个人车险业务顾客满意度问题分析及提升策略

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摘要：近年来我国汽车产业的飞速发展，使得汽车保险在整个保险业中的地位更加突出。但是由于保险业行业制度不完善、整体员工素质偏低、监管机制不到位等原因，个人车险业务顾客满意度一直不高，直接影响着汽车保险业的健康发展，损害着保险业的形象。因此，研究如何提升车险业的顾客满意度具有十分重要的现实意义。本文在对大量相关文献进行分析整理的基础上，通过理论与实际相结合的方式，对车险业顾客满意度发展问题进行分析，总结归纳出提升个人车险业务顾客满意度的策略，以求对车险业的发展有一定的借鉴意义。

关键词：个人车险业 顾客满意度 提升策略

一、车险业顾客满意度发展问题分析

机动车辆保险是以机动车辆本身及机动车辆第三者责任为保险标的的一种运输工具保险。在国外，机动车辆保险一般被称为汽车保险。随着经济的发展，我国机动车辆数量的不断增加，机动车辆保险已成为我国财产保险业务中的最大险种。本文主要研究消费者的个体行为，不包含公司团购等非个人的情况。

我国的汽车保险业经历了一段曲折的发展历程。1949年10月我国政府批准成立保险公司并开办汽车保险开始，但是在1955年就由于社会经济发展不成熟、人们思想落后等因素而停止了汽车保险业务，直到1980年汽车保险业务才正式恢复。改革开放以来，随着我国经济的迅速发展，汽车保险业务也逐步成为了保险公司的重要支柱。

但是在汽车保险业务突飞猛进发展的过程中，也存在着一些问题。

1. 车险市场不成熟

汽车产业迅速发展，消费者购买汽车数量也增多，但是车险业的服务水平并没有与巨大的需求同步提升。车险市场还存在服务水平低、欺骗消费者、恶性竞争等问题。

（1）市场混乱，监管自律不到位。当前保险市场十分混乱，激烈的竞争也使得违规经营现象相当严重，仍然存在擅自提高或降低费率、未经批准擅自开办新险种、虚假承保等违规现象，保险监管机构也没有发挥出有效的作用，监管不到位，放任了这种违规行为的发生。

（2）内部管理混乱，控制薄弱。主要有账户管理不严格、会计核算不真实、风险管理薄弱等问题，保险公司内部的监督力度也够，稽核制度不健全，重业务轻管理，粗放式经营以致不能及时发现和化解风险。

2.市场主体不成熟

很多经营车险业务的保险公司拥有比较薄弱的管理基础，虽然依靠逐渐好转的外部环境实现了盈利，但仍然没有形成科学的盈利模式，尤其是服务质量处于低水平。许多保险公司也是连续多年处于亏损状态。由于交强险是国家强制性的一种政策险种，保险公司无权更改，但是自2006年实施以来，除了2008年稍有盈利以外，基本上是一年比一年亏的厉害，2011年的亏损更是高达72亿元。

（1）保险服务问题。第一，业务员夸大保险的收益。一些保险业务员在介绍产品时虚夸保险功能，没有如实告知顾客，掩盖一些免责条款的内容，盲目承诺和扩大保险的范围从而诱使顾客投保。第二，索赔难、效率低、服务差是众多顾客投诉的热点。很多顾客反映到事故发生需要索赔时保险公司并没有按最初投保所承诺的那样，而是增加了很多制约得到赔偿的条款，顾客并没有得到投保所带来的好处。 第三，投保容易退保难。在投保时耐心热情可是到了退保的时候便出现了手续复杂、条件苛刻等很多制约顾客的因素。

