海底捞 墙内招展墙外蔫
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在“只有想不到、没有做不到”的全方位无死角贴心服务面前，众多人拜倒在他的石榴裙下，更有绝世赞美“只要是地球人，就无法拒绝他的服务。”
他就是名扬国内的火锅店——海底捞。
但是你却很难想象美国人在火锅店里美甲、擦皮鞋，他们对于海底捞擅长的“贴心”服务却望而却步。
海底捞的“美国一号店”开在洛杉矶郡亚凯迪亚市的一个中高档购物广场内，然而9月初开始试营业不久，这家店遭遇了“水土不服”。
海底捞在美国市场的目标客户群是海外已经本土化的华人群体、亚洲人和部分欧美人，但西方和国内对服务业的理解完全不同，海底捞式的热情服务在当地很难被接受。
“在中国”海底捞靠卖服务，国人很受用，几千年来传统就是习惯了被人捧的感觉；但是美国人崇尚自由，会更加偏向宽松、互不干扰的环境。这样海底捞的优点就变成缺点了。”知名客家菜“客家王”操盘手、广东餐饮连锁店好客之家总经理谢惠乾曾在采访中告诉记者。
为适应美国市场，海底捞做了许多改变。海底捞选在华人聚居区开店，同时也想迎合美国人的口味，在细节上煞费苦心，结果却事与愿违——华裔顾客体验未达预期，美国人也难以被吸引过来。采用iPad点菜虽是件时髦的事，但在美国并不普遍，贸然使用让顾客有些不习惯；使用小锅或许让美国人避免了不自在，却让华人少了涮大锅那种畅快淋漓的感觉。
体验打了折扣，价格却翻了倍。人均40美元只能勉强吃饱，味道却一般，这让很多华裔顾客感到意外，甚至不满。而美国人已形成中餐好吃、廉价、量大的固定思维，海底捞偏贵的价格提高了首次尝试的门槛，让他们望而却步。有媒体爆出海底捞在美只获2.5星差评。
一向低调的海底捞创始人张勇在微博上回应道：“价格贵说明市场调研不足，中国产品在外应以便宜取胜。而我们在新加坡高于同行的定价小有成绩后变得有些主观，听取各方意见不足。没有英文菜单说明顾客是上帝的价值观不牢固。我们有些急于求成。”
要探究海底捞缘何失意海外，不得不承认的一点是文化的碰撞带来的冲击实在难以下咽。
首先是中国人与美国人的饮食习惯和口味上的差异，洋人或许对中国风味有兴趣，尝试一下是可以的，但未必真的很喜欢中式口味。有些涮火锅用的百叶、鸭舌等东西，美国人本来就是不吃的，还有麻辣风味，在汤里涮青菜、肉片蘸酱吃等等，在美国人看来也许新奇但是真正吃起来却未必喜欢。
其次是中美餐馆服务内容与方式的差异。
在《海底捞你学不会》一书中关于员工“创新”的例子不胜枚举，其中有一条写到，“北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是12月12日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！”不过很难想象同样的情景发生在美国，最隐私相当看重的美国人会认为你触及了他们的隐私。
海底捞在国内以个性化的服务著称，比如修指甲、擦鞋等，让顾客觉得很体贴，服务员也一直站在顾客的旁边，以便能够最快的了解顾客的服务需求。但是在美国，人们更关心的是服务员的服务态度，是否面带微笑、是否与顾客轻松自如的交流，而不想服务员靠自己太近。老美检察员不理解为啥火锅店会有美甲服务，美国人不太接受店家发给发卡，还有如果服务员听到顾客交谈什么马上表示“我们可以提供什么”，可能一分小费也得不到还要遭白眼，认为你“窃听”了顾客的隐私。
在这种文化差异上体现最直白的得不得提到“沸点火锅”。
洛杉矶的中餐馆竞争十分激烈，一时的生意红火并不难，难的是长期保持。“沸点火锅”在洛杉矶地区有8家店，都开在华人聚居区，人均消费20美元左右，餐厅不大，菜品不多，不接受电话订座，人必须到场才能等位，接待处还贴着一块牌子，“We reserve the right to refuse service to anyone”（我们保留拒绝为任何人服务的权利）。而顾客对这种“饥饿营销”却非常买账。一到饭点，每家“沸点火锅”店门口都会排起长队。
海底捞遇到的问题，很多在美国发展的中国企业都遇到过。为了适应美国市场，中国企业往往要去学习一些当地“先进”做法。海底捞试图将西餐馆的经营方式与中式传统火锅嫁接到一起，却因为磨合不好而显得吃力。
这不难让人想起10年前进军美国的小肥羊。自2003年，小肥羊第一家境外连锁店在美国洛杉矶开业后，先后在美国、日本、加拿大、阿联酋、印尼等地开了20多家店。而小肥羊在选择加盟店方式的情况下，吸引在当地有一定财力、熟悉当地市场的华人加盟。加盟店相较直营店更有优势，利于扩大规模，但随着净利润的下滑，2009年小肥羊转让股权撤出美国市场。
“美国人最不缺的就是好奇心”，海底捞创始人张勇曾对《华尔街日报》说，“他们想要什么，我就提供什么。”美国人想要什么呢？他也没有给出答案。要想赢得美国人的胃，海底捞不仅要调整自己的产品，还要磨合文化与口味。这些就是海底捞要学会的东西，唯有时间才能解决。唯一可以想象的是，一个能在这里持续经营的海底捞，既要保持自身的特色，也要做到恰如其分的本地化。