团队知识管理的信息技术支持

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〔摘 要〕知识管理需要一定的技术支持，知识管理的各种功能及服务要依靠信息系统技术来实现。项目团队知识管理现有的软件主要有：IBM的Lotus Notes/Domino，微软知识管理系统。基于社会网分析的视角和IBM知识管理设计的思路，论文提出了项目团队知识管理的信息系统支持框架，该框架包括信息协作平台、共享数据库和“know-who”系统。

〔关键词〕项目团队；知识管理；社会网络分析

〔中图分类号〕C93 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2012）10-0050-03

在21世纪的组织中知识管理和社会网对组织绩效起着越来越重要的作用，而团队对知识管理的作用尤为明显（Ancona，etc.，2002）。学者们发现组织中的社会网络状况会影响到组织知识的产生（Nahapiet & Ghoshal，1998），因为在人与人的互动中，很多信息与资源就因此而交换和传递，而这方面的资料从传统组织行为学的观点，是可察觉却不易实际去衡量的，同时很多定性研究发现组织团队有助于促进人际互动，造成组织知识管理的突飞猛进，而有效的知识共享是团队绩效的一个重要方面，借以实现项目目标和建立团队信任（Salas，etc.，2008）。

1 社会网与知识管理

社会网络分析是一系列通过描述、图形和统计模型来了解社会网络的状态的（Van Duijn and Vermunt 2006），“社会网络”概念最初是由人类学家Bmaes首次提出的。社会网络分析基于这样的假设：节点的重要性等价于该节点与其他节点的连接而使其具有的显著性，指标的研究不破坏网络的整体性。对于一个网络主要从宏观（整体网络）和微观（个体网络）两层面来分析。整体网络分析即从整体的角度分析某个社会网络，侧重于研究该网络的整体特性，其分析指标有：整体网络中心度、整体网络密度。个体网络分析主要通过中心度指标来研究，中心度由Freeman提出，常用的有4种：点度中心度、接近中心度、中介中心度、特征向量中心度。

社会网络被认为对个体或团队在知识获取和学习有重要影响（Davidson-Hunt 2006）。Krackhardt（1993）指出人们对组织中的规范与行为方式的认知并不是独立存在的，人际网络发挥着个人之间分享观点，互相影响、妥协以至达成共识的作用。Bourdieu（1986）指出在组织知识网络中，某一成员与越多其他成员存在知识交流关系，其获取知识资源的能力越强，即网络密度越大，成员的知识交流越多。网络密度常被用于团队层面（Wasserman & Faust，1994）。Granovetter（1973）提出网络联结的强联结和弱联结，弱联结指偶尔发生的和疏远的，而强联结指经常能够发生的、持久的和充满感情的。根据弱联结假设，强度弱的联结比强度强的联结更可能带来多样化的信息，某些特定类型的强联结，可能有助复杂知识的传播。复杂知识并非源于工作的简化，而是来自组织内部及组织之间个体的社会互动（Brown & Duguid，2000）。Nahapiet和Ghoshal（1998）认为组织的优势来源于组织生产分享知识的能力，社会网络状况会影响到组织知识的产生和分享。但从知识整合的角度来看，密集网络可能形成密度冗余和结构冗余（Burt，1992），前者表明在密度网络中行动者的信息范围非常小，群体会由于缺乏外部联系在技术变革中迷失方向；后者表明企业在密度网络中获得的将主要是重复的信息，不利于成员间的学习和群体的创新。

2 项目团队知识管理现有软件概述

2.1 IBM的Lotus Notes/Domino

IBM的Lotus Notes是一种群组工作软件，它提供功能包括文档数据库、全文检索、复制、集成开发环境和七层安全机制等。其中Lotus QuickPlace是针对项目团队的知识管理软件，它是用于即时协作的自我服务Web工具，可以迅速建立网站，将协作交流、文档共享、用户管理、日程安排、任务分派等集成一体。其功能主要有：一是即时协作，数秒内就能在Web上创建共享群组工作空间；二是内置任务管理，将过程绘制成甘特图，自动通知功能使所有人都能知道工作计划和里程碑状态；三是在线感知和聊天，群组可利用QuickPlace组织和交流围绕项目或临时活动的想法、内容和任务；四是My Places，为团队提供一系列个性化工作室；五是高级搜索，搜索企业内部所有团队的工作室，或者将搜索范围限定在单一团队工作室、“房间”和“文件夹”内；六是内容管理，支持文档版本历史、签入/签出以及多个编辑之间的文档共享。

2.2 微软知识管理系统

微软项目管理的相关软件主要包括：microsoft project，Microsoft sharepoint team services。microsoft project系列软件可用于控制简单或复杂的项目。它能够帮助建立项目计划、对项目进行管理，并在执行过程中追踪所有活动，使用户实时掌握项目进度的完成情况、实际成本与预算的差异、资源的使用情况等信息。SharePoint Team Services是一种可由用户自己创建保存所有项目信息（包括文档、联系人、任务、讨论以及其他信息）的中央数据库的服务。它使得任何类型的工作组都能使用网络分享信息。利用它可以即刻组建团队，使用全功能的网络站点，还可以进行团队互助和团队管理。

3 项目团队知识管理的信息系统支持思路

3.1 信息协作平台

自20世纪90年代初，信息技术的一个重要的关注点是把沟通技术作为IT的一个重要的功能（Johannessen，2001）。电子协作平台可以使团队成员便捷的沟通和共享知识，而且电子沟通方式的匿名性可以避免面对面沟通的“从众心理”的影响，避免附和领导或专家的意见，使沟通尽可能有效、无障碍的进行。

