对我国大中型城市商业健身俱乐部企业文化的外部影响研究

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摘 要: 企业文化是一种内在的价值观和经营理念。通过影响员工的行为和态度,让消费者 在与他们的接触交流中了解健身俱乐部的企业文化,从而在市场上塑造良好的对外形象。本 研究通过对北京、上海、重庆、广州、西安等地的87家商业健身俱乐部的会员进行健身俱乐 部的企业文化的认知情况的问卷调查。对问卷进行统计学分析,并结合市场学理论进行研究 ,研究发现消费者对健身俱乐部的满意感以及续会和更换意愿同他们对企业文化的认知程度 有着十分重要的联系。

关键词:企业文化;企业形象;外部影响;健身俱乐部;会员认知

中图分类号:G80-05文献标识码:A文章编号 :1007-3612(2010)07-0021-05

The Study of External Perception of Corporate Culture of Commerc ial Fitness Club in Large and Middle Cities

SHI Junhua

(Guangdong Ocean University, Zhanjiang 524088, Guangdong Chin a)

Abstract: Organizational culture is an internal value and operation concepts. For shapinga good company’s image in the marketplace, the enable consumers to access thecorporate culture of the commercial fitness clubs, the behavior and manner ofthe staff should be reshaped. This study examines the perception of corporate c ulture according to members of 87 commercial fitness clubs in Beijing,Shanghai , Chongqing, Guangzhou, and Xi’an. By using statistics analysis and market ing theory, our findings show that members’ perception of corporate culture issignificantly associated with their satisfaction and willingness to extent thei r membership.

Key words: organizational culture; external effects; company’s image; f itness club; members’ perception

无论在何种公司或企业中,都有着他们独特的企业文化。研究表明,企业文化能直接影响到 包括员工满意度、离职意愿、工作情绪、团队合作,以及组织绩效等等重要的方面[1 ]。所以说,要想理解现今的日常工作环境的动态变化,企业文化是关键因素之一。它形成于 长期的工作实践中,是企业或组织为了处理其所面临的来自内外环境的各种影响,就逐渐萌 生、然后发展、最后累积起来的一些基本构想、以及价值观。企业文化其实也是一种共性的 和价值观,员工都能理解并且接受它[2]。它的作用就是要在企业内部建立一个稳 定合理的 内在秩序,以协调员工之间的合作。所以说,如果企业无视自身企业文化的建设和推广,是 无法在激烈的竞争中取得长久成功的[3]。事实上,早就有学者已经开始对企业内部文化所造成的影响进行探讨。正如上文所提到 的,企业内部的各种事务,比如人事、技术、投入等等方面的变化和发展对其塑造对外形象 有着举足轻重的影响。比如说能直接促使社会人群在他们的头脑中形成自己对企业或俱乐部 的印象和理解。此外,在组织发展过程中和员工的日常行为里所体现出来的某些、信仰或远 期规划等等,这些都是构成企业对外形象的关键性要素[4]。所以,有学者就曾把 “人们脑 海中对企业的总体看法”当作企业形象的定义之一。因此,企业形象对人们认识企业、理解 企业起着比较大的推动作用。同时,我们在拓展市场、进行广告宣传和对外交流时,企业形 象也是一个能被我们所运用到的非常关键的。因为人们最先去认识一个公司、消费者对它的 印象是正面还是负面基本取决于企业形象,从而会对企业及其产品和相关服务产生一个或高 或低的评价。而在体育产业中,企业形象可以说是消费者的主要消费动机之一。查阅以往文献资料,发现以往研究关注的基本都是以健身俱乐部的运动器材、项目设置 、环境氛围、场地器材的维护、安全性以及员工的资质等硬件性问题为主,还有些研究也考 虑了一些人为因素,比如说教练员、私教的反馈、员工的礼貌程度和对消费者的关爱程度等 ,但总体来说对软环境的研究基本没有,特别是研究健身行业的企业文化。社会的飞速发展 已经启示我们,企业文化的价值观等不仅仅对俱乐部的内部员工产生影响,同样也会影响到 消费者的感受和俱乐部的潜在业绩。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象 研究对象选取了国内知名7家大型的健身俱乐部,他们是中体倍力、浩沙、亚历山大、宝 迪沃、青鸟健身、英派斯与美格菲这7家大型俱乐部,共设在全国有1 000多家连锁店 。本文选择了这些俱乐部在全国大中型城

