高星级酒店旅游人才英语需求调查分析

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摘要：文章对高星级酒店旅游人才英语需求进行了调查，并对调查数据进行分析得出相应的结论，最后提出相关建议。

关键词：高星级酒店；酒店管理专业；英语分层教学

一、调查背景

中国现今酒店行业发展势头强劲，据世界酒店组织预测，到2020年，中国将成为世界上酒店业发展最快的第一大国。酒店行业的发展带来了对酒店管理专业人才的旺盛需求，对人才的需求同时也在发生着变化。高星级酒店因其人性化、规范的管理、高素质顾客等方面的优势吸引着越来越多的毕业生。而目前社会因为对服务行业的认同还存在一定的局限性导致在酒店管理专业生源方面与高星级酒店所需人才要求存在距离，尤其是英语方面酒店管理专业学生普遍基础较为薄弱，参差不齐。现在学校每个专业都开有大学英语课程，再辅之以相应的职业英语，多年的教学实践结果证实这种大一统的英语教学对酒店管理专业学生的英语水平的提高收效甚微。为了改善这一状况，武汉职业技术学院根据市场的要求和酒店管理专业学生的英语实际情况及时对英语教学进行改革，按照学生的英语水平进行分层教学，目的就是让学生更有效学习英语，使得学生的英语水平能够满足酒店行业的要求。为了熟悉高星级酒店对旅游人才英语需求状况，更加搞好英语分层教学改革，满足高星级酒店对人才的需求，文章特此对高星级酒店旅游人才英语需求进行调查研究。

二、调查方式与过程

本次调查研究分两种方式进行，第一种方式是通过调查问卷对武汉职业技术学院08级酒店管理专业的30名学生以及其他旅游学院在不同酒店实习过的10名学生进行调查分析，他们都曾经在我国高星级酒店实习过一年，对高星级酒店旅游人才英语需求有着最为直接的了解，其中所调查的酒店中国际品牌酒店集团旗下的酒店占三分之一，三分之二为国内高星级酒店。第二种方式是对我国8家高星级酒店的人力资源部经理进行电话访谈，其中5家是国际知名酒店集团旗下的酒店，另外3家是国内高星级酒店，通过他们进一步了解高星级酒店对旅游人才英语需求状况。最后对调查数据进行分析，并据此得出结论。

调查问卷主要围绕以下三个方面进行设置：在酒店工作英语的重要性、在酒店工作的英语环境、在工作中对英语的要求。通过这三类问题从不同角度来探讨高星级酒店对旅游人才的英语需求。除问卷调查外，还对国内8家酒店人力资源部经理进行了访谈，访谈围绕以下主题进行：英语的重要性和对旅游人才英语层次的具体需求。从以上几个方面我们可以得知高星级酒店需要我们培养具备什么样英语水平的人才，在以后的酒店管理专业英语教学中更有目的、有针对性地进行英语教学改革，进而培养出酒店行业要求的具备良好职业素质的人才。

三、调查数据分析

（一）在酒店工作英语的重要性

问卷中有：（1）您认为在酒店工作英语重要吗？（2）你所实习的酒店外国客人多吗？（3）你在实习过程中使用英语的频率？（4）你们酒店会讲汉语的客人多吗？（5）你所在的酒店哪个工作岗位员工说英语的机会多？（6）你所在的酒店哪个工作岗位是必须会英语的？

在对第一问题的回答90%的认为是重要的，10%的人认为是不重要的；对第二题的回答是100%的学生都认为他们酒店外国客人多；在对第三题的回答是经常使用英语的占70%，偶尔的占30%，几乎没有的是零；在对第四题的回答是大部分会讲的是零，少数人会讲的占90%，不会讲的占10%；在对第五题的回答中前台接待员占70%，餐饮服务员占10%，礼宾部行李员占10%，总机占10%；在对第六题的回答中几乎涵盖除客房服务员外所有的前厅部、餐饮部和行政楼层一线员工，其中前台接待员占60%。

从以上调查可以看出由于外国客源多，而会讲汉语的外国人仅占少数，所以酒店服务员尤其是前厅部和餐饮部的服务员是必须要求能够会英语的。

（二）在酒店工作的英语环境

问卷中有：1、你的酒店总经理：A说英语的外国人B能讲流利英语的中国人C英语一般的中国人（调查结果见表1）2、你所在的酒店内部流通文件是：A英语B英汉对照C汉语（调查结果见表2）3、你所在的酒店中中高层领导英语好的：A全部是B绝大数是C少数D没有（调查结果见表3）

