公共图书馆馆员的绩效提升与态度培训
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【内容摘要】本文论述了馆员态度对其绩效的影响，阐述了如何通过对馆员的态度培训有效提升公共图书馆员的绩效。
一、提升公共图书馆馆员绩效的意义
公共图书馆肩负着保障人民群众基本文化权益的使命，它不仅是一个社会机构，更是一种制度安排，是文化民生的需要，是“一种社会用以调节知识、信息分配，以实现社会知识、信息利用机会的平等，保障公民求知的自由和权利，从而从知识、信息角度维护社会的公正。”[1]图书馆员是图书馆事业重要的战略资源，图书馆对文化、经济、政治和社会发展的绩效如何，关键看图书馆员对图书馆发展的绩效如何。阮冈纳赞曾明确指出:“一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者。”在美国图书馆界有一种说法,在图书馆服务工作中“图书馆建筑”所起的作用占5%,信息资料占20%,图书馆员所起的作用占75%[2]。因此，如何提升图书馆员的绩效是图书馆管理和研究的一个非常重要的课题。
二、影响图书馆员绩效的因素
影响图书馆员绩效的因素主要包括：（1）知识因素；（2）技能因素；（3）态度因素。知识，是“是什么”；技能，是“怎么做”；态度，是“愿意做”。图书馆员的知识水平和所掌握的技能是其工作绩效的基础，高知识水平和技能是为读者提供高效服务的必要条件，但不是充分条件，只有知识、技能、态度“三位一体”才构成了图书馆员工作高绩效的充分必要条件。知识水平可以通过学习、教育得到提高；技能可以通过操作、锻炼得以熟练；态度则可以通过反省、培训和激励得到强化。
在以往的学习、培训中往往更注重知识和技能方面的提升，而对图书馆员的态度培训方面则相对要弱得多。事实上，随着读者所需服务多元化、个性化的不断发展，对图书馆员在服务中投入更高的情感要素提出了更高的要求，积极的服务态度已成为搞好服务工作的关键，而员工态度培训作为员工培训的一项重要内容，在西方国家己引起了足够的重视[3]。加强对员工心理品质的培养，重视和开发态度培训，是比提高员工技能要重要得多、复杂得多的培训任务，“态度决定一切”已形成了较为广泛的共识。
三、态度的形成及改变
（一）态度的形成
所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、固定的综合性心理反应倾向。态度是一种综合性的心理过程，其组成成分包括：认知成分、情感成分和行为倾向成分[4]。态度的认知成分为态度中更关键的态度情感成分奠定了基础，而情感能够导致相应的行为结果。比如：针对乞丐能否进入图书馆阅读这一问题，我们认为，公共图书馆的性质决定了应对每位公民提供图书馆基本服务，应特别关注弱势群体对图书馆的需要，有了这样的认知，在情感上就不会排斥乞丐公平利用图书馆。在杭州图书馆，针对其他读者提出乞丐不应利用图书馆这一异议，馆长褚树青说过一名经典名言：“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。”它引起了整个社会的热议和公共图书馆界对乞丐拾荒者服务的思考和行动。
态度，大多是从父母、老师、上司、同学、同事、朋友、名人甚至是对手那里获得的，其形成大致可分为三个阶段，即凯尔曼提出的依从-认同-内化三程序。（1）依从：指个体为了获得奖励或逃避惩罚而采取的与他人表面上相一致的行为；（2）认同：是个体自愿地让自己的态度和行为与心目中榜样的观念和态度相一致；（3）内化：将新观点与原有的观点或态度有机结合在一起，形成自己个性的一部分。
态度一旦形成，与情绪相比具有相当的稳定性，同时态度又具有一定的可变性。研究表明：人们总是寻求态度之间以及态度与行为之间的一致性。当外界环境发生变化时，人们就会调适自己的态度，使自己达到一种新的平衡状态。态度的这些特点为我们开展态度培训，强化积极态度提供了理论依据。
（二）改变态度的一般规律
通过培训可以改变人们的工作态度，但需要遵循态度改变的一般规律。它要求：（1）选择谁去说服；（2）选择什么时机；（3）改变幅度控制在多大；（4）选择什么方式。
研究表明：人们更愿意对那些受人喜欢、值得信任、有说服力的人所作的改变态度的努力作出反应[5]。如果人们喜欢你，他们更容易认同并且接受你的信息；当员工对某一态度还未公开表态，未做出任何承诺时，改变他（她）的态度就比等到已经公开后容易得多；当要求其态度改变幅度不大，对态度与态度之间、态度与行为之间的协调性影响不突出时，则改变态度则相对容易一些；当要求其改变态度的理由充分、必要，逻辑性强，人们更愿意改变其态度；当他人能够通过一定的行为活动亲身体验你所说的状况时，其态度改变更容易发生。
四、公共图书馆馆员的态度培训
当前我国图书馆事业正处于重大变化之中，知识、信息的记录形式、载体形式、发行方式、传输方式、组织方式、检索方式，读者利用知识、信息的渠道、手段、方式均日趋多样化和复杂化，图书馆的馆员构成、技术构成、文献构成、读者构成、馆舍构成以及管理构成、服务构成正处于翻天覆地的变革之中，图书馆员态度作为其行为的先导，我们必须抓住时机，与时俱进，及时开展态度培训，调整馆员的态度，提升图书馆员的绩效，高效率发挥公共图书馆的效能。
（一）态度培训的内容