投稿日期:2009-05-06

作者简介:施俊华,讲师,硕士,研究方向体育管理。 市的分店发放问卷,本文问卷的调查对象为这些俱乐部的 会员与非会员。研究地点为整群分层抽样,在全国从东北、华南、西南、西北、中部选取直 辖市与能代表地域特色的省会城市,他们是北京、沈阳、西安、成都、广州、武汉共计6个 城市87家俱乐部。在这87家俱乐部根据总体情况整群分层抽样抽取681会员,151位非会员。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查法根据调查需要,笔者在节假日和周末通过亲自上门和朋友的协助,对在当时店内的会员和非 会员总共发放了832份问卷,回收问卷768份,其中有效问卷669份,有效率为87.1%。有效 问卷指的是在现场填答的问卷550份和现场未填卷的人事后通过电子邮件寄回问卷119份。

1.2.2 文献资料法笔者查阅了近10年来,各体育核心期刊关于健身俱乐部会员满意感调查的文章,以及关 于企业文化方面的文献资料和专著,为问卷的制作和本研究提供了丰富的数据资料和理论支 持。

1.2.3 统计分析法运用统计软件SPSS16.0和Microsoft Excel对收集到的相关数据进行统计分析处理。主 要运用的方法有百分比、克隆巴赫信度检验、积分相关分析、方差分析。

1.2.4 逻辑分析法 对收集来的数据通过逻辑分析,进行分类 整理,归纳总结,最后得出此次研究结论。

1.2.5 专家访谈法在制定调查问卷之前,通过面对面和电话这两种方式,随机挑选并分别对力美健广州天 伦店、宝迪沃健身中心东莞管中店、中体倍力武汉港澳中心店、美格菲西安南大街店,以及 一兆韦德上海长宁店、浩泰北京北邮店、英派斯杭州中山店、中体倍力银川店等8家分店的 经理与副经理进行访谈,了解和收集现实中的企业文化以及理想中的企业文化认知,为问卷 研制提供事实依据。

2 问卷设计

2.1 问卷的编制Stephen P. Robbins指出以企业的员工与消费者为划分依据,企业文化的影响分为内部 影响与外部影响。本研究中的企业文化的外部影响是相对于企业文化对企业员工的内部影响 来提出,它特指企业文化作用于本企业员工以外的消费者心理中,促进消费者在脑海中形成 与企业形象、价值观等相关的、正面的与良性的感官印象和看法[1];它很大程度 上可以加 速、优化企业文化在消费者心理中形成。为了明确企业文化外部影响的研究内容,在制作问 卷之前,笔者对本次被调查的健身俱乐部的企业文化先进行了比较和总结。再对健身俱乐部 的管理者进行访谈,并选择俱乐部的会员,让他们通过自身的体会描述他们心目中所认为企 业应该具备的核心文化,这种核心文化是与企业员工提出的企业文化是有区别的;重点是通 过消费者对企业文化外部影响的理解来廓清企业文化的外部影响与内部影响差异,并提出问 卷的理论构架。然后概念操作化,编制问卷选项,以此评价消费者对企业文化的感知和所受 影响。

鉴于上文的分析,并借鉴以往相关的研究,归纳出9条核心文化,它们分别是:诚信、健 康、积极的态度、创新、交流、信任、互助、激情和专业能力表现(表1)。并且, 对每一条企业文化所代表的含义也进行了注解。这些条目均反映了健身俱乐部在日常经营和 管理中,所希望达到的目标,同时,这也是他们的经营理念。笔者列出它们的目的就是为了 证明消费者是否会受到这些企业文化的感染,从而影响他们的消费决定。

表1 健身俱乐部的企业文化解析

条目条目 所涉内涵解析诚信俱乐部会兑现对消费者所做出的承诺,员工依照这些承诺行事;对会员资格所做出 的承诺也要兑现健康员工对自己的健康负责,对会员的健康也要负责;他们重视健康在人们生活中所起 的作用,懂得运动健康可以让人感觉与众不同积极态度员工乐观爽朗,充满活力创新俱乐部的健身具有创新性,员工也尝试在工作中融入新方式交流消费者想得到的健身知识和教学信息易于取得;俱乐部消息、活动和课程公布清楚 ;俱乐部会听取并采纳会员的意见信任消费者可以信赖员工能帮助他们,并且相信员工有过硬的专业知识、精确的资讯和 优秀的素质;他们对员工的能力充满信心关爱互助俱乐部关爱和帮助每位员工和每位消费者;员工关爱和帮助消费者,并且彼此 之间关爱互助激情员工对其所从事的工作充满激情,且致力于全身心地为消费者服务,为俱乐部服务 表现俱乐部很早就在本行业中取得了成功,且处于领头地位需要说明的是,在本次调查中,我们改变了原来关于“表现”这条企业的描述和条目,这样 做的目的是为了更好地反映管理者欲表现的一种对本俱乐 部资历的认同和未来的高标准要求,以及在同行业里所取得成就的自信心,具体改变如上表 1。以往的研究则是把“表现”定义为“通过一直保持专业方面的高水准、俱乐部的良好形 象和优秀销售成绩等几项要求来对俱乐部的发展做贡献。”[5]

