M公司的内部质量控制子系统的构建
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一、公司基本情况
M有限责任公司是一家2000年投产的化工中小型企业。公司主要生产丙烯酸酯聚合乳液和相关助剂，该类产品可用于喷水织机和有梭织机经纱上浆，锦纶、低弹涤纶及醋纤等经纱上浆，也可作为喷胶、涂层产品用于建筑行业。M公司初始注册资本50万元，于2006年增资至836万元，全部为自然人出资。公司的董事长兼法人代表王××是公司的第一大股东，主要负责公司的产品技术研究和开发工作。王××原为研究乳液助剂技术出身'因此对化工助剂行业整个工艺流程以及产品研发都具有相当的经验。公司的第二大股东兼总经理张××负责整个公司的经营运作以及日常生产工作。经过多年发展，M公司目前年使用丙烯酸酯类、乙醇、苯乙烯以及丙烯腈等原料达8000吨左右，年生产丙烯酸酯类共聚乳液能力40000吨以上，年销售额在9000万元左右，位居当地浆料行业前列。
(一)内部质量控制子系统战略总目标与部门分目标
内部控制应当体现企业的战略目标，而每一控制子系统也应当建立明确的子目标，子目标与战略目标相呼应，指导控制系统的建立方向。M公司内部质量管理控制系统的控制目标为：
1.产品一次交检合格率大于95％，今后三年内每年递增0.3％；
2.顾客满意度大于95分；
3.交货及时率大于95％；
4.每年开发新品一种以上。 为便于实施，考核和衡量质量目标，所有的质量目标都是可测量的。
以上目标为公司的整体质量控制目标，在实际操作中，各部门都需要按照整体目标分解出相应的部门控制分目标，才能具体指导各部门控制流程的制定。从上述整体目标分解出的部门分目标如表1所示。
(二)重构后的质量控制子系统框架
以流程化、模块化的思路来看，产品从投入到产出的整个过程是一组有序活动共同作用的结果，它们使公司获得产品、产生增值。因此内部质量管理控制系统应当包括对产品的设计、生产和服务全过程的控制。通过对公司相关业务流程的观察与了解，重构后的质量控制子系统框架如图1所示。
该框架在设计中主要采用流程化设计思路，把与质量有关的控制项目分为基本过程和辅助过程两部分：基本过程即产品实现过程；辅助过程包括支持过程、领导管理过程以及测量、分析和改进过程。这其中的每个环节都会影响到企业最终产品和服务的质量，因此需要将各个环节按照作业的角度进行控制设计。图中单向箭头表示过程的顺序，也表示上一过程的输出为下一过程的输入，双向箭头表示这些过程是相互作用的。这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的，因此进行作业控制设计的同时也要考虑其相互作用。该框架采用过程管理的方法，将与影响质量有关的活动都纳入控制之中，并且明确其相互顺序和作用，为下面进一步确定权责做基础。
三、质量控制子系统的职责分配
公司的各个部门都对产品和服务的质量产生直接或间接的影响，任何一个控制环节都需要有对应的部门承担责任，质量控制子系统是建立在各部门职责的基础之上的，只有这样，才能做到将各环节都置于控制之中，没有任何环节游离于企业控制之外。
(一)总经理
1.全面领导本公司的经营管理工作，教育员工树立满足顾客要求，满足法律法规要求以及持续改进的意识是公司生存发展的基础；
2.组织制定质量方针和质量目标；
3.确保质量管理体系运行所必要的资源配备；
4.提出本公司和各部门的质量目标以及为实现目标的措施；
5.负责本公司组织结构以及部门职责的确定，管理者代表的任命；
6.根据经营工作的需要，及时调整组织结构，并授权更改有关人员的职责、权限。
(二)综合管理部
1.负责组织编制质量手册；
2.负责质量管理体系管理文件的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存及做好相关记录等；
3.负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，汇集备案各类质量记录的样本；
4.负责管理评审的组织工作，收集并提供评审所需的资料；
5.负责人力资源的管理；
6.负责基础设施和工作环境的具体管理工作；
7.根据营销部的合同、订单要求，组织生产并及时交付产品；
8.负责制定生产令，对车间的产品提供过程进行指导和监视(包括工艺纪律的检查)；
9.负责通过生产批号，明确产品的可追溯性要求，当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯；
10.负责产品交付活动的控制；
11.组织内部质量体系审核工作；
12.负责统筹公司里相关信息的传递与处理及内部沟通活动；
13.负责体系过程的监视和测量控制，负责对本公司相关数据的分析、体系的持续改进及监督各部门及时采取纠正和预防措施。
(三)营销部
1.协助总经理负责识别顾客的需要与期望，组织有关部门对产品的需求进行评审，负责与顾客沟通；
2.负责根据市场调研或分析，提供市场信息及新产品动向；
