零售企业谁才能让挑剔的顾客满意而归?

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分析行业内人才的问题，离不开零售终端。终端人才的现状和问题，对整个行业人才的探讨有着莫大的关系，它与加工企业在用人机制、人才培养、人才储备和人才困惑等方面存在着很多不同。

现状：人才是紧俏资源

珠宝行业缺人，有目共睹，但凡被问及的零售商都表示，“非常缺”。面对社会上被关注的就业难问题，这期间又形成了一对矛盾，事实上则说明，人很多，但真正好用的人少。在零售终端领域，其中主要的原因是很多应聘者对自己不够了解，定位不准，眼高手低，真正合适的人才很少。加之珠宝行业的发展很快，不少零售企业店铺的扩张也很快，加盟店、分店陆续开张，于是，人才便急缺起来。

亚一金店被称为上海黄金珠宝品牌“四大金刚”之一，目前各部门员工加起来要有500多人。伴随着加快连锁店的开拓和企业日益壮大，也面临着人才不足的问题。

亚一金店副总经理邢兆琪说，随着企业的发展和壮大，亚一金店现在面临着人才缺口，管理人员、财务人员都开始紧缺，最缺的是战略规划人员。亚一发展到今天，已经取得了一定的品牌影响力，今后如何进一步发展，找到一条适合的道路就显得非常重要，这需要战略层面的考量。因此，我们十分需要具有丰富战略规划经验的职业经理人。

瑞红总经理赵东对此也非常感慨：“缺啊，非常缺。”他表永，找人不难，但是找到优质人才很难。从瑞红自身来讲，无论是营业人员、店长、管理人员等等职位，都很缺人。

山西宏艺金银珠宝楼经理李转梅表示，真正好用的人缺，在宏艺金银珠宝楼中，营业员体现的最为明显。前来应聘的人员，在应聘前有过专业知识的几乎没有，个别具备大学专科文凭的也很少，且这样的人很可能会在今后被提拔重用，而对于营业员来说仍旧缺乏。

香港凯福珠宝市场部经理杜强认为，各个珠宝商竞争激烈，很多新品牌陆续涌现，随着品牌不断做大做强，店长、经理等这种有丰富经验的管理人员非常稀缺，它不仅仅需要对企业自身的了解、定位，更需要有丰富的经验和态度。

零售企业，无论是营业员、业务员，还是经理等管理人员，如果没有专业的珠宝人才，那么，企业在运作中就会很束缚于脚。专业珠宝人才的缺乏，是零售企业“共同的烦恼”。

在营业员方面，珠宝院校没有相关的专业，而一些高校珠宝专业人才往往流向行业内的其它职位，比如设计师、鉴定师等，很少有去做营业员、销售人员的。因此，零售企业的营业员，招聘过求的几乎都没有专业知识，需要经过培训方可上岗。

另外，珠宝行业的发展也是近年来的事，必然在人才的配比、人才设置方面，与其他行业有所不同。曾经珠宝专业学生在各个高校的数量很少，而今随着行业的发展，已经有不少高校开设珠宝专业人才、设计人才、鉴定人才专业。与过去相比，人员数量有很大程度的提升，但仍然不能满足行业发展的需要。

香港凯福珠宝，中国内地总部在北京，一直做零售终端市场，其品牌市场部经理杜强表示，面对行业内专业人才紧缺的问题，我们也考虑过从其他行业招人，比如从服装行业招一些营业员，他们的服务态度、意识是没有问题的，但是对于凯福这种专业珠宝品牌，营业员对珠宝专业知识的了解就欠缺很多，于是在产品的推介上会有问题。

因此，目前很多零售企业在解决营业员人才的问题上，都采取先招人，后培训的办法。

在管理人才上，招聘到具有丰富经验的职业经理人，一直是黄金珠宝行业的难点。上海亚一金店副总经理邢兆琪认为：一方面，这些职业经理人大多是在外企或者大型国企上作过的高管人员，有自己独特的事业判断标准，对企业的选择很挑剔；另一方面，招聘企业需要提供给对方非常宽广的平台，需要适应对方较为新式的管理方式，还要面对对方忠诚度的问题，因此双方要一拍即合，并不容易。