2.2 问卷题项设计为了更好地从消费者的角度来理解健身俱乐部,对问卷的题项进行了修改。例如,衡量 “诚信”的问题中原本有一条是“企业会兑现对员工的承诺。”修改后,变为“企业会兑现 对消费者的承诺。”而衡量“信任”的一栏原本是“员工可以信赖企业会照顾好他们”,我 们把它修改为“消费者可以信赖员工会照顾好他们”。此外,我们还加入了一些新的选项条 目。总之,本次研究共涉及到以上所提到的9个方面的企业文化,总计42个题项条目。此外,在进行全面调查之前,我们事先随机邀请了25位会员对问卷进行了测试,检验问 卷选项条目的内容是否清晰合理。本次问卷的所有问题所采用的均为7级量表,但其内容却 不尽相同。比如其中的5个会员对俱乐部的满意度的问题条目评价,包括“你对你的会员( 或消费者)身份是否满意”以及“你对该健身俱乐部是否满意”,而这几个问题可供选择的 答案是从非常不满意(1)到无所谓(4),再到非常满意(7)。而有3个问题条目测试的是 会员(或消费者)的离换意愿,包括“你是否曾想过放弃你的会员资格?(该选项只针对会 员)”以及“你有无想过换一家别的健身俱乐部?”,答案则是从从来没有(1)到有时(4 ),再到经常(7)。克隆巴赫阿尔法可靠性分析主要是用来评价标准的内部一致性。当α 值等于或高于0.70时,就认为这条标准是可接受的。经克隆巴赫信度检验,本次调查所列 出所有的标准都是可接受的:诚信(6个条目,α=0.90);健康(3个条目,α=0.84); 积极态度(4个条目,α=0.88);创新(5个条目,α=0.81);交流(5个条目,α=0.8 5);信任(4个条目,α=0.88);关爱(7个条目,α=0.90);激情(4个条目,α=0. 90);表现(4个条目,α=0.81)。

然后,我们利用这些标准之间的相关性来确立这些企业文化的重叠部分的程度(表2)。在 最开始,由于关爱互助和激情2个标准的交互程度很高,达到r=0.93,所以我们把这2条合 并成一个标准称之为“关爱互助和激情”,共包含11个条目,经克隆巴赫信度检验得到α=0 .95,此标准可接受。此外,交互系数表明这些要素能很好地被区分开,这样就需要对新 变量(即关爱互助和激情)的数据重新进行检验。计算后的结果表明它与剩下标准中的4个 都有着很高的相关性(r≥0.85),因此在研究分析时可以将此标准忽略掉。这样,剩下的 7个企业文化之间的相关性适中,可以认为它们能充分地作为独立因素。

表2 健身俱乐部的企业文化标准的交互系数矩阵(r)

企业文 化12345671 信任0.79 0.740.780.680.610.312 诚信0.76 0.790.790.810.423 健康0.82 0.690.620.384积极态度0.70 0.660.365 创新0.79 0.516 交流0.477 表现注:所有文化的P

在对表示俱乐部满意感的5个条目进行克隆巴赫阿尔法可靠性分析后表明,其内部一致性很 高,α=0.94。同时,3个表示离换意愿的条目也显示了其强烈的内部一致性,α=0.83。 此外,每个企业的综合得分也像满意感和退会意愿一样,都是以各项标准中的条目平均分为 依据。