（2）保险理赔问题。第一，理赔效率低。虽然保险条款和索赔须知都已明确要求发生保险责任范围内的责任事故需要在第一时间通知保险公司，但是实际上由于法律层面理赔规定的缺乏、执法人员职业素质不高等原因，使得保险理赔现场查勘定损存在了很多不确定因素。 第二，理赔控制难。保险理赔专业鉴定技术系统的缺失常常引发理赔争议，加上一些保险从业人员职业道德的缺失也使得一些违规理赔的现象不断发生。第三，法制的不健全，诚信缺失。保险行业法律建设的滞后也使得在处理理赔问题时没有完善的法律条款规范保险业务人员的行为。保险公司不严格履行赔款时限的义务、保险业务人员职业道德不高损害顾客权益等并没有完善的法律加以约束。第四，理赔机制不完善。温州朱小姐驾驶的雅阁只是轻擦了一下价值1200万元的劳斯莱斯，维修费用初步估计在39万元以上；南京90后厨师撞上限量版劳斯莱斯竟然需赔偿百万元。这些“天价之吻”的出现让人们不禁思考，车险到底有没有发挥它应该发挥的作用？

（3）保险方问题。第一，不少机构仍然存在违规签发保单、越权批单等现象，保险公司对于机构的业务监管和风险控制也没有标准的制度可循，使保险业的发展存在很大隐患。第二，保险公司中很多人素质不高，责任心不强，缺乏职业道德，不仅损害保险公司的形象，为保险公司的业务发展也带来了不利影响。

3. 消费者不成熟

消费者对于保险的认知度不高，在很多问题上还存在误解，甚至存在“赔款必须超过保费，要不然就吃亏”的片面想法。在购买保险的时候也很不理性，盲目追求低价格而忽视了服务水平。

（1）投保顾客对自身权利义务一知半解。许多顾客在进行投保时并没有细读保险合同，对合同的相关条款也是不清楚、不明确，对自己享有的权利和需要履行的义务一知半解，事故发生时很容易造成自身权益的受损。

（2）盲目投保选择险种全听人。许多顾客在选择保险产品时盲目听从人安排，选择了一些并不需要的险种，而漏掉了应该选择的选种，从而造成投保不科学、保障不全面，没有发挥保险应有的作用。

保险行业相比银行业来说是朝阳产业，但是作为朝阳产业其自身的制度体系也是有着很不成熟和完善的地方。不仅是在服务水平、质量上有待改进，许多有关保险公司自身的规范性问题也是目前保险公司亟待解决的。

二、个人车险业顾客满意度的提升策略

1.宏观方面

（1）完善法制建设，加大监管力度，创造依法经营、公平竞争的市场环境。监管组织方面，中国保监会作为中国政府监督机构应加强地方监管机构建设，提高地方的保险监管水平。监管制度方面，建立完善的信息披露制度，吸收利用外国先进的监督管理理念及手段促进保险产业的健康发展。监管立法方面，组织力量完善现行保险法制体系，完善法制环境，全面清理我国现行法规中哪些与WTO基本规则和对外承诺不符合的地方，及时制定相关条款，修改补充与《保险法》相配套的法规条例， 确保保险业务有法可依。

（2）完善保险行业内部控制制度，加强行业自律。除了已有的中国保险行业协会外，还应逐步建立人协会、公估人协会、经纪人协会等，为保险行业自律提供组织保证，制定行业自律的规章制度，及时纠正违规行为。

（3）端正经营思想，加强诚信建设。政府和监管机构要担负起营造诚信环境的责任，严厉打击失信行为，规范保险市场秩序，引导保险公司树立讲信用重诚信的思想，维护好保险业良好的社会形象。

2.微观-保险公司方面

（1）保险业务服务人员为顾客提供满意周到及个性化的服务，从服务人员的专业知识、服务态度、言谈举止等方面着手使顾客感到满意，值得信赖。

（2）保险公司及其员工在理赔服务上做到主动、高效。

（3）保险公司可靠地、准确地履行服务承诺，认真处理顾客投诉。

（4）保险公司应将其服务融入到现实的具体服务设施设备、服务人员及其沟通工具等中。

参考文献：

[1]保险基础知识，2010，172～173

[2]方仲友.商业车险制度改革应回归服务本源.中国金融，2012（1）

[3]唐沧怀.寿险营销服务质量提高之路：[硕士学位论文].天津大学，2009

[4]胡波.谈提高我国保险理赔效率的对策.经济技术协作信息，2011（24）