防范护患冲突 创造和谐护患关系

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[摘要] 在激烈的市场竞争下护患冲突日益增多，要想在市场竞争中立于不败之地，必须防范护患冲突。在工作中通过加强医德医风建设、强化法制观念、强化人文内涵、推出礼仪服务、改善服务态度、加强自身学习等才能使护患冲突消灭在萌芽状态，创造和谐护患关系，适应市场需要。

[关键词] 防范；护患冲突；创造；护患关系

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（a）-062-02

护患之间既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的钱得到最好的服务和最满意的治疗效果，但现实中由于医务人员的自身素质和现有的医疗技术水平及其他因素难以让患者100％满意或满足其全部愿望，故冲突难以避免。只有正确认识护患冲突，采取适当的防范措施，才能使护患冲突减少到最低。

1 护患冲突的概念

护患冲突是护患双方在医疗护理管理过程中产生的一些问题引起的争执。由护患双方的因素共同构成。它直接涉及到护患双方的权益问题、健康和经济问题、人格和有关道德与法律责任问题[1]。它常会给正常的医疗秩序带来重大的影响，必须正确认识、尽早防范、妥善处理。

2 防范措施

2.1 加强医德医风建设，增强敬业精神

医院经常进行卫生法律法规，职业道德及部门规章制度、规范的培训，教育并定期考核（全员参与）。要求医护人员以白求恩同志为榜样，牢固专业知识，自觉树立白衣天使的光辉形象，恪守职业道德，爱岗敬业，认真钻研，刻苦学习，精益求精，每个人从自身做起，从点滴做起，一切为了病人，为了一切病人，以娴熟的技术、严谨的科学态度，把诚心、细心、耐心、精心带给每一位病人。

2.2 强化法律观念，提高服务意识

随着社会的进步，人民群众文化素质的提高及医疗体制改革的不断深化，特别是2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，病人及家属的健康观念、法律意识逐渐增强，对医疗服务的要求越来越高，医务人员的法律观念、自我保护意识必须加强才能适应医疗市场的变化。认真学习法律法规，严格执行各项规章制度及技术操作规程，用“标准”、“规范”指导自己的工作，加强责任心，贯彻落实核心制度，杜绝差错事故，凡是具有法律效力的文字材料、各种检查结果、报告单等一定要做到真实可靠，记录准确，及时、详细、规范使用医学术语，页面清洁无缺损、无更改，确保发生冲突，甚至“举正倒置”的过程中无过错、无责任，同时树立全心全意为病人服务的思想，用爱心与病人沟通交流，对病人的疑问和某些过激语言与行为心平气和地解释、安慰和体谅，在思想上、观念上、行动上处处为病人着想，自觉地为病人提供诚信优质的服务，以增强病人及家属对我们工作的理解和信任。

2.3 给予人文关怀，增进沟通交流

人文内涵的核心是尊重人、关爱人，关怀即关心、关爱、照顾[2]。以人为本，把病人当亲人，视病人为朋友，用诚心和爱心运用一定的沟通技巧和方法多沟通、多交流，给予信任、理解及行动上的帮助，眼神上的鼓励，善于从不同病人的表情、语态中读懂他们的需要并尽力去满足，以良好的形象赢得病人的理解、信任和配合，从而拉近护患距离，使患者在轻松、和谐的环境中身心两方面处于接受治疗的最佳状态，早日恢复健康。

2.4 推出礼仪服务

医院积极开展护士形象工程建设，塑造护士良好服务形象，在行为规范上统一礼仪服务用语，进行礼仪服务培训，从一般礼仪到结合医院特殊环境的礼仪，从个人仪表到整体形象，通过培训达到人人懂礼仪、讲礼仪，并结合医院实际制定礼仪服务的标准和措施，让医护人员充分了解病人的需求，理解病人的误会及过错，使病人深切感受到医护工作的艰辛和良好的素养，感受到尊重、关心、友好、谦恭和体贴，以增加患者的信任度和满意度，改善护患关系；减少护患冲突。

2.5 改善服务态度，深化整体护理，塑造亲情服务

医院提出“护理一个病人、交一个朋友，做一项操作、出一个精品”的核心理念，推出岗前培训、就职誓言，把服务观念从单一的“微笑服务”引向“创新技术、提高质量”的高度，医院统一制定“医患亲情联系卡”将主管医生、责任护士、主任、护士长的联系方式留给每一个住院病人，把我们的关怀服务延伸到家庭。

2.6 提高自身素质，全方位服务病人，规范服务行为

随着医学事业的进步和发展，要求医护人员加强专业理论知识、技能、人文科学、法律知识等的学习，不断提高自身素质，以胜任本职工作，适应人民群众越来越高的服务需求。同时，去掉不良习惯，养成良好习惯，规范自己的服务行为。努力做到慎独，避免差错事故发生，认真执行核心制度。落实首问负责、首诊负责制，做到入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访，从入院宣教到标本的送取，从治疗护理到医患沟通都让病人有一种宾至如归的感觉，消除病人的陌生、恐惧、忧虑。让病人信任、放心、安心地接受并配合治疗，达到减轻病痛，促进康复的目的。同时，还把服务人文化、护理方式个性化、服务流程温馨化列入护士的个体质量行为评价内容，让标准和制度与护士的个人行为真正融合在一起，成为一种良好的工作习惯[3]。

3 小结

在社会主义市场经济影响下，医疗市场竞争激烈，而护患冲突的发生直接影响医院的整体形象和经济效益，只有建立以人为本，以病人为中心的市场观念，规范服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，同时，用诚心、耐心、细心和爱心，加上娴熟的操作、高超的技术，把各种防范措施的语言运用到实际工作中，并不断改进、创新，适应和满足病人的需要，以此减少护患冲突，创造和谐护患关系。

[参考文献]

[1]王淑瑛.浅谈护患冲突的产生与应对[J].中国护理管理，2004，4（5）：49.

[2]程薇.以护理质量文化促进护理质量改进[J].中华护理杂志，2007，42（2）：150-151.

[3]邓行爱，郑耀玲.给予人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志，2005，38（9）：707-708.

（收稿日期：2007-08-29）