3 结果与分析

3.1 企业文化的基本认识企业文化,又可称为组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是 一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。它一般是 用来形容企业的特点,以及当作是一种规范员工行为的价值观、或者是基础构想等。它的创 立和意义来源于企业的创建者,再由一届又一届的管理者相互继承发扬下来,并在这一过程 中逐步得到修改和完善,使其一直与企业的发展目标相一致[6]。此外,企业文化 还可定义为一种在组织内部受到员工重视和期待的共享。以上的内容说明,企业文化所具备的作用更多体现在指导层面,而不是作为一种最终的 决定性权力,它反映的只是一种期望以及员工的行为准则。员工们对它的接受和理解程度能 够反映出企业文化在指引和协调他们行动的过程中所尽到的力度。如果整个文化的价值与企 业目标相一致,那么在企业内部要求员工分享它对于企业的发展绝对有好处;而一个概念模 糊、缺乏统一性且僵化脆弱的企业文化则绝对会对企业的发展起到阻碍的作用[7]。如果一个企业的文化能被自己员工所理解和接受,这对于员工的行为举止、企业的发展前 景以及生产效率而言,影响都是极其深远。可以说,企业文化决定着企业在竞争能否取胜。

3.2 健身俱乐部的企业文化内涵及其相关要素在健身俱乐部服务行业,企业文化的内容涵盖了各种背景下的体育企业的文化本质和影 响,比如服务营销,健身俱乐部管理等等。有人就曾经对健身俱乐部做过这样的研究,调查 的内容主要是俱乐部的管理者建立企业文化的意愿,以及员工对于俱乐部的企业文化的理解 。研究的结果表明,员工并不关注其所在俱乐部的企业文化本质,没有达到研究者事先预计 的设想。对员工来说,最关注的核心内容是俱乐部的运行实体――健身;其次,是积极的态 度、激情,表现和创新。此外,研究者还发现,管理者与普通员工对企业的存在价值和未来 发展等方面存在明显的“理解差异”,但是员工辞职的动机却跟他们不认同俱乐部的企业文 化某方面有着必然的联系,比如说激励机制、对员工的关心和信任等。在打造企业形象的过程中,强调和突出自己的市场表现是最普遍、最常用的方法,但却 不是唯一。与企业形象有关的其它相关要素还包括广告宣传密度、企业的慈善行为、产品和 服务质量以及员工素质等[8]。在这里,笔者认为如果想比较形象化地形容企业形 象,可以 借助一些评价人的个性的形容词来形容企业的“特点”或者说是“个性”,比如像愉悦、冷 酷或者是高雅等等。借助一定的市场推广,消费者对某体育企业或健身俱乐部及其产品、服 务的熟悉程度,还有某些体育明星、文娱明星等有市场影响力的人同它们的合作,都可以构 建出某个体育企业或健身俱乐部的对外形象。此外,与员工的交流与接触过程中,消费者也 会在自己的头脑中形成一个对这些体育企业或俱乐部的形象,这点在服务性行业里面尤其常 见。健身行业就是很典型的例子。健身俱乐部的员工需要经常直接同消费者频繁地进行互动 ,而通过他们在沟通交流中所表现出来的基本素质,消费者会对这个健身俱乐部形成一个比 较直观的印象,进而会在脑海中去认知这个俱乐部的企业文化。如果获得的是积极的感受, 就会让他们对俱乐部有一个满意、良好的印象,乐于成为这个俱乐部的会员。这便是健身俱 乐部想取得成功所需要做到的关键条件,反之亦然。

3.3 企业文化的外部影响一个企业的文化对外部社会其实是有影响的。它由企业的认知、传统和价值观结合在一 起,最初只想在企业内部影响、引导员工的行为,但随着外界社会对企业的关注越来越高, 企业要想获得更大的发展,其企业文化在消费者中的传播和影响力就显得格外必要和重要, 因为这能直接影响到企业在市场上的形象或名声影响的范围[9]。员工的服务质量 和企业的 经济行为就是消费者能看到和听到的、来自于企业本身的最直观感受[10],而这些 现象的影 响如何则依赖于企业文化对员工的教育和熏陶,所以说,企业文化可当作预测企业声誉的因 素。

企业想要确立自己正面的对外形象,其核心文化是一个非常关键的影响力因素,它有助 于促进企业风格的形成和形象的塑造。此外,企业文化除了影响到企业员工,还会被外部社 会的人当作他们认识和了解企业的参考提示,用来帮助他们畅想企业的工作氛围,或知晓企 业的运作模式。比如说,消费者会根据员工在交流沟通中的表现来理解这个企业的文化,从 而在自己的头脑中形成对企业或好或坏的印象[11]。