通过以上数据可以间接地看出英语在酒店的重要性。随着越来越多的国际品牌酒店入驻中国，对具备良好英语基础的旅游人才需求越来越多，同时他们应该在酒店发展，提升的机会也会增多。

（三）在对工作中对英语的要求

问卷中有：1、你认为在工作中，英语的需求更多地体现在：A听说读写综合能力B口语好，会讲C读写D翻译，包括口头和笔头（调查结果见表4）；2、在对外国客人服务时，你只是使用一些简单而又必说的职业英语A是B不是（调查结果见表5）；3、在对外国客人服务时，你说英语很少，是因为：A客人太多，没有时间说，而且没有必要多讲B自己英语水平有限，不知道该说什么C其他（调查结果见表6）；4、你们酒店对员工的英语一般要求是：A四级B六级C会写会说D能与外国客人沟通就行E其他（调查结果见表7）；5、你所在的酒店，如果外宾遇到突发事件，需要能讲流利英语的人与之沟通，一般会：A找酒店合作的翻译公司B酒店内部员工C其他（调查结果见表8）

以上数据显示对于酒店一线的服务人员英语的要求一般只是限于能与客人沟通即可，口语的重要性毋庸置疑。

与高星级酒店人力资源部经理的电话访谈中，也证实了以上数据的有效性，当然一个缺少服务意识的员工，就是英语再流利也不会让客人满意，但是他如果想更好地为客人服务的时候就会发现英语的重要性，只有与外国客人沟通没有障碍的情况下，你才能更好、更准确了解客人的需求，同时更好表达自己意愿，进而提供优质的服务。所有的人力资源部经理都认为在高星级酒店工作英语好是非常重要的，一个有着良好英语基础的人，如果他有志于从事酒店行业的话，在竞争中无疑他是占有很大的优势的。在酒店，不同岗位的人，英语的要求也是不一样的。酒店一线服务员主要是要求英语口语好，能在对客服务过程中与外国客人沟通即可，但是对于酒店中高层的领导英语的要求就不一样，还有可能因为国际国内品牌的不一样而有所区别。在国际知名品牌酒店集团旗下酒店因为其领导层尤其是总经理多是说英语的外国人，还有一部分是会流利英语的中国香港人或台湾人或是海归，由于其良好的英语背景，英语很多时候也就成了其工作语言，这就要求他们的中高层领导不仅会讲流利英语，要求听说读写就比较全面。而在国内品牌的酒店中高层领导相反普遍对英语要求可能要求就低多了，但这并不影响英语在酒店的重要性。还有酒店中高层领导为了在员工中树立榜样，也对自己的英语水平有一定的要求。

四、结论与建议

酒店管理专业的英语学习其职业性、实践性、实用性特色鲜明。因此，酒店管理专业的英语教学与其他专业的英语教学应有所区别。一是在英语教学目标、英语课程设置、教材内容的编排上应该更多考虑到酒店管理专业学生实际情况以及酒店对他们要求做出相应的调整，改变过去偏重学术英语的局面，加强饭店职业英语的比重，在饭店英语的讲授中侧重口语的学习和训练，结合以工作情景为单位，运用灵活多样的教学方法，增强学生英语的应用能力；二是酒店对中高层管理人员的英语要求更高，教学内容和英语应用能力提高就显得至关重要。因为酒店管理专业人才培养的目标不仅仅是停留在服务员层次，而是培养酒店行业中高层的高技能管理人才。因此，管理的职位在酒店越高，对他们酒店英语的应用能力要求就越高，只有这样才能符合酒店国际化的发展，也为人才的职业生涯提供更加广阔的发展空间。酒店英语分层教学不应只体现在学生按其英语层次进行分班教学，在教学内容和课程设置更应显示其英语的层次性，为他们以后在酒店有着更好的发展空间提供坚实的基础。

参考文献：

周飞英.旅游从业人员英语需求调查分析[J].河北旅游职业学院学报,2009(2).

＊本文属基金项目，项目名称：武汉职业技术学院教学、科研课题《高职高专旅游英语分层教学研究》总报告；项目编号：2010yi475。

（作者单位：武汉职业技术学院）