3.负责本公司对顾客满意程度进行调查，确定顾客的需求和潜在需求；
4.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施；
5.负责产品交付后活动的控制。
(四)技术开发部
1.负责工艺和检验规程等技术文件的编制、管理和控制；
2.负责组织编制质量计划；
3.负责新产品的设计和开发；
4.负责明确采购物资技术要求及分类；
5.负责监视和测量装置的校准及偏离状态的追综处理；
6.负责产品的监视和测量，负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并跟踪记录处理结果。
(五)供应部
1.负责组织对供方选择和定期评价，建立和更新合格供方名录；
2.负责所需物资的采购。
(六)车间
1.确保生产提供过程处于受控状态；
2.负责设备、设施的日常维护；
3.负责车间的工作环境的管理，确保车间工作环境符合产品的要求；
4.负责产品生产过程的防护；
5.负责产品的批量生产和生产过程产品的检验；
6.负责对不合格品进行处理；
7.收集和分析生产过程的信息数据并识别改进机会。
四、质量管理控制子系统关键项目构建
M公司质量控制子系统中三个关键控制项目的构建过程，分别为与识别顾客需求有关的项目控制、采购控制、产品的监视和测量控制。
(一)与识别顾客需求有关的项目控制
前面论述中已经提出应当按照运营系统的要求将与顾客有关的信息纳入内部控制系统之中，那么在设计整个内部控制系统中的一环内部质量控制时，也应当充分考虑与顾客有关的活动。随着客户对产品质量要
求的不断提高，公司需要科学化、流程化的与识别顾客需求相关的控制，对该过程的控制在于识别顾客要求，确保顾客的需求和期望得到充分理解，这也是保证产品和服务质量的第一步。
1.顾客需求识别
营销部协助总经理负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单来识别需求。其中需求应分为以下四类加以区别：(1)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、价格等方面的要求；(2)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺；(3)顾客没有规定的，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；(4)本公司的附加条件。
2.对产品要求的评审
在接受合同或订单之前，营销部协助总经理应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门，对合同或订单的产品要求实施评审。产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保以下四点：(1)产品要求(包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求)得到规定；(2)顾客没有以文件形式提供要求时如口头订单，顾客要求在接受前得到确认；(3)与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；(4)本公司有能力满足规定的要求。
3.合同的签订和实施
对产品要求评审后，由总经理或营销部与顾客签订合同，对顾客的口头订单，双方对电话记录的内容确认后，填写《发货定单执行记录》，视同签订合同。营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.营销部与顾客的沟通
在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(样品展示、顾客订货会)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。当本公司产品价格有变化时应填写《销售价格通知单》给客户。根据需要将合同的执行情况随同合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
(二)采购项目控制
采购是公司一个重要的业务环节，采购过程控制的好坏也会对产品的质量产生直接影响。在建立质量控制系统中，对采购的控制包括对采购过程及对供方进行选择、评价和控制，确保所采购的产品符合规定要求。其主要职责分配如下：
供应部负责：按本公司的要求对供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供货业绩定期进行评价，建立供方档案；编制采购计划，执行采购作业；检验员负责对采购物资的进货验证，总经理批准《供方评定记录表》和《合格供方名录》。
1.采购物资分类
技术开发部根据所购物资对随后的实现过程及其输出的影响，将采购物资分为三类：重要物资(A类)、一般物资(B类)、辅助物资(c类)。
2.对供方的评价
