企业服务外包的“3W-H”决策模型研究

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中图分类号：F272.3 文献标识码：A

内容摘要：企业制定服务外包决策应该考虑外包什么、外包到哪里、外包给谁以及外包期限。文章围绕这四个问题深入探讨了服务外包的业务类型、服务外包区位选择、服务外包的供应商选择和服务外包合同期限，构建了服务外包的“3w-h”决策模型。

关键词：服务外包 决策 区位选择

自20世纪90年代，外包在制造业逐步兴起，并逐渐成为许多企业降低成本和获取竞争优势的重要战略之一，随着信息技术的不断发展和竞争的日趋激烈，服务外包掀起企业外包的第二次浪潮。企业在制定外包决策之前应该考虑四个问题：外包什么（What），即企业应该将什么类型的业务外包；外包到哪里（Where），即企业对外包服务提供应商的区位选择问题；外包给谁（Who），即企业对外包服务供应商的选择；外包期限（How Long），即企业与服务外包供应商的合同期限的长短。发包企业显然是服务外包决策的主体，应该明确企业服务外包业务的类型，做出战略性决策；服务外包的区位选择直接关系到企业服务外包能否达到降低成本、提高运营效率的目标；服务外包供应商是提供外包服务的第三方专业机构或企业，对服务外包的成功实施至关重要；服务外包合同期限是发包企业与接包企业之间的合作时间，关系到企业未来发展。图1描绘了四个因素和服务外包决策之间的关系，本文将其定义为服务外包的“3W-H”决策模型，其中的每个因素中还包含诸多子因素，对这些因素的分析就是服务外包决策的过程。

服务外包的业务类型选择

服务外包能够为企业带来巨大的收益，使企业专注于发展能够获取竞争优势的核心竞争力，但是并不是所有的外包都能够取得成功。例如，戴尔公司和雷曼兄弟控股公司把顾客服务中心的一部分运营活动外包到美国之外，导致顾客怨声载道，使其不得不停止顾客中心的外包活动。因此，应该对服务外包的业务类型的可行性进行认真的研究和分析，以确定服务外包活动的收益大于其成本。根据交易成本理论和核心竞争力理论，主要从产品/活动复杂性、市场竞争性及资产专用性程度的高低三个维度对服务外包决策进行研究。国内学者李雷鸣、陈俊芳和于施洋、杨道玲也从这三个维度出发，根据产品/活动复杂性、市场竞争性及资产专用性程度的高低不同，外包企业应该采取不同的措施。

（一）产品/活动复杂性

产品/活动复杂性意指服务外包的业务类型的复杂程度高低。产品/活动复杂性程度的高低会导致交易不确定性、信息不对称及影响服务外包企业其他活动的外部性。交易不确定性的影响就是决策主体的有限理性，不确定性程度越高，谈判成本就越高；信息不对称会导致拥有有价值信息的一方的机会主义行为，同样增加谈判成本；产品/活动复杂性程度较高，服务外包企业会出现外部性，外部性会增加服务外包企业的治理成本。

（二）市场竞争性

市场竞争性是指外包市场中存在一定数量的服务供应商，其获取的利润高于平均利润时，潜在进入者就会加入市场竞争行列。市场竞争性程度的高低会影响机会主义成本的大小。较高的市场竞争性意味着存在大量的潜在进入者，会使机会主义得到控制。而较低的市场竞争性，一方面，供应商会将供应价格确定在边际成本之上，使企业的谈判成本增加，由于缺乏竞争性，供应商不必担心被潜在进入者取代；另一方面，缺乏竞争性导致较高的合同终止的外部性风险。这将增加服务外包企业面临更高机会主义的风险。

（三）资产专用性

当一种资产用于创造某种产品具有特殊价值，而用于创造其它产品价值就会降低，那么这种资产具有专用性。服务外包企业与供应商的合作中含有较高资产专用性的外包业务，将会降低服务外包企业的讨价还价能力，增加供应商企业的机会主义风险倾向。因此，资产专用性程度越高，机会主义风险就越大；反之，亦然。

根据产品/活动复杂性、市场竞争性及资产专用性程度的高低可以得到如下的外包可能情景，如表1所示。

服务外包区位选择

服务外包区位选择是指服务外包企业对服务供应商承接地的选择，即离岸外包、近岸外包及境内外包。离岸外包固然能够带来低成本的优势，但是由于信息不对称、不确定性、文化背景及法律法规的影响，企业为了确保服务供应商按照契约履行相应的责任，就会产生额外的治理成本。因此，企业在进行外包决策时应该充分考虑各方面的因素，根据企业的实际情况确定应该离岸外包、近岸外包还是境内外包。

