医患沟通技巧
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【中图分类号】R473.6【文献标识码】A【文章编号】1674-7526(2012)04-0315-01
医患关系紧张、医患矛盾尖锐，是近年来受到社会各界广泛关注的一个话题。据中国医师协会的一次《医患关系调研报告》显示，“全国平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元”。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势，而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题”。当发生医疗矛盾的时候，我们医务工作者要以九分的精力去应付一个病人提出来的纠纷，结果是应该用于服务九个病人的工作精力丧失掉了。处理一个医疗纠纷等于放弃了对九个病人的服务，从本质上影响了公立医院承担社会保健责任的行业责任。鉴此笔者就加强医患者沟通、防范和减少医患纠纷谈点粗浅认识。
加强医患沟通交流的必要性医疗纠纷一旦产生，必然会危害和削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害；其次它使人与人之间的关系紧张，互相缺乏信任感、安全感，终致社会的不和谐。
社会现实需要交流与沟通，医患沟通究为何物？笔者认为医患沟通是我们医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行医准则，是医学非常重要的组成部分，比医学技术本身都要重要，医生三法宝“语言、药物、手术刀”，语言位居首肯。故此在融洽医患关系、改善医患关系紧张状态、化解矛盾，提高医疗服务质量中，加强双方的交流和沟通，互相换位思考，医患都从根本上履行自己的权利和义务尤为重要。医生和患者本是一个战壕里的战友，目标一致，惟有多多沟通，相互理解、相互信任、相互配合，才能战胜病魔，趋利避害，达到双赢，各得其所，维持维持和谐。
医患双方都要明白，相互依存的双方必须相互理解，相互尊重，相互信任，这样才能达到双方理在本质上能够重合或者趋向重合，在结果上能够趋向于由激烈的矛盾趋向缓和的矛盾，由缓和的矛盾达到满足双方一定利益。努力方向应当是：第一要遵循法律法规，依法理性行医和理性就医。第二要遵循市场的经济规律，依照价格政策和医保政策，确保患者理性消费利益的最大化，确保医方的行医效率最优化。第三遵循合理治疗，合理消费，有效沟通，有效期望，有效制约，减少和降低医患双方的理差异矛盾和矛盾的冲击程度。第四遵循社会和谐规律，依据人性化的原则，从方法上，渠道上，措施上，舆论上为双方的理奠定稳定和谐的环境，理的趋同性。
医患沟通的艺术医患交流首先是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，医患沟通过程中医生起主导作用，作为医务到人员需要学习掌握一些沟通技巧，与医疗技能并用于临床能起事半功倍的作用。交流方式有语言的、文字的、面部表情的、肢体动作的等，几种方式又是水融密不可分的，交流技巧需要潜心磨炼和灵活运用。
注视：与人交流首先要目光交融，注视而不凝视，眼神中充分体现出友善、关怀、同情与自信。
倾听：倾听是一种重要的交流技巧。倾听时姿势要稍微前倾，表情和蔼地耐心倾听病人的诉说，尽管有许多不切主题的语言，不随意打断其讲话，抓住时机用恰到好处的言语引导病人描述症状，回答问题，使病人感觉你在听他诉说，所体现的是对病人的注重与关心，使他感觉你亲切、可信。可以说“耐心、倾听”是在病人面前树立第一良好印象、发展良好医患关系最重要的一步。
言辞：医生要学会“说话”，善于应用文明、委婉言语，以亲切关心的语气和适宜的语词解释病情，配合恰当的肢体语言，如面对病人的站坐姿态，远近距离，交谈角度，颔首摇头，手臂摆放，触叩的缓急轻重等，体现出一种非常具体的关怀与关注，可以安抚病人的情绪，取得信任。
注意与家属的沟通：病人就医一般都跟着一两个甚至更多的陪护人员，很难区分来人之中谁是家属，谁能真正负起责任，有时其中的一两个人表现过度、言词过激，应尽量不与其正面接触，这类人其实常常不是家属或能负起责任的人，找到家属或真正能负责的人后，进行诚恳的交流，使其能真正的理解并支持你的工作。在向病人询问病情时，有的家属会滔滔不绝的代其述说，这时千万不要语气生硬的将其打断，要很委婉地进行阻止，而且要很认真地说明情况，如果处理不当会损伤家属的自尊心，并会对以后的医患交流带来负面的影响。
把握解释病情度量：病人懂医的终归是极少数，在与其交代病情时，最好用一些大家所熟知的例子说明，使其能更好的理解。做病情说明与分析时千万要留有余地，因为在短时间内你不可能检查完全，随时可能有意想不到的情况出现，如果你拉弓太满，真的有意外情况出现，病人对你的信任会一落千丈，很快出现抵触情绪，这时基本的沟通与交流都会出现问题。
坚持应有的原则：熟人看病，也要坚持原则。我们可以提供方便，但坚决不能违反基本的原则，这方面我们有太多的教训。作为医生，感情与理解要严格区分开来，小的姑息会酿成大患，当问题出现后，你的所有“亲”与“近”将化为乌有。
营造气氛：查房时不要只查病和谈病，可以谈一些与疾病无关的话题，如开开玩笑，拉拉家常，如此可以活跃气氛，有亲情感。
展露涵养：任何一个人突遭病创或忍受较长时间病痛折磨，都会造成心理上的不良影响，有时会出现过激的言行。他的过激言行，有可能是一种无意识的发泄，在这种情况下，我们应越加冷静，以一种同情和理解的平和心态去面对与等待，不要解释与反驳，此时是无声胜有声，如果没有任何回应，他也就会逐渐平静，再与其交流沟通也许会相当顺利。
总之医患沟通与交流是现代医院和医护人员所必须具备的一种基本技能，是缓解紧张的医患关系，增加相互信任，保障双方利益，提高医疗质量的有效途径。医患关系是一种具有法律关系，经济关系，伦理关系的特殊关系，有其内在的规定性。要全面揭示医患关系的实质，就应从伦理道德、社会经济、法律责任等方面进行多方位的分析，多角度的审视医患关系恶化的原因。和谐医患关系是一种双向、互动、双赢的关系，其实质是医患双方权利与义务的对立统一，这种对立统一表现在道德权力的利己与道德义务的利他性的对立。和谐医患关系应体现和睦共处，相互理解和充满友爱的特点，只有从伦理道德上，特别是法律上创造一个互助友爱和充满信任的氛围，才能从根本上使医患矛盾有所改善。当然构建和谐医患关系仅靠医患双方的努力是不够的，还需要全社会各部门的共同参与和努力。