沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施

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[中图分类号]R―052[文献标识码]c[文章编号]1185―1672(2007)―06―0529―02

摘要 目的　随着患者自我保护意识的增强，对医疗服务质量要求的增加，护患纠纷的发生率也随之上升。方法在实际工作中，许多护患纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起，真正属于护理差错的却微乎其微。结果　护患沟通是保证护理质量、防范护患纠纷的一个不容忽视的问题。结论　本文旨在分析护患沟通障碍的表现形式及其原因，并针对发生的原因提出相应的防范措施。

关键词　沟通障碍；护患纠纷；防范措施

作者单位：545005　广西医科大学第四附属医院

随着患者自我保护意识的增强，患者考虑更多的是自己的权力和护士的义务，对医疗服务质量要求日益增加，医疗纠纷的发生率也随之上升，这已成为广大的社会热点问题。护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％左右，绝大多数纠纷发生的真正原因是由于医患或护患双方缺乏沟通所致。护患沟通是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通，是分享信息或获得传递意义的过程。采用护患双方认同的沟通方式，可减少患者的不适与担心，增强其安全感及对护士的信任，有助于培养护患情感，密切护患关系，达到护患沟通的目的，从而提高护理质量。本文旨在分析护患沟通障碍的表现形式以及其原因，并针对这些原因提出相应的防范措施。

1　护患沟通障碍的几种表现形式及其原因

1．1护患交流的信息量过少　护患之间应有相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。患者一进入医院首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等，期望护理人员多与之沟通交流，提供足够的信息。如果护士在接待患者时不能够针对患者的心理特征有的放失的将这些问题交待清楚，或者忽视了患者的感受和信息反馈，使患者感到倍受冷落，就容易产生交流障碍，造成误解或不满。

1．2语言使用不当、使用专业术语过多 俗话说：“隔行如隔山”，患者由于在文化水平、专业知识上存在较大差别而对医护专业术语不完全理解，导致在护患沟通中常发生概念上的误解或不被理解，从而影响相互间的沟通与交流。在调查的患者中，我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们所熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。

1．3专业技术不精湛而致的不信任　过硬的业务技能水平是护士取得患者及家属信任的前提，护理专业技术不精湛、业务技能欠佳是酿成护患纠纷的一个重要原因。操作技能不熟练，不仅增加了患者的痛苦，还会使其产生恐惧和逆反心理；业务知识缺乏，在观察病情尤其是危重患者时，不能够及时准确地发现问题，延误抢救，甚至酿成护理差错事故。在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释得含糊其辞，操作技术不熟练等，也会引起他们的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不如意也不能得到谅解，产生不满甚至投诉。如有些患者的静脉弹性较差，或浅表静脉呈蚯蚓状，护士在静脉穿刺时未能一次成功，患者便产生不满造成投诉。因此，娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流形式。

1．4护理人员服务意识不强，言语不当 求医的年代已经过去，然而有的护士没有认清形势，且法制观念不强，服务观念尚未彻底转变，主动服务意识差，接待患者不热情，态度生硬，合理要求不能满足，解释不到位，从而失去患者信赖。这种现象可表现在护患之间、也可表现在护士与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在接待病人时，患者都是怀着迫切求治的心情催促护士，却听到“你没见我在忙吗?”；当药房发错药时，个别护士随口说“药发错了”；在患者病情变化时，乱发表议论“是不是液体输注过快”；某些医务人员私下议论患者的隐私，拿患者的隐私开玩笑等等，都可成为护患纠纷的导火索。因此护理人员在工作中如不注意自己的言行，不考虑患者和家属的感受，很容易造成他们的误解。

2　防范措施

2．1及时了解患者的需要．提供必要的信息　患者进入陌生的环境，又受到疾病的困扰，都存在一个重要的特点就是希望得到医护人员的同情与体贴，满足其情感需要。为此护理人员应该跳出生物护理的医学模式，特别地将心理护理提升到重要的位置，尽量满足患者的要求，在工作中，护士应做到关心体贴病人，主动为患者提供与医疗有关的、必要的信息。对患者的疑问要耐心作答，取得其信任。对所有患者一视同仁，建立良好的护患关系，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

2．2恰当运用沟通技巧，不过多使用专业术语　护理人员要尊重与理解患者，用爱心、同情心、责任心，真诚地与患者沟通。在与患者及家属交待病情、作解释工作时，应有针对性地、使用适合其文化层次、社会背景的语言，内容明确、重点突出，使其能够得到准确的信息，避免产生岐义。且在交谈时要避开患者关注和敏感的话题，注意把握交谈的深浅度，要给双方留有余地，没有100％的把握不作任何承诺和保证。在与患者接触、临床带教过程中，要注意患者的情绪状态和感受，保护患者的权益。讲究职业道德，不非议他人，避免强迫要求患者接受医生或护士的意见。在与医护人员或学生进行病案讨论时，应避免患者、家属及其他病友在场，以免引起误解。

2．3努力提高业务技术水平　护理人员必须具备扎实的理论基础和过硬的技术水平，才能获得患者及家属的信任和尊重。因此应加强护士业务考核，鼓励并支持护理人员参加继续教育培训，加强业务学习，加强自身素质建设，及时掌握新技术、新方法和新观念，提高业务技能与理论水平，全面提高护理人员的综合素质，为病人提供高质量的护理服务。

2．4重视患者意见反馈　临床上有的患者因为惧怕医务人员的权力，对其在就医过程中遇到的不满意和不公平之处，敢怒不敢言，不敢向医务人员反映，反而将埋怨积压在心中，尤其是性格内向的患者。目前大多数科室都设置了意见反馈箱，让患者监督医务人员的工作，可以匿名的形式提出他们的意见，护士应虚心接受这些意见，对不足之处加以改进，提高护理质量，更好地为患者服务。

2．5增强法律意识，规范护理行为 现行的《医疗事故处理条例》中，增加了保护患者权力的条款，加强了患者对医疗服务质量的监督，护理工作的风险性加大。因此，护理人员必须遵守行为规范，提高自我保护意识，加强责任心，认真学习与医疗服务相关的各项法律法规，增强法律意识，加强法制观念，用法的尺度衡量各种护理活动，明确护士的职责与义务，用法律来保护自己的权益，尊重患者权利，维护患者权益，提高防范护患纠纷的能力。

加强护患之间沟通，正确处理好护患关系和工作的各种问题及矛盾是减少护患纠纷的一个重要途径。护患纠纷一旦发生，应本着“预防为主”的原则，处处“以病人为中心”，护患双方应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题解决。同时护理人员应诚恳地向患者及家属检讨自己的错误，承担责任，善于示弱，以取得谅解和同情；及时向护士长和有关部门汇报，采取必要的措施，达到最终解决纠纷的目的。加强护患沟通，有利于护患之间建立充分的信任关系，有利于护理人员及时并充分了解患者的思想动态，了解患者的真正需要，及时采取正确措施，帮助患者解决实际问题，从而促进护患关系，减少护患纠纷，全面提高护理质量。