（一）市场规模

市场规模指一国服务外包发展水平及市场成熟度。服务外包涉及IT技术支持、软件开发、数据录入、金融分析及各类知识型研发服务产业，一国的服务外包发展水平越高，市场成熟度越好，服务外包企业越倾向于选择该承接地。

（二）人力资源

人力资源因素包括劳动力成本和劳动力素质。人力资源因素在服务外包企业选择服务供应商承接地中起到至关重要的作用。劳动力成本直接影响服务外包企业的外包成本，劳动力成本的高低是外包企业考虑的一个关键因素；而劳动力素质在一定程度上决定了外包活动完成的质量和成功与否。因此，服务外包企业在追求劳动力低成本的同时，也要求劳动力具有较高的科学文化素质。

（三）基础设施规模

基础设施建设规模是服务外包企业选择供应商承接地的一个重要原因，主要包括基础设施建设完善程度和使用成本两方面。服务外包大多数指令和服务业务都是使用互联网进行，服务供应商承接地的网络通讯基础设施发展水平（如计算机、网络设施和网络带宽等）是服务外包企业考虑的因素之一。另外，较高的设施使用成本会导致外包成本的急剧上升。

（四）国家宏观环境

国家宏观环境包括一国的经济发展情况、政治法律因素、社会文化因素、技术因素以及全球化因素等。对于每一个方面的因素，服务外包企业均须确定环境变化及趋势与企业服务外包战略的相关性。

服务外包供应商选择

服务外包供应商选择的影响因素有很多，通过对国内外相关文献的梳理，主要因素有：第一，专业化水平：服务供应商是否具备满足企业降低成本、提高企业运营效率的能力；是否具有专业的团队以及专业软硬件设施和技术能力等。第二，服务成果交付承诺：服务外包供应商是否能为外包企业提供保质、保量的服务并按时交付任务。第三，成本：包括找寻成本、谈判成本、治理成本及合作过程中的费用支出等。第四，行业信誉：服务外包供应商在行业内的知名度、美誉度、信誉度、市场地位、业务量及客户构成等，这些因素均能反映供应商的行业规模、实力和运营状况。第五，成功经验、历史绩效：服务外包供应商是否具有历史成功案例，是否具有长期持续、高效率的业绩等。

从服务外包供应商选择的特点来看，应该采用系统思考的方式做出决策。层次分析法（AHP）就是把问题看成一个系统的基础上进行决策。根据层次分析法，构建了服务外包供应商选择的AHP框架（见图2），对各影响因素进行比较和综合分析，最后确定合适的供应商。

服务外包合同期限

外包合同期限指服务外包企业与服务外包供应商之间建立合作关系的合同时限，分为长期合同和短期合同。长期合同意味着企业更倾向于将业务外包给外部服务供应商，与外部服务供应商之间建立一种稳定的、持续的合作关系，从而降低外包决策的不确定性风险。Klein，Crawford等和Williamson研究认为，长期合同不仅能和外部服务供应商建立稳定的合作关系，而且能够降低外部服务供应商的机会主义行为。短期合同意味着接包企业将承担较少的责任，外包企业和接包企业之间更类似于一种简单的交易，而不是一种持续的稳定关系。Ruby P和Daekwan Kim从动态视角采用实证研究的方法对服务外包与企业价值关系进行研究，得出外包合同期限对企业价值有积极的影响，能为企业带来额外价值绩效，且外包企业更倾向于与供应商签订长期合同。通过上文分析可知，服务外包企业与服务供应商之间签订长期合同更有利于企业发展核心业务，降低产品和服务成本，提高企业运营效率，增加企业核心竞争力；此外，长期合同期限更有利于服务外包企业与供应商之间建立长期、稳定的伙伴关系，使服务外包活动更容易成功。

结论

本文主要对服务外包决策应该考虑的四个基本问题进行研究，深入的描述了服务外包的业务类型选择、区位选择、服务供应商选择以及外包合同期限这四个因素与服务外包决策之间的关系，并构建了“3W-H”决策模型。运用SWOT分析法、情景模拟及层次分析法对模型中的影响因素进行分析，进一步拓展出四大因素下影响服务外包决策的子因素。服务外包企业在制定外包决策过程中不但应该考虑什么类型的业务可以外包、外包到哪里、如何选择服务供应商，而且应该将外包合同期限纳入服务外包决策制定的过程，这样企业才能在不断变化的竞争环境中，成功实施服务外包战略，专注于企业核心业务，从而获取持续不断的竞争优势，企业才能持续发展。

参考文献：

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4.李雷鸣，陈俊芳.理解企业外包决策的一个概念框架[J].中国工业经济，2004（4）

5.于施洋，杨道玲.电子政务外包决策模型[J].情报杂志，2008.8

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