服务送到家 生意迎上门

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我们从2007年开始中山超人的烟灶产品，主要是因为这个产品本身很有特点，内旋火、节能等特点确实在行业里是很有竞争力的，产品有卖点，切入市场比较容易，另外品牌的名字也是朗朗上口，容易被消费者所接受。

超人在当时介入泉州市场的时候，市场竞争已经非常激烈，烟灶品牌很多，不仅有众多的一二线品牌，同时还有许多不知名的“杂牌”在争夺市场，在这种背景下，我们切入市场的策略主要有两点，强化核心卖点和服务营销。

首先是通过超人产品本身特点“节能、猛火”的推广，来吸引经销商和消费者。我们总结了内旋火、省气的特点，将最核心的卖点传递给消费者和经销商，强化产品的差异化特征，而不是面面俱到。中国消费者的比较喜欢猛火爆炒的烹饪方式，所以将燃气灶产品火力大，同时又比较省气，这样的卖点提炼出来，顾客比较容易接受。我们在销售推广的时候，以“2=3”的宣传语来形象地说明产品在节能方面的优势，通过帮助他们算账的方式来印证产品的性价比，比如别的产品700元，超人的产品要800元，但是使用一年下来可以省两罐左右的煤气，节省的费用就200多元。这样一来，消费者可以直观明了地了解到产品的优势，比较容易接受产品，达成销售。

加强售后服务是我们在泉州市场站稳脚跟，并且销量逐年提升的保障。在售后服务方面，我们一直倡导上门售后、及时售后。在超人进入泉州市场以前，烟灶产品的售后服务满意度不高，尤其是二三线品牌。我们及时打出了“无条件上门售后，24小时内解决用户问题”的口号，通过售后服务的亮点，带动产品销售。

在销售过程中，我们就会有意识地把这种服务理念传递给顾客。经销商在我们这边拿到货，每一台机器都有一个与之对应的售后服务卡，产品型号、购买地点、购买日期等内容一应俱全，这样便于后期的跟踪服务和回访，这个卡片上会印有我们的服务承诺和保修承诺，清晰明了地写明了购买超人产品所能享受到的服务，比如维修服务2小时内回复，8小时内提供解决方案，30小时内解决问题，72小时跟踪回访等。顾客购买了一台超人的产品，就会得到一张售后服务卡，并建立起相应的客户档案，这样机器卖到哪里，我们的服务就会跟到哪里。

我们是超人在泉州地区的商，而消费者接触到我们的产品是通过下级的经销商。烟灶产品的安装不是很复杂，技术要求不是很高，所以一般来说，安装都是通过下级经销商进行上门安装，而售后服务都是由总提供上门服务。我们承诺接到顾客报修电话后，不管多远，多么偏僻，都会提供及时的上门服务，早上打电话，一般会在下午之前上门，下午打电话，最晚第二天早晨就会到，不管远近，风雨无阻。

当今的消费者已经比较理性，他们知道不管是什么品牌的产品，也难免会出现问题，主要看处理问题及时与否，效果如何，因此对于服务的期望值都比较高。再好的品牌，在24小时之内没有解决用户问题，品牌的印象就会大打折扣，而售后服务做的好的品牌，就会成为消费者信得过的品牌。

在实际的售后服务当中，问题的产生一般有两个原因，一种是消费者使用不当，另外一种就是产品本身的问题。顾客买产品回家，一般不会看说明书，他们认为反正坏了有售后，直接打电话就行，因此就会由于使用不当而出现问题。比如传统的灶具不带熄保，不用电池，打一下火就好，而一旦打不着火，就会认为产品有问题。在这种情况下，我们一般都会给顾客讲解产品的原理，告诉他这个产品是带熄保的，需要电池来带动燃烧。我们经常遇到很多报修是由于电池没有换，或者装反了等问题，这样的问题虽然小，但是处理不当也会引起顾客的不良情绪。所以，在征求顾客意见的前提下，如果顾客愿意配合操作，可以通过电话指导操作的方式去解决这些问题，而如果感到顾客情绪比较烦躁，或者不愿意配合（这种顾客在实际中还是较少遇到的，大多数都能够主动配合），我们一般还是尽量要上门服务，或者由就近的经销网点上门服务，在解决问题的同时，安抚顾客情绪，告诉顾客一些使用的常识，避免以后出现类似的问题，以此来提升他们的对于服务的满意度。大多数顾客都是通情达理的，原理讲明白了，满意度也上来了。

