银行业遭遇“倒春寒”

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入刊理由

银行“收费”之争余音未消，2012年3・15晚会又曝出银行内部员工出售储户信息，并导致储户账户上的大笔资金被盗，此事再次成为公众谴责银行的话柄。在这个暖意四射的季节，银行迎来了多事之“春”。

银行出售客户信息是内部人士所为，但是由此可看出银行存在的管理漏洞。2012年3・15晚会上特别提到了个人信息泄露由此造成垃圾短信满天飞的情况。据调查，出售储户信息的多为银行的客户经理，他们与中介公司开展合作。通常会选择存款额度较高的储户作为信息买卖的对象，而中介公司再把信息卖给营销公司，最终由营销公司转移到需要的企业单位，由此形成一条完整的利益链条，而产业链的发起端是在银行。

针对公众对银行的指责，诸多业内人士认为，银行之所以处在较被动的局面，一方面源自收费不透明，另一方面是行业门槛较高形成了一定程度的垄断，这是由来已久的怒。而违背职业道德出售储户信息，连储户的账户安全都保证不了，这些都是银行惹来众怒的根本所在。

有人说，银行服务之“乱”猛于虎，其可怕之处不仅在于一个“乱”字，更在于“隐蔽”。银行“乱”收费并非一朝一夕，收的过于隐蔽且直接牵涉公众的利益。目前尚未有官方统计说明这项收入在银行总利润中所占据的比重，但这不说明不是块肥肉。长久以来，各方人士也是积极建言要求减免收费项目，结果依然是我行我素照收不误。

针对媒体集中报道的银行收取密码挂失费的问题，云南省银行业协会负责人表示，公众和银行对“密码重置和密码挂失的关系”存在不同的理解。业内已发文要求对“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免费。客户要求密码重置时，银行按照挂失处理流程，要先做密码挂失，再进行重置密码业务；从客户角度看，这就是密码重置，不应再收密码挂失费。

目前，社会保障制度尚不健全，老百姓对存款依然情有独钟，虽在通胀的侵蚀下会有所贬值，但很多人还是选择死守银行存款，这为银行提供了较大的房贷资金，同时也为银行的稳定经营提供了一定的保障。

与此同时，银行为保证高效收款，降低运行风险，把大部分贷款放给国企。国有企业经营稳定，收款不难，由此完美拍档一蹴而成。而游离的民营企业却因贷款不足，融资艰难而叫苦连天。面对此种情况，民营企业特别市中小企业代表就不可避免要把矛头直指银行，作为金融服务部门，确不该将中小企业置生死于不顾。

人们之所以会把钱存在银行完全基于对银行的信任，可万万想不到银行的管理失责，自己的财产的信息被泄露，着实令人咂舌。而固定的存贷利差是银行创造利润的主力。目前一年期存款利率是3.5%，贷款利率是6.56%，息差超过3%，高于国际平均水平。在吸收资金方面，不愁没钱，而在房贷层面，银行更是备受宠爱。

另外，银行排队问题也是云南省乃至全国同行业的一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。近年来，人们的投资理财需求不断增长，特别是随着股市的火爆，到银行买基金、理财产品的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务；加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，据统计全国竟有260种之多，这样一来，银行的队自然越来越长。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能打折扣，甚至成为应景之作。“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监督和批评。

银行服务质量直接反映银行公司治理、管理理念与文化、创新水平和综合竞争能力，直接关乎消费者的切身利益。为此，相关银行机构要统一思想，提高认识，充分重视提高服务质量问题，防范由此而引发的声誉风险。相关银行机构应重视消费者权益保护，高管层每年要专题研究服务质量的改善问题，重视服务投诉处理机制建设，设立或明确服务质量监督部门，加强客户投诉管理；应有效提示风险、披露信息，完善客户信息保密制度，公平对待消费者。

目前，银行市场大门紧锁，牌照发放卡得紧。对于未能进入的企业看到银行的高额利润只剩下垂涎的份儿。除银行以外，目前的产业结构中凡是赚得稳定利润，甚至是暴利的，很大程度上都会嗅到垄断的味道。结果银行的“作为”引来的是民企的愤愤不平。民企与国企享受不平等待遇，民企呼吁的打破垄断，行业开放，有序的市场竞争体制，这些不是简单地针对银行，而是所有尚未开放的行业。

记者从云南银监局了解到，针对小企业在融资过程中出现的担保抵押难，抵押物不足值等突出问题，云南银行业进一步加快产品创新步伐，把拓展新型融资产品作为小企业信贷业务的重点目标之一。在此过程中，云南银行业开创了小企业专属品牌、政府采购模式以及推出卡授信循环贷款，有效解决了小企业的融资需求。据了解，如富滇银行新推出的“富业百分百”，就突破了以往的抵押担保模式，在风险可控的前提下，进一步放宽对小企业融资的准入门槛。其通过研究引入信用增级和有效的风险控制手段，在风险传导可控的情况下，进一步提高了富滇银行小企业业务模式的核心竞争力，加速形成规模效应。通过一个季度的试运行，“富业百分百”在几家试点行及小企业信贷专营中心成功为多家小企业授信。

而光大银行昆明分行开创了政府采购模式，该模式首开云南省先河。据光大银行昆明分行介绍，云南省政府采购模式化平台是银行与云南省财政厅政府采购中心合作，为参与政府采购中标并取得政府采购合同，且签订采购合同的注册地在云南的供销商法人企业设计并提供金融服务的融资模式。产品上的不断创新，使得云南银行业不断拓宽了解决小企业融资难问题的渠道。与此同时，云南银行业还加强了营销方略上的创新。记者了解到，在服务小企业融资方面，工行云南省分行坚持“五抓”营销，大力拓展小企业信贷业务。

金融体制改革的声音不绝于耳。不论是市场引入市场竞争机制，还是提高自身管理水平高效地服务于公众和实体经济，任何一种声音都是希望银行改变目前的被动现状。公众对银行的所有质疑皆源自非透明、非市场化、保护的运营机制，而与银行业如出一辙的行业、企业也是不在少数。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，“银行业金融机构未来应不断改进服务、履行社会责任，带给消费者全新的服务体验，让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务。”

松开“垄断之手”，增加透明度，扩大市场经济有效对接，是社会各界期待的未来。不然从这个春天开始，从银行业开始，各种质疑或许就会持续到久远的冬季。