创造自己的服务反应能力

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说到反应，英文中的“责任”(Responsibility)这个词，本来说的不是我们一般意义上的“必须或者应该做什么事情”的意思，而是指“在某种场景中最妥贴的反应方式与应对方式”。我们的工作生活中的关系，如果我们简单化地来说，就是我们的反应――别人对我们反应的反应――我们对别人的反应的进一步反应――别人对我们进一步反应的更进一步的反应。在这个链条比较长了以后，我们往往就会觉得不知道怎么在最后得到了某种结果，而如果我们认真地追溯一下，那么我们就会发现我们得到的某些结果很可能是我们的某些早期行为结出的果实，或者是我们同一团队的其他人所做的行为让我们承受的结果，这就非常像“报应”这个词所说的意思――我们应该做的是为了避免我们未来不希望出现的结果，也是为了产生我们期待出现的事情。为避免一些不利的结果，我们在一个职业工作中，平时会遇到很多既定的服务准则，很多工作要求，时间长了我们以为我们做工作就应该一板一眼地去遵守这些准则与要求，是单位或者领导要求我们去遵守这些准则与要求的，其实事情的本源是来自于我们对于顾客期待与感受了解而提炼出的应该有的反应方式，是当初我们一些具体生动的情况下总结出来的适当的反应方式。

普通的顾客在最初是收集我们的信息，期待的是一些基础的信息服务、担心不能得到服务者的认真对待、或者服务者不能如实给他们提供他们期待的信息，而随着与服务者关系的深入与得到更多的信息，顾客的要求变得具体、复杂、深入起来，这就意味着我们的服务其实是有层次感的，在基础服务、高层次服务之外，还有更深入的个性化需求，有的时候甚至是在得到基本与规范服务后的“吹毛求疵”式的细节要求。站在组织的层次来说，我们能提供的关于针对顾客的各类反应规则能够满足初级与中层的服务需求，但是真正的高层次需求、个性化需求和细节化要求则会变得非常个别化与特殊化，这类场景不完全能为一般规则所概括，而在这类场景中的反应方式与分寸更需要根据现场情况来做反应，但现场反应者的决策往往存在水平参差不齐的问题，这个时候我们可以提供一些别人的反应的具体做法给大家做参考，来弥补这种两难的场景。

情商这个词，强调的也是我们在不同情况下的反应模式，但是人们在不同场景中反应方式已经形成某种习惯了，从而可以测算出来那些相对稳定的反应样式。我们今天看到别人对待顾客的反应模式的时候，我们开始可以学习、反省与模仿，然后就慢慢熟悉，时间长了就形成了新的行为反应模式。而在其中，尤其要注意琢磨别人为何如此反应的原理，琢磨那些得到顾客认可的反应方式背后的基本道理，而不是简单地照葫芦画瓢，这样我们的情商与职业情商就有可能得到塑造与提升。如果把我们遇到的这类情况中别人的反应模式，与我们自己曾经或者很可能有的反应方式做一个对比，做一个对照，对我们原来的认识与做法做一个撼动，也许我们不仅可以学习到这些“关键场景”中的有益做法，而且可能会形成某些有我们自己特色的非常有职业魅力的新做法，从而创造出未来属于我们的“关键场景”。