医院“星”级服务的真相

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在以往的观念中，去医院看病，似乎很难与“服务”联系起来，直到民营医院的诞生，逐渐改变着人们对医院就医的体验和观念“以顾客为中心”、“视病人如亲人”的服务理念逐步被人们所接受：更有甚者，早在六年前，就有医院把在酒店里才有的“星”级服务植入到医院的服务理念和流程中，大大推动了医疗行业服务质量的整体提高。或许，很多人到现在也无法想象，酒店式“星”级服务是如何移植到医院的?医院的“星”级服务又会是什么样的呢?下面，我们就通过几个镜头，带你走进西南首家女子医院――云南玛莉亚医院，亲自体验医院的“五星”级服务。

镜头一：看看电影上上网，输液轻松又时尚

林女士是一家大型外贸公司的公关经理，近日在朋友的推荐下，她来到云南玛莉亚医院治疗。人虽然在医院，可她的心思全在工作上。原来，她刚刚和同事“过五关斩六将”，即将拿到了一家大型制造企业的合作权。然而不巧的是，或许因为她过度劳累，老毛病又犯了，正当要享受胜利果实时，她却倒下了。林女士坐卧不安，医生明明叮嘱她要好好休息，她却怎么也静不下心来治病。一会给同事打电话，一会给合作商打电话，一会问附近有没有上网的地方?护士告诉她玛莉亚医院有专门的网络输液吧，可以一边输液治疗一边处理日常工作，林女士一听，高兴得不得了。很快，她就在网络输液吧里一边接受输液治疗，一边在网上继续工作。最终，治病和工作两不误。林女士非常高兴，感激地握着护士的手说。这个网络输液吧真是太方便了。它帮了我大忙了啊!

如果说，细节决定成败，那么，什么决定细节?试想，如果一个人心里没有装着爱，肯定就没有将心比心的思维。玛莉哑首创的网络输液吧，就是工作人员自己存输液时的“灵机一动”。网络输液吧以其轻松、便捷赢得了顾客们喜爱。此事在全国引起轰动，并竞相效仿，最终成为行业标准!

镜头二：酒店式“星”级服务，分享爱和喜悦

玛莉亚自建院以来，就以“酒店式的环境”让人耳目一新，并成为首家引入酒店式服务的示范医院。正是因为玛莉亚医院用心为顾客着想，才吸引了不少国外的患者到玛利亚医院就诊。

一次，一个泰国产妇慕名来到云南玛莉亚医院生产，由于她的家人都在泰国，生完孩子后在玛莉亚医院坐月子的这段时间里，既没有亲戚朋友来看望她、陪伴她，也没有亲戚朋友同她一起分享这份喜悦。一股莫名的失落感涌上心头，这名产妇当时的情绪非常低落。玛莉亚医院的医护人员了解到情况后，绞尽脑汁，想方设法为她摆脱低落的情绪。经过商量，玛莉亚医护人员决定将电脑搬到她的病房，并为她安装上了视屏摄像头，让她把喜得贵子的喜悦与丈夫和家人一起分享。远在泰国的家人看到她在玛莉亚享受到这么好的酒店式“星”级服务，顿时放心了。

玛莉亚是首家引入酒店式服务的示范医院。这可不是把环境装修得像个酒店就可以的。需要用心为顾客着想，为顾客去做，才能“不停留在口号”上，才能真正把用心为顾客服务的理念融入进去。

镜头三：热气腾腾的红糖鸡蛋

让她泪流满面

她曾因为患病，去过医院多次。那次在医院做手术的经历，让她原本糟糕的心情雪上加霜。但当她需要再看医生时，她来到了玛莉亚医院。这次。她对医院的感觉完全被颠覆了。不再是冷漠的眼光、冰冷的器械，也没有疼痛。特别让她感到温暖的，是医护人员亲和态度后面的尊重和关怀。在手术室里，她轻松的睡了过去。等她醒来，她的衣服已经穿好，治疗已经完成，正坐在柔软的靠椅上输液。

当她独自躺在医院的病房休息时，她又感到了孤独和委屈。这时，一个护士笑盈盈的走进来，手里端着一碗热腾腾的糖水鸡蛋。然后，护士把她轻轻往上挪一挪，就开始一勺一勺的喂她吃糖水鸡蛋，并且像姐姐一样安慰她，提醒她注意保护好自己的身体，不要再受一点点的伤害……那一刻，她再也忍不住潸然而下的泪水……

一进医院就由导医全程陪护，术前医护人员耐心地讲解和心理疏导，术后护士细心地叮嘱日常保健事宜，并在第一时间送上一碗糖水鸡蛋，让顾客补充足够的营养。如此贴心的服务，树立了行业典范。同样被许多同行竞相效仿。