美国学者Davies等 (2004)曾提议,企业应该把其内部的积极正面的观点汇集起来,制 成行为准则,引导内部员工努力创造一个面向客户的积极外部形象[12]。正如Schu ltz和deChernatony所说,“通过相互一致的目标,(文化)为不同背景下的人们提供了一个合作的 平台”[13]。事实上,这一方法早已被顶尖的管理大师们熟练地掌握和使用。这表 明,企业文化给外部环境所造成的影响和效果有可能比人们以往所认为的要更大、更广、更 复杂。所以,本研究中的外部影响(External Effects)指的便是健身俱乐部的企业文化能作 用于消费者身上的、导致消费者在其脑海中所形成的、与及健身俱乐部相关的感官印象和看 法的功能和效果。而它作用于消费者的主要途径包括广告宣传和消费者同俱乐部员工的接触 。正因如此,本次研究所关注的便是消费者如何认知这些健身俱乐部的企业文化,以及消费 者受其影响后的行为动机和对俱乐部的态度等问题。

3.4 会员对商业健身俱乐部的企业文化的认知由于消费者填写问卷主要有两种形式:现场完成和通过电子邮件提交,因而我们在检验 消费者对俱乐部企业文化的理解和认识之前,要分别对这两种形式中填写的问卷结果进行统 计。以便发现这两种填写方式所得到的回答是否会因地点、方式的不同而产生差异,这样做 的目的主要是为了检验调查方式的内部可靠性。在对7个企业文化进行重复的双向方差分析 测量后,测量结果表明,这些企业文化的主效应显著,其F(6,64)=12.34,P0.01。通过Bonferr o ni配对比较后发现,消费者普遍认为表现(M=6.01,SD=0.78)、健康(M=5.88,SD=0. 93) 和积极态度(M=5.80,SD=1.02)是最受认同的企业文化,明显比其它的企业文化要受重 视 (P

以上分析说明,消费者最看重的企业文化是“表现”、“健康”和“积极态度”,这3条应 该就是在健身俱乐部平常管理和运作中体现得最直接、最多的企业文化;而“信任”、 “创新”和“交流”等企业文化则在俱乐部的日常运营总体现得不是太明显,或者说这些健 身俱乐部在这些方面做得还不够好,消费者认知感较低。出现这种现象的原因很大程度上是 由于健身俱乐部之间的激烈竞争而造成的,在吸引消费者方面,俱乐部更多的是从自身的硬 件实力,如教练能力、健身项目、价格和健身器材等进行宣传,而忽视对会员与非会员的心 理环境的重视,“这种市场的短期行为和投机行为损害了消费者的利益,对顾客需求深度思 考不够”[14],造成消费者缺乏对俱乐部的归属感,甚至是对这个行业的信任感 降低。这也 就可以解释为什么本次调查中“诚信”得分较低了。可实际上,诚信对于消费者来说却是最 有意义的,俱乐部和员工的行为与承诺是否诚信,会直接影响到他们在消费者心目中的形象 和口碑,其它企业文化的地位反而可以退居次席。这表明,健身俱乐部还需要多关注软环境 实力的提升。

3.5 消费者对商业健身俱乐部企业文化的理解同消费者满意感、退会意愿之间的关系运用相关系数统计数据,测定消费者对俱乐部的满意感、退会意愿与他们对企业文化认 知之间的联系(表3)。从表中可以看到,消费者的满意感与所有的企业文化都有很显著 的联系,得到的P值均小于0.01。而运用Cohen标准来评价它们的效果量大小时,诚信 与消 费者满意感的联系是最强、最紧密的(r=0.68),紧随其次的是创新、积极态度和信任 (r =0.54到0.58)。中等强度联系的是健康(r=0.37)和交流(r=0.47),最后则是表现 (r=0.26 )。这些联系表明,从某种程度上来说,消费者是认同这些在健身俱乐部内部发挥了重要作 用的企业文化的,尤其像诚信,创新,积极态度和信任。总的来说,他们对其消费者身份和 俱乐部都感到满意。此外,同退会意愿联系最紧密的企业文化是诚信(r=-0.60),这恰 好 又印证了上文中笔者所提出的观点。诚信对于健身俱乐部的会员来说是最有意义的,希望健 身俱乐部的管理者们多给予关注。接下来依次是交流、创新、积极态度、健康和信任(r= -0.43到-0.46),消费者的退会意愿仅与其中一个企业文化无显著相关,就是“表现”。

表3 会员满意感、退会意愿与企业直接的联系(r)

