中宏人寿改良祖传“秘方”

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当大多数保险公司还挖空心思在产品设计上标新立异时，中宏保险早已经进入业务流程再造工程了

作为中国成立最早的合资保险公司，中宏人寿保险有限公司其实有很多地方值得宣扬一番。熊猫计划(PANDA PROJECT)就是中宏以客户服务为中的“秘密武器”。

也许是出身名门望族，由加拿大最大的保险订团宏利保险与全球最大的贸易型企业之一中化公司旗下外经贸信托联姻而生的“儿子”－－中宏保险在1996年获得了合资寿险公司在中国的第一张准生证当时便以51:49的双方股权比例，首创先例。

成立7年来，中宏在上海稳扎稳打，虽然规模不大，但成绩相当不错。中宏保费收入连续三年翻番增长，客户续保率高达90％以上，并于2002年提前实现盈利。有媒体这样形容中宏：“财务稳健，拥有上乘的产品和被严格要求的人。”

中宏备受业务专家的推崇，因为它做事以长期稳健发展为前提。当大多数保险公司挖空心思在产品设计上标新立异时，中宏保险早已经进入业务流程再造工程了。

熊猫服务模式(PANDA MOODEL)

即使对于许多中宏内部的员工来说，熊猫计划也不是耳熟能详的名词。但在中宏保险副总经理王蒯文炎看来，中宏之所以有了今日之成就，除了拥有专业诚信服务和优秀的人之外，熊猫计划绝对是“秘密武器”之一。

王蒯文炎1975年加入宏利保险，先后在加拿大宏利、香港宏利以及上海中宏有着27年工作经验，当选过“宏利之星”，也是熊猫计划小组在中国的唯一成员。谈及熊猫计划，这位风度颇佳的女士也不免有些激昂：“PANDA MODEL是宏利（亚洲）在全亚太地区推广的一项宏大计划，它总结了宏利在亚洲百年经验，是覆盖了寿险公司全部业务并以客户为中心的一个服务标准模型。”

据介绍，PANDA PROJECT是一个包括了产品组合设计、业务流程、客户服务与客户关系管理（CRM）以及IT系统支持的庞大模型。这4个方面是有机联系的，它们以IT为基础、配合产品理念，以服务流程为异向相互依存，共同构建了宏利（亚洲）未来以客户为中心发展的方向与目标。在人生命周期的不同需要的基础上，设计10个最佳的服务流程，如核保、理赔、客户保险需求变更等。这10个最佳服务模型就是“PANDA MODEL”。

“以前，我们一直有一个错误做法，就是先把系统做好，然后做业务。其实判断一个系统好坏，关键还是要看服务流程设计是否合理。正确方法应该是：先把服务流程设计好，再来做系统支持服务流程。所以当我1996年刚到上海时，就重建了一个以客户为中心的新系统，而没有把以前的系统带过来。”

这个诞生在上海的新系统，就是PANDA MODEL现在的IT架构的原型。这套基于Oracle数据库、在Windows平台上开发的新系统，即使是在当初看来，也并未采用最先进的技术，但却在一开始就采用了先进的集中式管理的理念。“目前，中宏使用的是集中化的系统，中心在上海，而广州只有客户端，将来在全国开设分公司也都会是这种模式。”中宏信息技术部一位负责人这样表示。

由于一开始就采用了集中式管理，曾让许多保险公司头痛的客户资料收集和服务管理问题，变得相对简单了。

按照寿险行业的惯例，人向客户介绍产品后，要为有意投保的客户提供包含客户基本资料的计划书。客户在要保书上签字完毕，经保险公司核保后出具保单，保单由客户审核无误后签字，双方保险协议便正式达成。

在一般保险公司的流程中，人替客户分析财务善，提供计划，然后再帮助客户填写要保书，录入系统。而进入公司系统的，是保单上的最后信息。这样做的弊端是：一方面客户要反复填写信息；另一方面，由于保险公司多次输入，得容易造成客户资料的错漏；更要命的是，建议书、要保书和保单，成了相互孤立的三个部分。

而在中宏成立伊始，便把计划书和要保书设计成紧密联系的，计划书是客户投保服务流程的第一步，在计划书上录入客户资料，要保书也同时打印出来。从第一步起，重要的投保信息就即时保留在公司数据库，而且两分文件上都编有投保号码。当保单反馈回来后，再按照保单上提供的客户身份证号或者要保书号码，直接调出客户与投保资料，确认保险协议生成。如此操作的话，同样的信息只需一次录入，大大提高了服务质量，减少了人力，也降低了错误率。而且这样一来，中宏的系统便顺理成章地是以客户为中心，而非以保单为中心了。

在过去3年的时间里，PANDA MODEL的服务流程设计小组跳出了寿险行业旧有的流程，详细考察了客户从与保险公司接触到最终服务结束的全部过程；再将这些过程加以分割，进行标准化；然后建立起10个流程的服务标准模型，并将这些模型完全融入系统，尽可能地脱离人为因素，极大地增加效率。

