用真诚沟通和优质服务浇熄乘客的“怒火”

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日前有媒体报道，由于航班延误，浙江瑞安两名女乘客将温州机场的航空公司地勤人员打成脑震荡。两名乘客乘坐的航班当晚被取消，登机已两个小时后返回候机室等候通知。直到次日凌晨1时30分，航空公司还没安排旅客住宿。乘客中有一群带孩子去北京参加夏令营的家长在与工作人员沟通时发生了冲突。

由于国内航班延误率居高不下，乘客与航空公司、机场工作人员发生冲突，甚至动手的事件屡见不鲜。除了航空公司自身原因造成的延误，天气恶劣、民航可用空域有限、管理不善等都会造成航班延误，而这些都不是航空公司可以控制和改变的，何况航空公司还要为此付出额外的成本。除此之外，还要面对乘客的怨言甚至拳头，航空公司可谓是赔了夫人又折兵。

然而，航空公司这“板子”挨的就真无辜吗？笔者认为并不尽然。7月20日，民航资源网公布的《2013年第二季度航空公司服务评测报告》、《2013年第二季度机场服务评测报告》显示，二季度乘客对不正常航班机上服务和不正常航班机场地面服务普遍不满意。既然航班延误已成事实，作为服务者的航空公司如何应对和解决才能使矛盾最小化，恐怕才是当务之急。

如今，越来越多的人选择飞机作为出行的重要交通工具。原本是选择了最快捷的出行方式，出发时却可能面临在机场无休止的等待。如果再遇到无人出面解释、地勤态度恶劣等其他因素的催化，心情转为雷阵雨也就是分分钟的事了。为避免冲突一再上演，航空公司应该在疏导和缓和旅客的负面情绪上多下点功夫，而信息透明和服务到位是缓解和避免冲突的两剂“良药”。

乘客遭遇航班延误，最关心的就是航班何时可以起飞。然而，航空公司要么语焉不详，让乘客陷入未知的等待，要么让乘客登机，关上舱门却一等几个小时不能起飞，更有甚者把乘客丢在机场置之不理，乘客们难免愈发焦躁。此时与乘客进行有效的沟通，让航班信息透明化就显得尤为重要。坦率地告知乘客航班延误的原因而不是一味敷衍，及时通报航班的最新进展而不是三缄其口，让乘客看到航空公司为航班尽快起飞所作出的努力，用真诚的态度来赢得乘客的理解。

与火车等交通工具相比，人们购买机票的价格相对较高，自然认为该享受更好的服务。面对航班延误，航空公司应该站在乘客的角度，积极为乘客提供服务，安抚他们的情绪，让他们出行更顺畅。如及时提供餐食；晚上航班延误时间较长时，应该及时为乘客安排住宿，即便是因天气等客观因素造成的延误，航空公司也有义务帮助乘客联系酒店；注意照顾老幼病残孕，满足他们的特殊需求等。

航班准时是航空公司和乘客的共同愿望。对乘客来说，航班延误增加了他们的时间成本，给出行带来了麻烦，而对航空公司来讲，因航班延误造成的经济损失更让他们苦不堪言。面对航班延误这一双“输”局面时，希望航空公司能够真正想乘客之所想，急乘客之所急，多一些真诚，多一些沟通和服务，也希望乘客对航空公司多一些理解，多一些宽容，共同努力，营造一个文明友好的出行环境，让人们出行更加顺畅和便捷。