联想的幕后英雄

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（记者 贾鹏雷）在联想国际化稳步推进的背后，是一群默默无闻的幕后英雄。

日前，在美国举办的ComptiaBreakawayForum上，联想全球服务副总裁王晓春女士荣获“Best Practics Award”。CompTIA是全球最大的中立技术认证体系服务组织（CompTIA：Computing Technology Industry Association），自1982年成立以来，这一大奖还从未授予过任何一家来自中国的企业。联想改变了这一记录。

“又是一次突破！”对联想全球服务团队来说，庆祝的同时，更多的是欣慰。

整合中的挑战

联想自2004年12月8日并购IBM 全球PC业务以来，外界关注的焦点一直是两个，一是联想将如何消化IBM PC业务？二是联想将如何把Lenovo品牌电脑推向全球市场？

在外界关于联想太慢了和联想太快了的两种主要论调当中，人们往往无法看到在一次全球并购的背后，要牵扯到多少个部门和系统的推进与变革。

2006年10月，原IBM的Think系列产品服务顺利切换到联想的服务系统之中，如何向客户展示出Think服务的全新形象，带给客户全新的服务体验？成为联想亟待解决的重要问题。

“首先是联想服务为Think而设计的品牌和形象，以统一和延续Think的高贵和商务特色；其次，跟以前不同，我们又着力通过体验店的方式，让用户有更多体验Think产品和服务的机会。”联想全球服务团队的一位负责人介绍说。

联想为Think服务制定的统一理念是“整体严谨、规范务实、智慧创新”，全面设计了Think服务渠道全新的VI形象，新的视觉识别系统延承了原有Think品牌理念：精品、高端、前沿、商务感。在色彩选择上，继承了Think品牌黑、白两色，使品牌在认知上有了继承与延续性。

此外，在统一渠道VI形象的基础上，联想在京、沪、广、深的核心地段，将陆续建设Think服务体验店，凸显联想Think服务的体验。

2007 年4月26日，第一家Think客户服务体验店盛装开业，亮相京城。这家店面弄坐落在首都核心商圈CBD，位于东三环光华路新中央电视台对面的黄金地段，体验店分为接待区和体验区，客户可以到体验区免费享受无线上网服务，北京Think服务体验店的建成是联想打造全新服务体验、提升服务品质的重要举措之一，Think服务体验店不仅在形象上给用户更加专业、舒适的服务体验，还将在服务质量上超越用户期望，更加快捷的2小时快修，更加全面的服务产品和备件选件，所有这些，都使用户感受到服务其实也是一种享受。

类似这样的工作，在联想中国和联想全球其他地方，都在不断地切换和推进之中，在联想于今年第一季度宣布并购成功的背后，有很多联想服务团队这样的幕后英雄的功劳。但随着奥运来临和联想在全球步伐的加快，联想服务又将面临巨大的压力。它们将如何化解？

大考即将来临

“应该说，从2004年我们在都灵准备2006年冬奥会开始的时候，联想的服务已经在接受奥运标准的考验了。”

王晓春是联想全球服务副总裁，在联想国际化的整个过程中，她带领着整个联想服务团队顺利通过了从冬奥会的小考到全球业务整合的大考。在2008年北京奥运会到来之后，这个团队将面临更加严峻的考验。

北京奥运会的规模更大，情况更复杂，比赛地点和场馆分布更分散，这些都是新的挑战。联想把这个挑战看做是一次新的挑战。“虽然奥运的服务和普通用户的服务差别很大，但是通过奥运服务而积累下来的技术和流程控制能力会使联想服务的整体水准上一个台阶，对联想服务团队来说，是一个很好的机会。”

王晓春表示，联想服务的长期战略不会随着奥运会的结束而改变。

在联想服务这几年支持企业竞争的过程中，其在服务体系上的不断创新，可以给其他中国企业提供很多借鉴。联想服务每年都会有战略级的重点项目，推进新的服务举措或者流程和系统，比如其很早就使用全球标准的COPC认证来规范和优化Call Center的运营，通过持续几年优化的服务过程管理（SPM）系统来提高前端直接面对客户的维修效率，在中国PC厂商中第一个引进国际IT行业对服务工程师的CompTIAA+认证体系来提高工程师的技术水平等等。而CompTIA在该组织历史上第一次授予中国IT公司这样的荣誉，代表着CompTIA组织对联想中国区卓越服务水平的高度认可。

“如果说满分是100分的话，其实我只会给自己打80分。”王晓春表示，业界对联想服务的认可和肯定当然是好事，但对联想来说，由于业务的不断拓展和竞争环境的不断变化，危机无处不在，“无论是农村市场还是全球市场，对我们来说都是一个新的挑战。”