对于灶具本身的问题，我们一般都能自己解决，并且通过培训售后人员的专业技能，保证问题的解决要一次性到位。遇到顾客投诉、抱怨或者有不良情绪的时候，我们一般是要先安抚顾客，说明道理，指出问题出现在哪里，并且根据问题的解决难度和上门所用的时间，承诺给他们会在具体多长时间之内解决问题。这样做的目的是尽量减少或者消除顾客的抱怨。我们对于接听电话的人员，有一套比较规范的说辞。顾客打过电话来，首先要劝他不要着急，告诉他们这个问题很快就能解决，然后说明问题可能出现再哪里，可以通过怎样的方式去解决，大概需要多少时间等。产品销售出去，多多少少会出现一些问题，为了消除顾客对于维修后再次出现问题的后顾之忧，我们承诺如果该问题解决了以后，同样的问题再次出现，无条件地给顾客更换新机。有的顾客购买我们的产品后，已经过了保修期，但是我们的售后服务不会因为保修期过了而大打折扣，拖延上门时间，提高服务收费等。因为都是超人的产品，关乎到整体的品牌形象和口碑。

售后服务是我们营销过程中的主要亮点，因此，对于售后服务人员的要求比较高，管理也非常严格。在培养售后人员的时候，除了产品知识和专业技能的培训，还特别强调了态度问题，强调不要将个人情绪带到工作当中去。我们倡导换位思考，号召员工在想问题的时候，要把“我”当成是一个消费者，“假如这个问题出现在我身上，我会……”，通过这种角色转换，很多问题会迎刃而解。售后人员心情不高兴，语气不好，顾客跟着不高兴，满意度势必下降。所以我们要求售后人员在与顾客交谈的时候，说话不要太大声，即使是顾客没有道理的，也不要去反驳。售后人员代表的是公司形象和品牌形象，顾客记不住售后人员的名字，但是能够记住品牌的名字，如果他们的表现不好，对品牌会直接产生不利影响。此外，我们还定期地开展售后人员的评比工作，对于顾客满意度高的售后人员进行相应奖励。而对于乱收费的要坚决制止，顾客投诉较多的售后人员，也有不同程度的处罚。

除了及时、专业的上门服务以外，我们还会进行定期性的回访，包括销售回访和售后回访。灶具装到顾客家中，一个月内我们会打电话询问其使用感受，这是销售回访。征询一下顾客使用过程中是否满意？销售人员在销售过程中说到的“火大、省气”有没有感觉到？卖产品给顾客一定要诚信，产品的卖点一定要实实在在地让顾客感受到。一般来说，绝大多数顾客会说，产品真的很不错，很满意。而如果顾客不满意，我们会问明原因，提供相应的解决方案，做好记录工作，并在以后的销售中对具体的环节进行改进。

还有就是售后回访。我们在给顾客解决完售后问题以后，在一周之内，我们会通过电话或者上门的方式，安排专人去回访，询问一下顾客，上次您的灶具坏了，问题有没有得到解决？我们的售后人员上门是否及时？对他们的工作态度和工作能力是否满意？售后服务有没有收费？收了多少？我们都有这种回访，这也是对售后人员考核的参考因素，假如是不满意，会影响到售后服务人员的收入，如果是有不合理的收费，一方面会对售后人员进行相应地惩罚，同时还会及时地将多收的费用退还给顾客。

顾客购买的产品出现问题以后，心里都会不愉快，我们通过这种及时的上门服务和跟踪回访，最大程度地提升他们的满意度。首先是销售过程中，我们没有欺骗他们，产品的卖点确确实实是能感受到的，另外我们承诺的在一定时间内上门售后，也确实兑现了。这样不但可以消除他们由于产品出现问题，而产生的不良情绪，反而对我们的产品和品牌更有好感，更加信任。目前，我们在当地已经有很多老顾客带新顾客购买产品的情况，在消费者心目中形成了一个良好的口碑。所以说，良好的产品质量是基础，售后服务能不能跟得上也非常关键。

（责编 赵志伟）