础性研究较少，本文试析出会议参加者满意度、邮轮会议参加者满意度以及邮轮会议参加者满意度要素，这些概念、要素将会对邮轮会议的深入研究提供帮助。

参考文献：

[1]朴从天. 关于国际展示会参加企业顾客满意度的实证研究D. 东国大学 博士学位论文 2003，50.

[2]文有眞. 关于会议参加者动机对于参加者的制约及满意度波及的影响D. 庆熙大学酒店观光学 硕士学位论文 2009，45.

[3]朴正夏. 关于酒店会议顾客的选择属性重要度的知觉差异以及满意度对于行动意图波及的影响D. 世宗大学 博士学位论文 2008，67.

作者简介：王军（1982-）男，硕士，湖北黄石人，湖北师范学院旅游系助教，研究方向：酒店·会展。