关于加强客户管理提升海洋样品管理水平的初探

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[摘 要]随着海洋经济的快速发展，社会各界对海洋调查、海洋监测、海洋预报等关注程度越来越高，海洋仪器质量成为保障数据质量的关键要素。海洋样品是整个计量工作的窗口，工作人员直接与客户接触，客户从这里咨询与了解信息；客户送检样品的管理是计量工作质量控制的重要环节。加强客户管理可以促进良好的客我关系的维护，对于提升海洋样品管理水平有重要意义。本文针对海洋仪器样品管理中的客户管理内容结合笔者工作实践对如何加强客户服务管理提升提高海洋样品管理水平做了初步的探讨。

[关键词]客户 服务 样品管理

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）01-0084-01

一、加强客户管理的必要性

国家海洋标准计量中心实验室肩负着海洋仪器量值溯源的任务，多年来与众多的送检客户形成了良好的长期的合作关系，在大力发展海洋经济的时代要求下，对我们计量检测工作提出了更高的要求，面对日益增多的客户资源、不断庞大的客户群体，作为海洋公益服务单位不断提升客户服务质量，已成为发展趋势。

二、客户服务管理是以客户需求为中心人人有责，多部门协作的有机结合。

2.1 客户服务的含义

服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。客户服务的含义丰富它包含一个服务系统对客户需求的满足率。

2.2 客户

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每个环节之间是互为客户

如图1：检测业务中心服务流程

此图反映出量检测中心服务体系的服务流程，首先确定客户要求，由样品管理员与实验室协作完成。其次将客户需求信息反映在流转单上，实验室开展检测。内部交际线以下是计量服务后台支撑工作。从架构中可清楚看出，整个检测业务服务流程，以及完成工作所需要做的事务。

2.3 强化服务意识，树立服务信念

工作中强化服务意识与客户沟通时做到平等合作、举止得体、精神饱满、专注热情。具备树立中心形象的意识、传递计量信息的意识 、建立客户良好关系的意识。树立为客户提供优质服务的服信念。树立客户的需要是我们工作的目标、让客户满意是我们服务的宗旨、用“心”去服务客户是我们职业的升华的服务信念

三、增强服务执行力

服务的本质是通过人际交往的沟通，让顾客有一种实现他的需求的感受，所以，在服务中，要切实提升服务执行力，首先建立服务岗位制度。遵循流程化、可视化、标准化，三原则。流程化就是为了避免部门之间的接口不清，而梳理步骤。可视化就是让员工能够理解并执行。标准化就是要让所有的员工提供的服务一致。其次保证制度执行力。执行力就是让制度落到实处。第一要从观念上认识到建立合理流程的重要性。第二要分析造成工作流程不畅的原因，有针对性地解决问题。最后建立合理的工作流程，制度才能落到实处，才有更高的工作效率和更强的执行力。

四、建立以客户为本的服务体系

4.1 建立客户档案

根据客户以往送检的信息分为基本资料、需求信息。基本资料包括客户的单位、姓名、电话、送检样品名称等。根据基本资料可以宏观的统计出客户源包括客户类型、客户分布、预测客户走势等。客户的需求信息包括海洋仪器样品的名称、规格、出厂编号、制造单位等，通过需求信息可以分析客户对服务端种种需求并进行相应的准备。

4.2 制定客户回访机制

对不同类型的客户进行不定期回访。主要方式有定期走访、电话回访等。对客户的需求做调查，收集个性化需求信息，更好满足客户的特殊需求，发挥计量检测平台、桥梁纽带作用，进一步深化客我关系。

4.3 以客户为本的服务体系建立的作用

4.3.1 提高检测水平

收集海洋仪器在实际使用中校准数据的使用、验证情况，跟踪仪器运行的稳定性，对使用仪器过程中遇到问题给出我们的合理建议，了解仪器实际使用情况，掌握仪器的运行资料，有利于对各种类型仪器检测方法的深入研究，不断提高检测技术水平。

4.3.2 提供超值服务

根据客户对仪器的使用习惯的了解，在临近使用期可以提醒送检服务，对客户送检时间提出我们的建议，既能缓解我们检测压力，保证证书数据的及时性。又能给客户超值服务。

4.3.3 开发客户资源，

发挥海洋计量工作的公共服务性质，联合涉海单位及其他单位，组织客户交流会，打造客户交流平台，满足客户的共性需求和个性需求。加强海洋仪器使用、项目研发等联系，通过我们良好的服务，客户之间口碑传递，开发更多的客户资源，共同推动海洋计量事业的发展。

4.3.4 力促计量、认证认可、监管的联合作用

根据客户送检仪器的历史档案，统计出送检单位的海洋仪器拥有量、校准频次等基础数据，为认证认可部门、监管部门提供相关依据，发挥计量、认证认可部门、监管部门的联合作用，促进海洋行业实验室监测数据质量的提高。

4.3.5 扩大检测项目提供参考

针对客户需求，对客户提出的未涵盖授权的项目，进一步合作研究，对扩大检测项目，提升检测能力提供数据资料。

五、结语

服务于客户是样品管理永恒宗旨。唯有真诚沟通，用心交流，以客户意见和需求为导向，才能使样品管理工作成为有根之木、有源之水。

送检客户来自天南海北，需求不尽相同，风土人情和地域的差异集中显现。充分了解客户送检需求，满足加急、便民等要求，在客户与实验室之间发挥桥梁纽带作用，并对有关技术细节做良好的沟通和交流，有利于建立稳定的业务联系，更有利于提高样品管理和业务技术水平，大力促进计量检定业务的良好运行。