企业文化满意感退会意愿表现0.26*-0.08交流0.47*-0.46*创新0.54*-0.45*积极态度0.55*-0.46*健康0.37*-0.30*诚信0.68*-0.60*信任0.58*-0.43*注:*P

消费者对俱乐部的文化认知来自于他们的亲身感受。这些消费者每周来俱乐部健身,通 过与俱乐部员工的接触和交流而了解到该俱乐部员工的基本素质,进而根据自己的主观感受 和认识来评价这家健身俱乐部,通过这种判断让他们决定是否以后有必要继续留下还是离开 现在的健身俱乐部。在比较了以往对俱乐部员工的调查结果后,笔者发现他们其实跟消费者 一样,对俱乐部文化中的“诚信”认知也较低,这说明,员工和消费者对于健身俱乐部的企 业文化认知是有共同之处的。相比之下,作为最普遍的企业文化之一的“表现”与消费者满意感的相关性较低,并不 能左右他们的退会意愿。事实上,当健身俱乐部在本行业里的地位和所取得的成就早已是尽 人皆知时,消费者关心的绝对不是它的硬件实力,而是其它的、能给自己的健身经历带来直 接影响的企业文化。所以,尽管这次没有在调查中进行相关的调查,但笔者认为,最开始人 们前来健身俱乐部有可能就是被俱乐部的名气、表现和宣传所吸引,而一旦成为正式的消费 者后(包括会员和非会员),俱乐部的“表现”所起到的作用便减弱了。此时,消费者更看 重的是他们实际所获得的健身指导是怎么样的,参加的健身操班是怎么样的,或者说俱乐部 和健身顾问提供的服务如何等等问题,所以,健身俱乐部要想真正地让顾客满意,就必须要 “通过合理的产品设计……提高产品与服务质量,降低顾客成本,让顾客获得实实在在的利 益”[15],这表明,此阶段的消费者对如诚信、创新、交流等等这类更直观的企业 文化更感兴趣。

4 结论与建议

4.1 结论 1) 消费者对“表现”、“健康”以及“积极态度”这3条企业文化的认知最容易体现 出来;但对“信任”、“创新”和“交流”等其它几项企业文化的认知度不高。

2) 对企业文化的认知都可帮助消费者更深入地认识和了解健身俱乐部,消费者的态度 和行为动机与企业文化有着较明显的相关性。

3) 消费者认为“表现”、“积极态度”和“健康”是最易认知的,但对于消费者来说“ 诚信”才是最有意义的,因为它可以直接影响到消费者对俱乐部的满意感和他们的更换意愿 。

4) 虽然“表现”在本次调查中被消费者认为是最易认知的企业文化,但它与消费者满意感 的相关性较低,且并不能左右消费者的更换意愿。

5) 积极态度是最受消费者关注的企业文化之一,同消费者满意度有很强的联系。员工 对消费者的态度是影响他们满意感的关键性因素。

4.2 建议 1) 我国商业健身俱乐部要想成功地吸引更多消费者,主要有以下几点要做到:在努力建 设硬件环境的同时加强俱乐部环境的软性建设,重在对消费者的个性化服务建设;能帮助消 费者制定切实有效的健身计划;员工对工作充满热情和活力;健身项目不断推陈出新;能主 动与消费者交流沟通;员工的素质和专业技能等。其中,兑现自我承诺或者说是俱乐部讲诚 信对于消费者来说,是最重要的,而且它也关系着消费者的入会和退会意愿。

2) 俱乐部应该促进消费者对其诚信的认知,但其它认知度不很高的俱乐部文化对于他们 而言也是有意义的,比如:创新、信任以及交流等,所以不能忽视它们。此外,俱乐部的管 理者不能忽视此次调查没有涉及到的某些企业文化,因为消费者可能也会对它们给予关注。

3) 由于生活方式的不同,周围环境影响,背景各异,人们对于事物的看法也就有差异。 消费者就是通过与俱乐部员工的接触和沟通对该俱乐部的企业文化进行认知,所以管理者应 该本着打造俱乐部对外美好形象的目的,在俱乐部内部积极营造固定的企业文化氛围,尤其 加强消费者认知比较低或者没有涉及到的俱乐部文化的推广和普及。

4) 通过互动,定期向消费者传递俱乐部的相关消息,对于消费者加深对俱乐部的认识 至关重要。要想成功地营造本俱乐部的良好形象,既要做好内部工作,也要注意对外宣传自 己。

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