激发态度认知成分、情感成分和行为倾向成分中的任何一个要素，都会引发另外两个要素的相应反应，引起态度改变。因此，任何改变认知，改变情感，改变行为倾向，都可以成为态度培训的内容。
（1）公共图书馆的使命。公共图书馆馆员必须清楚认识并牢记和努力践行自己所肩负的使命，才会做到“不辱使命”。对于图书馆的使命，在2008年10月中国图书馆学会颁布的《图书馆服务宣言》中已有清晰的表述：“现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命”[6]。公共图书馆作为全额事业单位，作为社会的一种制度安排，其运行由公民税收全额支付，它必须“公平”地为人民群众提供“便利”、“免费”的图书馆“基本”服务。据《中国图书馆年鉴2009》统计，2008年全国各地公共图书馆购书经费占总支出的比例平均仅为14.5%，而对图书馆员的经费支出已大大超过这一比例。因此，必须把“公共图书馆员的使命”作为态度培训的内容，让每位馆员清楚、牢记、践行自己肩负的使命，充分发挥人力资源的战略作用。
（2）公共图书馆现代意识。新世纪10年来，公共图书馆实践取得了突破性发展，在实践中形成了许多先进、实用的意识。主要包括：①公平意识。《公共图书馆宣言》中规定: 公共图书馆的大门应为社会上一切成员自由、平等地开放, 每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利,而不受年龄、种族、性别、、国籍、语言或社会地位的限制；②服务意识。以读者的利益和愿望为中心开展公共图书馆的各项工作，这就是服务意识的体现；③全局意识。公共图书馆系统的整体功能大于单个馆功能的代数和，因为系统内部作用机制不只是遵循加减运算，它存在协同效应、规模经济和范围经济效应；④问题意识。发现公共图书馆存在的问题是公共图书馆事业发展迈上新台阶的起点，是求“是”的客观依据；⑤发展意识。公共文化与人民群众的需要和愿望还存在巨大的差距，与西方社会相比还存在很大的差距，科学发展是解决这一矛盾的钥匙，“解决中国所有问题的关键在发展”；⑥创新意识。时变则势变，势变则是变，是变则事变。随着中国各项事业的科学发展步上了快车道，创新应是我们的常态；⑦效能效率意识。有效地保障公民的基本文化权益，高效地发挥公共图书馆在文化、政治、经济、社会发展中的效能是当代公共图书馆的追求目标。我们不仅要正确地做事，更要做正确的事；⑧科技意识。科技是第一生产力，我们的服务蕴含的知识、技术越丰富，越能为读者创造更多更高的价值；⑨量化意识。文献计量学中的三大定律：布拉德福定律、齐普夫定律、洛特卡定律，均是运用统计学量化方法，发现了知识、信息的存在和运动规律。与经济学相比，图书馆学中定量化的结论还少得很；⑩行动意识。公共图书馆事业各项成就的取得无不是行动的结果。威・赫兹里特说：“伟大的思想只有付诸行动才能成为壮举。”只想不做就是“纸上谈兵”，只有把“知”和“行”统一起来，才能称得上“善”。
（二）态度培训的方式
（1）案例研讨。案例，因其形式扁平，有具体的情景，矛盾冲突明显，容易引起图书馆员的注意，谈资丰富又无标准答案，可自由发挥，发言真实，可深度调动馆员情绪，对冲击或强化馆员原有态度效果明显，而且非常经济，成本几乎为零，更主要的是惠及面广，可有效实现全员培训。我们应在公共图书馆馆员态度培训中广泛、大力推广案例研讨这一培训方式。
（2）专家讲学。专家，因其在人们心目中具有客观、公正、专业的固有形象，很受人们的信任，他（她）所陈述的理由，列举的事实，提供的信息更易被馆员听众的接受，对强化或改变图书馆员的态度具有不可替代的作用。图书馆不仅可以从外部聘请知名专家到馆针对态度方面的课题授课，还可充分培养、挖掘内部威望较高的专家开展对全馆馆员的态度培训，这样不仅成本低，而且对情况比较熟悉，具有很强的针对性。
（3）考察访问。“读万卷书，更要行万里路”，“耳听为虚，眼见为实”，实地考察访问，对图书馆员的感官冲击、情感体验，都比坐而论道来得强烈、深刻、持久得多，到理念先进，管理卓越，服务效果突出的公共馆考察、参观、学习，这对改变图书馆员的对工作的认知、情感和动机等态度因素都有很明显的效果，不过这种方式成本相对较高，而且受益面小。
（4）岗位轮换。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”通过轮换岗位，不仅可以调整馆员的心境，还可以增加图书馆创新的动力，营造公平、竞争的环境，优化人力资源的配置，更有利于使馆员形成全局观念，换位思考，构建和谐的组织文化。这种方式成本不高，但是要考虑各个岗位和馆员的实际情况，注意控制好轮换的岗位数量和时间周期。
参考文献：
[1]范并思.维护公共图书馆的基础体制与核心能力[J].图书馆杂志，2004（6）：3-7.
[2]王海华.论图书馆员应具备的人格类型与心理素质[J].图书馆界，2007（4）：32-34
[3]谷永.运用态度理论提高员工态度培训的科学性[J].现代商业，2008（14）：13-14
[4][5]（美）斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学（第七版）[M].北京：中国人民大学出版社，1997.
[6]范并思.新世纪10年我国图书馆学基础理论的光荣与梦想[J].高校图书馆工作，2010（4）：7-11