目前电子协作平台可提供团队成员间的沟通方式主要有：电子邮件、企业内网、群件、电子视频会议等。不同的方式对团队成员之间的社会网络关系的影响不同。一般而言，电子视频会议相对于电子邮件和企业内网更能为团队成员提供一种身临其境、面对面的感觉，更有利于增强成员之间的相互信任和增加成员的网络强度；当然，电子邮件、企业内网相对而言成本更低，参与沟通者的范围更广；而群件技术可以避免沟通中的“从众现象”和惟领导和专家马头是瞻的问题，使沟通更有效。正如X光可以透过一个身体看到骨架结构一样，社会网分析同样还可以让我们通过分析E-mail、电话和面对面交流的情况，利用社会网测量工具，如密度、程度中心度和接近中心度看到一个组织中的合作和信息流动。（Sofia Pereira & Soares，2007）

3.2 共享知识库

3.2.1 文档、表单

对文档、表单归结的知识可以采取编码和隐性化两种方案。而编码又可以分为聚焦式和非聚焦式两种方案。所谓聚焦式编码指的是，对不同类型的知识进行特定形式的编码。比如说，对企业中的市场、营销方面的知识，实行案例式的一种编码方式；而对于企业中有关技术方面的知识，则可采用公司和原型相结合的方式。所谓非聚焦式的编码方式指的是，没有一个对不同知识采用不同编码的策略，不论何种知识，其编码方式大致相同（Martin Schulz，2001）。

3.2.2 Teamroom知识包

Teamroom知识包在IBM公司知识管理设计思路上，利用博客技术提出的。利用Teamroom创建一个团队的网络虚拟空间，在这一个空间中，项目成员之间可以灵活的不受时间、地点的影响进行交流。团队成员在所创建的Teamroom中的各种沟通情况将被打包作为一个整体留给他人进行学习。这样在整个团队运作中所产生的各种思想碰撞的火花、知识创新的历程及各种经验将被完整的呈现到学习者眼前。在博客技术支持下，信息资源可以最大限度传播，一些有价值的思想火花更容易激荡出燎原烈焰。

3.2.3 以业务流程为基础的信息流

在工作中，人们总是在使用和处理知识，知识本身也形成流程。工作流程与知识流程是相联系的。通过社会网分析在一个网络中的信息流动，进而发现从组织合作角度看网络中的领导者（Anderson，2002），当在选出团队成员之后任命项目经理时，就有可能通过分析团队成员之间的社会网来作出。Cross等人发现利用社会网络技术及相关的可视化工具，组织管理者不仅可绘制组织内部知识流动方向、流量和路径，还可以发现组织中的专家和关键人物，这些信息有助于改进组织的知识管理效力。

3.3 “know-who”系统

根据嵌入性理论，与工作相关的交易活动往往与社会关系模式相重叠（Granovetter，1985）。即业务关系嵌于社会网络中。魁克哈特（Krackhardt，1992）把网络分3种，情感关系、咨询关系和情报关系。他指出，在组织情境中，咨询关系是一种主要的弱关系。尽管咨询或建议关系并不一定包含了情感支持，但它们却可以带来完成日常工作所需的大部分资源（Krackhardt and Hanson，1993）。与此同时，交换这种类型的社会资源还可以在交换双方之间产生出信任。

“know-who”问题涉及知识群体，企业知识管理不仅是对知识的管理，不可忽视的还有对企业中拥有知识的人员进行管理，即明确知道企业中谁有什么样知识？怎样与之联系？等等。在项目团队的运作中，“know-who”不仅是知道了某个人，而且通过与这个人的沟通和协作，还深刻的了解这个人所拥有的知识领域、对某知识领域的掌握程度等等。

许多企业已建立公司的知识地图，但知识地图确有其制约性的地方。“know-who”系统则是建立在项目团队运作基础上的、对知识地图进一步补充的一种设计。该系统的运作思路是，在项目结束后，根据项目参与人员的情况，为公司员工设计一个基于internet平台上的个人知识地图系统。在这个系统上，每个员工把自己在项目运作过程中所结识到的专家情况详细地做记录，这些记录可以包括专家所熟知的领域是什么？专家的联系方式、专家的个人特点、专家与他人沟通的风格等许多极为细致的方面。这种记录既有助于员工定期的与其他专家进行联系并就自己感兴趣的话题进行讨论，也有助于公司知识共享、知识管理氛围的形成，且有助于项目经理在组建项目团队时根据项目需求选择合适人选。

参考文献

[1]Ancona，D.G.，Bresman，H.& Kaeufer，K..The comparative advantage of x-teams[J].Sloan Management Review，2002，43（3）：33-39.

[2]Salas，E.，Cooke，N.J.，& Rosen，M.A..On teams，teamwork，and team performance：Discoveries and developments[J].Human Factors，2008，50：540-547.

[3]Van Duijn，M.A.J.，& Vermunt，J.K..What is special about social network analysis？[J].Methodology，2006，2（1）：2-6.

[4]Davidson-Hunt，IJ..Adaptive learning networks：developing resource management knowledge through social learning forums[J].Human ecology，2006，34（4）：593-614.

[5]Granovetter，M.S..The Strength of Weak Ties[J].American Journal of Sociology，1973，78（6）：1360-1380.

[6]Anderson，J.G..Evaluation in health informatics：Social network analysis[J].Computers in Biology and Medicine，2002，32（3）：179-193.