零售业人才问题内因初探

1　缺乏行业人才培养机制

有零售商反映，几年前，国内一些重要活动如全国黄金珠宝首饰营业员营销技能大赛等，反响不错，得到不少业者的认可，对于促进营业员成长非常有成效。遗憾的是，而今这种活动已经很少，并呼吁行业内的一些领头企业和机构多举办类似的活动。

目前我国的珠宝人才培养，无论是社会机构，还是企业自身，都没有足够重视，没有系统的理论知识，没有提上议事工程，更没有对此提出相关政策和解决办法。

李转梅表示，在山西，每年都举办一次由山西质检机构举办的钻石培训班，邀请中国地质大学(武汉)珠宝学院的教师讲课。山西业内人士参加的培训班，宏艺每年都会派人参加。但是这种培训在业内并不多见。很多员工都表示，被培养培训的机会很少。

杜强表示，目前行业内和一些企业都缺少这种人才培训、培养机制，因此，很多零售企业只能选择内部培训的办法。

然而值得警醒的是，目前的一些人才培养。也存在不少问题。瑞红首饰总经理赵东认为，任何行业在刚刚起步的时候，都会在机制的设置中存在不完善的地方，但不能因为起步晚就不去做，否则就会带来恶性循环。

他表示，水贝珠宝圈吸引人才的办法很值得参考，用自己的系统做培养管理。其实，珠宝行业的很多老板，知道应该怎样去培养人才，但是由于种种原因，总是很少认真去做。

赵东还表示，目前行业内的培训，首先数量不多，其次，多数没有真正起到培训的功效。无论是人员投入，还是精力投入，都似乎是敷衍了事。培训的力度被严重削弱。

2　人才待遇相对不高

珠宝行业工资待遇偏低，已经是普遍现象。这不仅仅是珠宝行业的问题，也是其他很多行业的问题，其中涉及到了经济人环境、工资标准，还有企业意识。

我们不能一味将员工的工资低归因于企业老板的“抠门”，事实上，在行业内，老板们也希望能给员工增加工资收入，但是由于水涨船高，店铺、装修、租金、物流、产品成本等等的价格一直居高不下，甚至年年增高，让老板们在高成本下，无力再给员工增加工资，这种现象在零售企业尤为明显。

杜强认为，目前珠宝行业工资偏低，是导致人才不好招的因素之一。尽管凯福也在逐步提高员工收入和待遇，但行业内的上资仍旧偏低。目前零售企业员工科班出身的不多，而具备专业知识的人才，往往要求更高，以现有的人才薪金待遇很难留住人。

在提高企业员工待遇上，不少零售企业都在积极努力着。邢兆琪表示，亚一是个经过多年发展的企业，员工的忠诚度很高。为了进一步增加企业凝聚力，亚一还要不断提高员工福利。

3　人才需求滞后企业发展

总体来看，现阶段珠宝零售企业的人才需求是普遍滞后于企业发展速度的，这是珠宝行业的特点。珠宝零售行业是微利行业，不可能囤积一大批人才而不使用，只能是采用实用主义，一边发展一边引进人才。

邢兆琪认为，像今天亚一金店在上海郊区开拓连锁店，都主要是在当地进行招聘，店长等管理人员也是以老带新，把有限的人力用好用足。

西北金行总经理柳建谊表示。珠宝企业应重视人才的发展，企业员工稳定、流动少，销售业绩、人员收入才会高。此外还要注重对员工的培训，员工素质高，企业销售收入才会高。企业销售收入高，同时又反作用于吸引高素质的人才，这是相辅相成的

他认为，目前的珠宝行业、珠宝企业，飞速发展，而对人才的管理、培养需求，跟不上行业和企业的发展，因此，出现“水土不足”的现象。

赵东认为，中国珠宝行业正处于高速发展的时期，而资源相对滞后，包括人才资源。而当资源上升时，行业则开始走下坡路。