浅谈新形势下建立竞争有序物业管理体系的理论基础及其践行

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【摘要】新时期的物业管理是一项系统工作，从外部环境来看，物业管理面临着巨大的竞争压力；而从内部环境来看，现行物业管理模式也亟待改革，建立竞争有序的物业管理体系是物业管理企业当前所面临着的重要课题。

【关键词】物业管理；竞争；有序；管理体系

当前，物业管理对我国人民来说可谓并不陌生。从建筑使用者的角度来看，物业管理是为“人”而服务的；然而，从物业管理企业的角度来看，大多数企业认为他们的管理工作仅是针对建筑主体的管理，即对“物”的管理。由此，这也造成了管理者与业主之间的矛盾。进而，从物业管理的行业角度来看，竞争激烈是这一行业当前所面临的主要境况。近年来，我国物业管理的推广虽然取得了一定的成就，但总体来说其实并不成熟，无论是企业本身，还是业主，以及企业监管部门都还没能理顺各自的权责关系。因此，要进一步推动物业管理行业的健康发展，就必须要建立竞争有序的物业管理体系。本文探讨了这一体系建设的理论基础，并基于企业角度探讨了体系的践行，以期与广大同行探讨交流，并为推动我国物业管理行业的发展而献计献策。

一、竞争有序物业管理体系构建的理论基础

1、法律基础

在工作实践中，建立物业管理体系的理论基础很大一部分来自中国的现行法律，其中，《建筑物区分所有权》是其最重要的理论来源。那么，其与物业管理企业的管理体系构建又存在着哪些关联呢？笔者认为，第一，《建筑物区分所有权》对业主的权责进行了细致的划分，共包括专有部分所有权、共有部分共有权和共同管理权三个部分。而物业管理企业在工作实践中应以法律为依据，充分把握自身职能，加强自身在专业部分的建设，这就能够有效避免在管理中与业主发生权责冲突。第二，以上述为依据，划分物业管理企业与业主的主客体关系。物业管理企业在实践中需明晰自身职责，并在构建管理体系过程中树立一种理念，而这种理念即是服务。在现行法律中，业主既是物业管理的权利主体，又是物业管理的责任主体。其有权选择物业管理企业来参与对建筑主体维护工作，因此，在物业管理企业的工作实践中，其与业主是主、客体关系，其中，企业是物业管理的客体，而业主才是物业管理的主体。

2、服务理念

从物业管理企业的工作实质来看，其管理对象是以建筑主体为核心的、主体涵盖范围内的基础设施，即是对“物”的管理。然而，这些基础设施是服务居民（业主）日常生活的，是提高生活质量的重要保障，因此，物业管理企业的管理工作应当是以“人”的需求为核心，以对“物”的管理为实质的。在工作实践中，物业管理企业应树立服务理念，并在管理体系的构建中将“服务”作为基本宗旨，让广大职工树立起服务意识，提高服务水平，只有这样，才能切实构建起完善的物业管理体系，进而，也才能得到居民或业主的配合，促进自身的健康发展。

3、竞争意识

物业管理行业在我国已经历了20多年的发展历程，在当前中国市场经济体制正在逐步完善的大背景之下，物业管理企业应树立起充分的竞争意识，并合理分析市场，制定符合自身状况的发展战略。在工作实践中，物业管理企业应深入剖析市场现状，了解市场的态势，剖析哪种运营模式能够适应竞争的冲击。研究证实，业主对物业管理企业的评价标准一是服务态度，二是服务内容，第三才是服务实效。而与此相对的是，一些物业管理企业也将对员工的服务态度转化当做自身建设的重头戏来抓。由此可见，在当前中国的物业管理行业中竞争意识已普遍树立，而缺乏竞争意识的企业势必会在竞争中落于下风，甚至被激烈的市场竞争所淘汰。

二、竞争有序物业管理体系的构建

1、完善制度，加强自身建设

从内部环境来看，加强自身建设是当前许多物业管理企业所面临着的重要课题。其中，建设的核心主要在于制度建设。制度建设是一项系统工程，在这项工程中，其主要内容包括：岗位制度，明确各部门、各员工的职责，用制度加强部门与部门、员工与员工、部门与员工之间的联系，使其首先成为一个极具能量的整体，从而加强工作效率和提升工作质量；②薪资制度，将绩效管理和奖罚制度融入制度中，以此来激励员工的工作热情和提升他们的工作能力；③教育培训制度，在制度中体现对员工的教育培训内容，将对员工的素质培训当做一项生产任务来管理，从投入产出视角加大培训力度，建立一支高素质、高水平的专业队伍。

2、建立合作物业管理模式

2003年我国颁发了《物业管理条例》，“条例”中明确了物业管理的主体与从属单位（企业），这对物业管理企业而言是一项提升管理效能的重要资源。在工作实践中，一些物业管理企业常常会遇到业主不配合企业工作、不缴纳管理费的情况；与此同时，一些地产开发商为降低成本，在物业的配套设施上做文章，压缩配套设施的投入成本，导致一些物业的配套设施（或设备）要么质量无法保障，要么设施迟迟难以到位，这也给物业管理企业制造了障碍，并加大了企业的成本投入。面对这种状况，物业管理企业可结合我国《物业管理条例》中的一些相关规定，联系与物业相关的企业单位共同管理，从而提升管理力度和服务质量。

例如，物业管理企业可加强与地产开发商的联系，共同解决物业配套设施或设备存在的问题。物业管理企业对于在管理中发现的一些问题，要找准责任主体，如确实是由地产开发商所造成的问题，可与其积极与其展开对话交流，让地产开发商协助物业管理企业来解决问题。在实际操作中，物业管理企业可与地产开发商协定由开发商提供资金，由物业管理企业提供人力，并负责对地产开发商进行宣传。如此，则既能够有效解决问题，减少物业管理企业的工作压力，又能够提升地产开发商的声誉，从而达成风险共担、利益共享这一目的。

3、以试运行管理模式积极探索

在工作实践中，物业管理企业应不断创新管理方法，优化内部结构，调整发展战略，以试运行模式积极探索，开拓出一条具有时代特征并符合企业发展需求的可行之路。

在当代的管理理论中，试运行是高效管理体系的重要构成部分，是管理体系框架的支撑之一。那么，试运行应当试什么？笔者认为，第一，尝试制度建设是否完善；第二，尝试战略规划是否可行；第三，尝试内部结构是否合理；第四，尝试企业的内、外部环境是否能为自身发展提供动力。此外，在进行试运营管理的同时，物业管理企业要建立管理评审机制，以业主的满意度和物业的合理增值为评价标准，以质性评价和量化评价为主要方法，全面评价管理体系的适宜性、充分性和有效性，总结管理业绩，从而不断完善管理体系，提升管理效能和提高管理质量。

【结 语】当前，随着我国经济的发展，城市化建设步伐的不断推进，物业管理行业市场的竞争也日益激烈。对于物业管理企业而言，构建完善的管理体系是保障自身健康发展的重要基础，只有创设高效的管理模式，才能提升物业管理质量，进而加强企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争环境下立于不败之地。

参考文献：

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作者简介：郭文跃（1978年4月）男 汉族 福建厦门人 2004年毕业于厦门大学工商管理专业 经济师 现供职于厦门市厦禾旧城改造物业管理公司。