选择最适合自己的CRM

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CRM的核心是要提高用户满意度。而提高用户满意度的关键是：只关注你的目标用户，而不是所有用户，必要时合弃一部分用户。而这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。客户关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的客户，并与这些客户建立关系。

哈佛商学院的研究表明：在一般情况下，只有45％的超市客户是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的客户。选择最有价值的客户需要具备关于客户的知识，要得到客户的知识需要一个客户数据库。而这个时候，选择一个合适的CRM软件就变成一件关乎企业命运的大事了。

CRM软件如何选择

事实上，很多企业的决策者都意识到了CRM对于企业的重要作用，但是却苦于不知道选择什么样的CRM软件。他们担心的是实施这类软件动则上百万甚至有几千万的，一旦失败了，企业是否能够承担这么大的风险。怡海软件技术有限公司微软CRM顾问给出见解：

首先，对于企业来说，接触CRM软件最多的人并不是决策者，而主要是业务人员。他们并不是软件专家，所以大多数软件设计者们很容易就忽略了他们的体验，即使照顾到他们的体验，也很难站在同一角度上。所以CRM软件应该是方便易用的，要尽量亲切一些。

其次，CRM作为软件，自然需要具有软件日益明显的一个特征――可定制性，并且可以随着企业业务的变化可以自由增删功能模块。

再次，选择一实施周期尽量短的解决方案，避免因为人员流动而带来工程上的损失。

第四，CRM解决方案还必须符合企业当前业务的需求，满足现在的业务模式。

第五，投资回报率也是考量CRM的一个不可或缺的因素；投入很多的资金，能获得预定的回报固然不错，但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好。

第六，一个企业通常同时采用了多个厂商的产品，一个公司内部又有不同的部门，所以CRM应用软件还应该具有开放性，宜于整合。

第七，能够支持Internet以及多种通讯模式，例如，可以通过手机、PDA等终端设备可以进行输入、查询客户信息等操作。

最后，当然选择一个优秀的合作伙伴也是事关整个项目成败的关键问题。

当然，这些都是参考意见，因为没有一个量化的标准，所以还需要企业的决策者根据自己的特殊情况，组织人员进行综合的较长时间的考察，让技术人员去了解一些技术细节，最终选择一款最适合自己的软件。切忌，某些企业走极端，不做调查就选择一款价格最昂贵的软件匆匆上马，结果没有提高决策能力，反而消耗了企业人力与财力，更为严重的情况是消磨了企业员工的积极性。

一位德国电信国际咨询公司咨询师告诉记者：有些企业决策者，总是认为只要成功实施了一款软件，企业的信息化就完成了，可以高枕无忧了。其实企业信息化，最主要的工作是软件与企业“磨合”的过程，要把“拿来的东西”真正变成企业自身的东西，为我所用。简而言之，软件选型只选对的，不选贵的。

crm又多了一种选择

对于企业用户来说，选择哪个厂商的软件其实并不重要，重要的是哪些软件是最适合自己的。随着微软CRM3.0中文版进入了国内CRM市场，使得国内的企业用户又多了一种选择。微软进入该领域中国市场相对较晚，相对于SAP、Oracle等国际CRM厂商，微软称其产品适用范围非常广泛，从小型、中型到大型企业。就市场而言，微软CRM产品能否撬动SAP、Oracle等厂商产品的地位，还需要用户说了算。

传统CRM贵族

目前，国内CRM领域传统的贵族产品当属mySAP CRM与Orade CRM。

SAP的客户关系管理解决方案mySAP CRM在中国拥有较大的客户群体和较高的客户评价。本着以客户为中心的理念，mySAP CRM具备了跨部门和应用的集成、以人为本、协同高效并为不同行业专门定制的优势和特点，有可供参考的企业最佳CRM管理实践流程。mySAP CRM是完整的、贯穿整个客户生命周期的电子商务解决方案，并且SAP在中国已经具有较强实施能力的咨询队伍。同时，为了满足客户不断增长的需求，mySAP CRM 2006也开始支持按需租用的模式。因为拥有强大的前端应用和企业后端集成的经验，SAP已经成为在优化企业级客户相关的流程方面取得成功的CRM解决方案提供商。

Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。其产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。Orade提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。

相对于一些国产CRM的朴素简约，mySAP CRM显得华丽高贵，其精致、严谨的风格也深受国内大企业的钟爱； Oracle CRM咨询分析的能力在业界受到推崇，而且其更多关注于高端市场。

微软CRM又添新丁

与SAP和Oracle相比，在中国CRM市场，微软还属于一支新军。2006年微软第一款中文版CRM产品――CRM3.0才正式进入中国市场，时隔两年，微软CRMSL添新丁，CRM4.0中文版又再度问世。

微软CRM4.0是一套完整的客户关系管理解决方案，由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成，可提供从与客户第一次接触，到购买和售后服务的全过程快速、灵活而经济的解决方案，从而推动每个业务流程可量化的改善，帮助企业维护更加亲密的客户关系，提升企业竞争力。从在用户使用、业务适用和总拥有成本三个角度出发，微软对于用户的需求有如下定位：

第一，以用户的工作方式运行。用户可与微软Outlook和其他微软Office应用系统(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，从而使用户可以在熟悉和舒适的Outlook环境中工作。

第二，以用户业务运转的方式运行。用户可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台，伴随业务共同成长。

第三，以用户IT部门期待的方式运行。用户可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从可靠的安全升级中进一步改善部署和管理，帮助降低管理和维护成本，提高员工生产效率。

微软中文版CRM4.0刚刚公布不久，微软的金牌合作伙伴：上海怡海科技发展有限公司就宣布，将国际存储厂商EMC项目从微软CRM3.0升级到CRM4.0。升级后的CRM4.0实现了多语言、多货币的业务应用，大大提高跨国企业中多国籍员工，多国家货币的国际化应用。同时，通过部署HOSTING模式以及OUTLOOK客户端诊断功能等优势，以提高系统的应用率，为国际化实施做好准备。