(1)供应部应根据顾客的《供方业绩评定表》，对供方进行预选，对同类的重要物资，应同时选择几家合格的供方，供应部负责建立并保持合格供方的质量记录，根据前项规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。对供应重要物资或承担外协过程的供方，应提供充分的书面证明材料，以证明其质量保证能力。
(2)对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，还需经样品测试或小批量使用，测试合格才能供货。
(3)供应部每年对合格供方进行一次跟踪复评，根据上一年的采购情况，按采购额和采购频率分别进行排序I同时以本年的预计业务量为基础选择评估对象。填写《供方业绩评定表》，评价时按百分制，质量评分占60％，交货期评分占20％，其他(如价格，售后服务等)占20％。评定总分低于60(或质量评分低于48)，应取消其合格供方资格，如因特殊情况留用，应报管理者批准，但应加强对其供应物资的进货验证。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。
(4)供方产品如出现严重质量问题，供应部应向供方发出整改要求，如发出整改要求而质量没有改进的，应取消其供货资格。
3.采购入库
供应部根据每月的产品销售量和《原材料库存日报表》填写《采购申请单》，常规原材料采购由部门负责人批准，第一次采购的重要原材料须由总经理批准后实施采购。
4.采购信息
公司的采购文件包括《原材料库存日报表》、《采购申请单》、《采购合同》及附件等，由供应部保管。采购文件发放前，应由总经理或供应部负责人对其要求是否适当进行审批。
5.采购产品验证
验证活动可包括检验、测量、观摩、工艺验证、提供合格证明文件等方式，在相应的采购文件中规定不同的验证方式。
(三)产品的监视和测量项目控制
这一项目是对产品各阶段的特性进行监视和测量，以验证产品已满足规定的要求或顾客的要求。其范围包括采购产品、过程产品及最终产品的监视和测量。相对于其他质量控制项目来说，该项目偏重以产品的实体流动作为流程控制的对象。其各部门的相关职责设置如下：
1.由技术开发部负责产品各阶段监视和测量用文件的编制、审批和发放；
2.由总经理授权技术开发部的检验人员负责产品各阶段的检验测量并判定合格与否。
该项目的关键流程分析设计如下：
(1)进货验证
对生产购进物资，仓库保管员核对送货联，确认物料品名、规格、数量等无误后，通知检验员进行检验，检验员根据《进货检验规程》进行检验，并填写《原料检验测试表》或《外购辅料验证记录》，签字确认作为验证。
(2)生产过程产品的监视和测量
加工过程检测点设定由班组长或操作工进行自检，将检验结果填写在《操作记录》上，如发现不合格品就执行《不合格品控制程序》。
(3)成品的监视和测量
需确认所有规定的进货验证，半成品监视和测量均完成，并合格后才能进行成品的监视和测量活动。
检验员依据成品检验标准对产品进行检验，或送外复验，并填写《产品检验报告单》，合格品附上合格证并将检验结果告诉库管员，库管员填写《成品入库单》，办理入库手续，不合格品按《不合格品控制程序》执行。除非顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。
(4)监视和测量记录
在监视和测量记录中应清楚地表明产品是否已经按照规定通过了监视和测量，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格品控制程序》。监视和测量记录由技术开发部负责保存。
(5)不合格品控制程序
对原材料、半成品、成品及交付后的产品应进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。技术开发部负责不合格品的识别，对不合格晶做处理决定，并跟踪不合格品的处理结果，车间对不合格品采取纠正措施。
①对不合格品应进行如下分类：严重不合格和一般不合格，并针对不同的类型进行处理。
⑦进货时发现不合格品，可采取捡用、让步接收、退换货等处理方式。仓库将其放置于不合格品区，报供应部。
③发现不合格的半成品、成品时，可采取让步接受、返工、降级、报废等处理方式。
其中对于检验员能判定立即返工的少量一般不合格品，检验员填写《不合格品报告》给加工者，可要求加工者立即返工，返工后产品必须重新检验，仍不合格、不适用者报综合管理部和技术开发部，由技术开发部做出处理决定，并将处理决定及时告诉综合管理部和检验员。
④交付或开始使用后发现不合格品，应按重大质量问题对待，除执行条款外，技术开发部应组织采取相应的纠正或预防措施，营销部应及时与客户协商处理，需退货时填写《销售退货单》，以满足顾客正当要求。
五、案例思考与小结
现阶段我国的中小民营企业内部控制建设仍属薄弱环节，很大程度上制约了中小民企做大做强。M公司建立实施的质量控制子系统的构建过程，并重点对其中的与识别顾客需求有关的项目控制、采购控制、产品的监视和测量控制三个子项目进行了设计。这对我国其他中小民营企业有一定的借鉴和参考意义。