在产品设计上，宏利（亚洲）PANDA MODEL专门成立了由七、八个人组成的产品设计小组。经过研究他们发现，目前香港市场上各家公司往往是产品创意拿出来了之后，再重新进行系统设置、客房服务设置与人培训，费时又费力，开发出的系统之间也难以在各分公司之间共享。

于是，他们详细分析了人一生中所遇到的各种保障需求，将其发门别类，建立起200多个不同的模块。这些模块的费率和服务以及程序都是相对固定的。200模块建成之后，产品创新也随之升级了－－从以前的“无中生有”变成了“Pick and Choose(挑选)”：即新产品按照不同的保障需求，从200多个模块中挑选出不同的组合，然后由系统自动调配，生成新产品。中宏首家将投资和分红组合在了一个保单上，就是运用这样 模式产生的。

王蒯文炎坦言，中宏最初进入中国市场时，是看好了分红以及投资连结等保险产品的。尽管此后投资连结类产品在还言之太早，但有着产品模型的支持，中宏却对此充满信心。“PANDA MODEL大部分的投资连结的模块，我们已经从宏利搬过来了。我可以很有信心地讲，只要几个星期，我们就可以完成投连产品从开发到系统以及客户服务的全部工作。”

关键在执行

其实，仔细研究一下PANDA MODEL的主要内容，无论是系统的集中式管理、数据库的以客户为中心，还是流程的设计以及产品的“pick and choose”，这些理念目前已经为国内保险界广为接受。而且，许多中资保险公司也作出了不懈努力。

从两年前开始，平安保险就开始了IT系统的大集中和客户资料管理；太平洋保险也于去年底与IB作，正式启动了IT系统改造；中国人寿正忙于股份制改造，改造的重之一就是业务流程的重组。此餐，包括新华人寿在内的一部分保险公司，也已全套购买了世界领先的核心系统。这些外来核心业务系统的一个重要特征，就是产品的自由组合搭配以及客户资料的管理。

难怪国内某保险公司的高层曾这样表示：“如果不考虑成本以及其它因素－－比如业务流程重组带来的组织结构变革等，各家保险公司对于怎样是‘好’以及如何做才‘好’，都已经有了很充分的认识。在理念上，内资和外资保险公司并没真正差距。但最关键的在于，是不是能够真正地在企业运转过程中贯彻这种理念。”

在这位业内人士看来，中宏的PANDA MODEL虽然在很多方面都没有特别巧妙之处，但它能够引导中宏取得成功的秘诀在于：先确定从客户需求出发的“最新最快最好服务”的原则，然后从小处入手，一丝不苟。

这，才是PANDA MODEL的真正过人之处。

值得强调的是：与许多保险公司先系统改造，再流程改造不同，在PANDA MODEL的规划中，先确定服务流程，后建立系统，这是一个铁的原则。

据王蒯文炎回忆：“当时，我们也尝试过在外面找一些现成的系统。结果花了一年多的时间，见过很多著名的公司，就在和其中一家几乎快要达成协议的时候，我们发现，他们对亚洲业务的长期发展不太清楚，并且在很多方面不能支持我们的服务模式。所以，我们最终还是决定，自己做套系统。毕竟，IT系统并不是最先进的就定是最好的，关键是要适合需要。”

“目前，国内的产品创新要受到很多方面的制约，所以PANDA MODEL在中宏的最重要目标就是服务流程改造。如果在以客户为中心的服务上占了先机，在面临改变的时候就能快人一步。”王蒯文炎说。例如，新成立的中宏广东分公司仅有区区20多位员工，以客户为中心的客户服务，使这20多人便能够完成从展业到核保理赔的全部工作，这完全基于成功实施了PANDA MODEL，把服务流程贯通在广州和上海之间。中宏现已成功地完成投保服务，6类客户保险需求更改等最侍服务模式，目前正在建立理赔PANDA MODEL。

PANDA MODEL简介

2000年，PANDA MODEL正式宣告诞生，PANDA MODEL小组由加拿大宏利人寿保险公司执行副总裁、宏利国际CEO业荣达亲自带队，宏利人寿保险（国际）有限公司高级副总裁兼香港区总经理刘允刚担任总指挥，网罗了宏利亚洲最有经验搞级管理人才，共计30余名。共分为四个小组，分别是IT系统小组、流程规划小组、产品设计小组以及客房服务管理小组，小组成员来自宏利亚洲各分公司，大家按照小组定位分头开展工作，并坚持每年几次例会。一方面继续完善和广大其规模，另一方面交流PANDA MODEL在亚洲各地的推广情况。

目前，PANDA MODEL在4个方面的研究工作已经基本告一段落，但仍在不断完善中。中发广东分公司是首完完全按照PANDA MODEL规划的分公司，而在未来几年中，PANDA MODEL将在宏利亚洲各分公司之间得到推广。