PDCA循环管理法在提高门诊体检团队满意度中的应用

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随着科学技术，社会发展及医学模式的改变，人们的生活方式和传统健康观念发生了转变，健康体检作为一种重要的预防保健措施也越来越受到人们的重视。我院每年接待的体检人数也逐年增多，然而我院的疗养房数量已经不能满足日益增长的体检人数。2011年体检团队达到了体检总人数的24%，2012年达到30% 。pdca循环管理法包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），是近年来在管理行业所推崇的一项科学的管理方法，是由美国质量管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出，并广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环管理体系[1]。现将PDCA循环管理法应用到门诊体检的团队管理中，通过计划，实施检查，总结和再优化来提高门诊体检团队的满意度，收到了很好的效果，现报道如下。

1 计划阶段

1.1门诊体检团队的特点分析

1.1.1门诊体检团队均住在院外，在院体检时间短，体检完成后集体离院，先完成体检者无房间休息。

1.1.2 门诊团队的来院时间由于各种原因具有很大的不确定性。未能按预定体检时间到达时，容易给采血站以及三楼超声区造成体检空档或拥堵现象

1.1.3 门诊团队尿检时间基本。

1.1.4我院体检采取个性化服务，部分团队会提出一些特殊的要求。

1.2 通过以上门诊体检团队的特点，组织各楼层责任护士收集体检团队需求，及时反馈意见并制定切实可行的计划。

2 执行阶段

2.1 根据团队的不同要求，合理安排休息场所。充分利用我院疗养房以外的场所。人数较多以及在院时间较长的团队，可由接待科与康保中心协调，安排至康保中心影视厅、歌舞厅、茶吧等处休息娱乐；人数较少的团队可安排在诊疗中心一楼大厅休息处短暂休息；如团队要求在院安排房间休息，尽可能联系接待科予以安排。

2.2 针对门诊团队不能按预定时间到达的问题，由诊疗中心一楼护士站负责提前与接待科联系询问团队到达的时间，如不能按时到达，则及时联系在院体检团队 ，灵活机动调配。如提前到达造成拥堵，采血站可根据情况临时增开采血窗口，超声区则采取分团队、分区域、分诊室挂号。通过以上措施较好的缓解了由于门诊团队时间不确定所造成的空档或拥堵情况，避免了团队间矛盾的发生。

2.3 门诊体检团队人数最多时可达200～300人，占当日总体检人数的2/3。由于留尿时间较为集中，极易造成厕所拥堵现象。因此我们与接待科沟通后，采取尿标本留取时间前移的方法，即对人数较多或下午已进行非空腹项目检查的团队，提前将体检资料准备好，将小便试管贴好条形码，按序排列，与留尿标本所需物品、温馨提示、体检须知等一并交予领队，且详细说明各注意事项。体检团队人员次日晨在住处留取尿标本后统一由领队交至诊疗中心一楼护士站，再由护士清点核对后送至临检室，极大的缓解了诊疗中心内厕所拥堵的现象，也大大减轻了临检室的工作压力。

2.4 如体检人员已离院需要复诊时，及时与领队联系通知本人当天下午来院咨询到相关科室复诊；如团队不咨询则及时反馈至相关科室，由科室医生决定是否需要进一步跟踪随访。

2.5 对每批来院体检的团队均留下详细的联络方法以及地址，便于及时沟通联系。下午有门诊团队咨询时，二楼护士站有护士专人负责，安排体检人员至各内科医生处等候咨询，及时联系外出咨询的医生以及做好体检人员的解释工作；对于不咨询的团队，及时将每份体检报告塑封好后统一作相应处理；部分团队需要上门咨询时，联系接待科和老年病科，安排内科医生上门咨询。

2.6 尽量满足团队的个性化需求[2]。如有团队提出按个人情况加做特殊检查时，我们根据名单上的加做项目，认真核对，提前给予办理相关手续，保证体检人员来院后可直接进行检查，避免了其来回往返。

3 检查阶段

对于每日的门诊体检团队，我们有每日详细的门诊体检团队明细表，表上详细的罗列出今日门诊体检团队的名称，人数，档次，体检时间，加减项目以及特殊要求，领队联系电话等。门诊团队的来院时间确定与是否咨询，体检卡的处理方式，均由诊疗中心一楼护士站负责与各部门联系协调，并告知各个楼层的责任护士，再由各楼层护士通知到各个科室以及医生，密切联系，环环相扣，并每个星期举行例会，针对门诊体检团队的操作有瑕疵的地方予以讨论总结和改进，即对病人的就诊流程进行有计划、有目标、有措施、有评价的程序化干预，进一步提高门诊体检团队的满意度。

4 总结阶段

通过对门诊体检团队的管理，进一步优化了门诊团队的服务流程，满足了门诊体检团队的个性化服务，切实做到了把繁琐留给自己，把方便留给体检人员，提高了体检人员的满意度。门诊体检团队的满意度测评始终保持99.89%的好评，且门诊体检护理组连续获得百日无投诉部门和上海市的工人先锋号。

5 小结

在运用PDCA循环管理办法提高门诊体检团队的满意度方面取得了科学，有效的成果。在实施的过程中，管理者和服务者了解到疗养员的需求。根据门诊体检团队的特点，制定有效的护理措施，并保证了措施的有效进行。且在具体实施的过程中，不断总结经验，查找不足，发现薄弱环节，把工作中的重点、盲点挖掘出来，并将其纳入下一步的工作计划中。如此循环管理的办法，使得对门诊体检团队的工作在原有的基础上不断提高，优化了门诊团队的体检流程，提高了门诊体检团队的满意度。

参考文献：

[1] 潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学【M】.北京：科学技术文献出版社，2002.

[2] 王平，卢岩，徐朝艳，等.PDCA循环在我国护理领域应用进展【J】.护理杂志，2003；20（4）：49.