门诊导医实施感动服务的方法及意义

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摘要 目的：探讨门诊导医实施感动服务的方法与意义。方法：按就医时间将240例患者分为观察组（n=120例）和对照组（n=120例）。观察组进行感动服务而对照组提供一般服务，在患者就医结束后进行问卷调查。结果：接受感动服务的患者对于诊疗质量的满意度有较大幅度的提高。结论：在当前患者对于服务质量的要求不断提高的情况下，实施感动服务可以提高患者的满意度。

关键词：门诊；感动服务；就医环境；意义

中图分类号：R197.32 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-184-01

近年来随着医疗水平的普遍提高和医学模式的普及，人们在就医过程中不仅仅看重的是医师的水平及医院的硬件条件，对于服务水平和就医环境等也提出了较高的要求[1]。医院针对这种需求应该作出相应的改进，切实做到以患者为中心，不仅尽力在医术上给予患者很好的治疗，同时对于患者提出的一些合理要求也应该尽力满足。门诊是医院面向社会服务的窗口，是服务患者的最主要场所之一[2]。用感动服务来面对患者，不断地强化服务质量提高服务水平，让患者感受到舒心和温暖，从而获得良好的口碑和声誉，对于提高医院的知名度和增加患者就医的数量有着重要的意义。

1 资料与方法

1.1一般资料

我院门诊部共有护士9人，导医8人，其中导医年龄在19～25岁，全部为女性。使用普通话3人，当地方言5人。共选取门诊平诊患者240例，年龄在16～72岁，平均（35.24±7.18）岁。其中男性125例，女性115例。其中时间为2011年6月至2012年1月的就诊患者（120例）为对照组，2012年6月至2013年1月的就诊患者（120例）为观察组。两组在性别、年龄、病情等方面比较无显著性差异（P>0.05）。

1.2方法

在患者就诊过程中，我们对于对照组的患者采用一般方法导医，对于观察组的患者用感动服务的方法导医，详细的方法如下：

（1）进行相关导医服务人员的培训：感动服务不仅是一种重要的护理理念，更是一种尊重患者的精神和道德。患者就医已经不仅仅看重良好的医疗水平，更是对能得到的温暖服务及人文关怀提出了更多的要求。对全体导医服务人员进行教育和培训，使他们认识到感动服务在医院发展过程中的必要性和重要性，从而切实提高服务水平并创新服务，满足患者的合理服务要求。

（2）制定标准的服务流程：感动服务是一种创新，没有现成的标准和具体的实施方法。这就对导医人员提出了更高的要求，需要他们能够深刻的理解感动服务的理念及其所包含的人文精神，在工作中能够积极主动，热情为患者服务。同时在不断积累经验的同时锻炼自己的思维能力，从语言、服务方法等方面更加人性化，并注意细节，在工作之余回顾并反思自己的工作，从而努力提高服务水平，真正的做到让患者感到温暖，做到真正的感动服务。

（3）做到贴心服务和细节服务：门诊是患者就医的首要途径，在实际的工作中应该注意到这一特点，细心观察患者的需求，并主动提供力所能及的帮助，在服务中亲切的语言和细致入微的照料，都会使病人感觉到贴心和温暖。并且在服务中努力注意到各个细节，想患者之所想，急患者之所急，提供安全舒适的良好就医环境，从医术、服务等各个方面尽量做到让患者满意和舒心。

（4）提供就医的绿色通道：在门诊导医的过程中，为特殊的患者提供绿色通道服务，是感动服务的一项重要内容。对于病情比较紧急的患者应该优先治疗，实行先治疗后付费，由导医全程陪同，把患者的生命和健康摆在第一位；对于行动不便的患者可以提供平车、轮椅等服务，将他们接到相关科室进行诊疗；对于一些对于诊疗过程有不满或者意见的患者及其家属，要进行耐心的解释，争取圆满的解决纠纷。

1.3 评价方法[3]

通过门诊导医服务满意度调查表进行门诊服务质量的调查。共涉及到6个项目，即形象感觉、服务态度、咨询服务、门诊环境、就诊等候、检查治疗。每个评分项目有感动、满意、不满意三个标准，分别赋予3、2、1分，共计48分。每张调查表得分越高，说明该患者的满意度越高。在正式调查之前，对于调查人员进行了相关培训，保证其能够对被调查者正确讲解相关内容。对于治疗结束的患者现场发放，填写完毕后收回。共计发放240份调查问卷，收回240份，问卷有效率100%。

1.4 统计学分析

应用SPSS13.0软件分析，P

2 结果

对照组和观察组对于门诊导医服务的满意度的比较结果如下，见表1.

3 讨论

在当今医疗环境下，患者已经不仅仅满足于疾病的治疗，他们对于相关医护服务质量的要求也逐步提高。导医及护理服务是患者在医院就医所接受的基本服务，相关服务人员又会直接的与患者及其家属接触，其质量决定了患者的基本感受和满意程度。这就要求导医服务人员必须不断学习和实践，在工作中提高和完善自身的服务水平，真正让患者感觉到温暖和感动，这才是感动服务的精髓和意义所在[4]。患者的满足和理解，对于医患关系的改善会起到重要的作用，对于医院来说，患者的良好口碑可以带了良好的声誉和越来越多的病人，这无疑是一个双赢的结果。所以，实施感动服务是很有必要也很有意义的。

本文研究结果表明，观察组和对照组在形象感觉、服务态度、咨询服务、门诊环境、就诊等候这5个项目上有显著性差异（P

参考文献：

[1] 李帮兰，林英. 医院门诊导医工作的质量控制与管理[J]. 中国临床研究，2012，25（8）：826-827.

[2] 张雪霞.强化医院门诊导医管理的实践与体会[J].甘肃中医，2011，24（6）：69.

[3] 张莉萍，谷志彬，车苗. 二级综合医院门诊导医服务的特点与常见问题[J]. 社区医学杂志，2011，9（3）：13-14.

[4] 敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛，2012，16（17） ： 2255-2256.