一个错误动作就是在赶走客人
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走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？那些活生生的导购员的服务如何呢？
出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却是一番独特风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她仍然在抠她的手背。
培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？
回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。看吧，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？
所以，我一直强调，就算店里没有客人的时候，正确的导购动作也应该是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。
口头禅
没有人
“没有人”是因为导购的错误动作，而错误的动作就是在驱赶门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。那么人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……
现在让我来告诉你，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店时，本来要进去，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有脱鞋晾脚的……客人只好到别家店去了。
我们也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……
所以不要拿“没有人”当业绩不好的理由，应该去追究一下根源在哪里？而一旦你忽略了根源所在，那么“没有人”的情况就会陷入恶性循环，直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
但如果当导购正在忙碌时，遇到有客人进来，要如何正确的迎宾呢？
赢在起点
迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。
迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、品牌门店应统一迎宾语
结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
目前我国服饰业品牌LOGO大多数都采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。
一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，包类品牌“迪桑娜”，它的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力便可想而知了。
错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
2、标准迎宾动作
动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，“说”是最重要的。果真是这样吗？