行政沟通失败成因及防范措施

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[摘 要]在实际工作中，行政沟通失败是造成行政管理效率低下的一个主要原因，而且会导致决策失误，人际关系淡漠、互相不信任，行政缺乏监督，因而对行政沟通失败的成因分析就显得十分重要。

[关键词]行政沟通；失败；成因

[中图分类号]C93 [文献标识码]A [文章编号]1672-2426(2008)06-0030-02

随着社会的进步，我国的行政体制改革在不断推进，适应现代行政管理活动规律的体制也在不断完善，行政沟通的重要作用开始为人们所认识。虽然目前我国的行政沟通得到了一定程度的改善，但由于种种原因，行政沟通还不够充分，仍然存在着很多沟通失败的事情，主要表现在两个方面：投入于行政沟通的人力、物力、财力、时间等急剧增加；上情下达和下情上达的不及时、不准确时有发生，工作交流不够，行政效率较为低下，不少决策因行政沟通不足或失真而造成失误，很多工作因沟通失败而造成损失。

“沟通”一词，最早见于我国古代春秋时期的史书《左传》，沟者，本意为水道；通者，本意为由此端而到彼端，中无阻隔。沟与通合为一词，原意指开沟而使两水相通，后来，沟通则泛指彼此相通。信息概念出现以后，又泛指信息沟通。行政沟通是信息沟通的一种重要形式，其含义是指在公共行政管理活动中，在政府各个部门和各个层级之间、各种人员之间以及行政组织与外界环境之间所进行的政务信息的交流与传递。在行政沟通中，“沟”是手段，“通”是目的，主要目标在于实现行政信息的畅通。行政沟通贯穿于行政组织活动的决策、执行、监督、反馈各个环节和全过程，人们曾形象地比喻，如果说行政信息是行政管理的“血液”和“粮食”，那么，行政沟通就犹如行政组织的“血管”和“转换器”，其在行政管理中起着不可替代的作用。

随着行政组织规模的日趋庞大，业务内容日益复杂，利害冲突、意见分歧现象不断出现，只有通过良好的行政沟通，才有利于提高行政效率，增强行政人员参与意识，改善人际关系；也有利于决策的民主化和科学化，使组织适应日新月异的组织管理环境的挑战；同时行政沟通也是行政检查和监督的重要依据。

因此，探究行政管理中的沟通失败成因，就显得十分重要。本文根据个人理解将从以下五个方面分析导致行政沟通失败的成因。

1.由于语言引起的沟通失败。信息主要是通过语言传递的，传递行政信息的语言，对事物的描绘应该是准确的、客观的、全面的。但是，在行政沟通过程中，由于语言本身的特性和人们对语言使用方面的局限和不同理解，往往导致这方面的不准确、不客观、不全面，从而影响了行政沟通。从前有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。这个故事说明，沟通的双方如果使用不能互相理解的语言(例如行业用语、方言、外国语等)在传递行政信息时，就会感到困惑，造成语言障碍，影响行政信息传递。实际工作中，人们在使用语言时，也可能在语言表述上，或者在概念的运用上出现矛盾，形成语言的误解、误用，这都会影响语言交流的效果，导致行政信息传递方面的失败。

2.由于价值判断引起的沟通失败。价值判断，简言之，即是主体根据自己的需要和利益反映客观对象并对事物作出抉择的一种认识。人的认识总是有目的的，认识事物是为了改造事物、利用事物。但价值判断应该建立在对事物特性的全面认识的基础上，否则，我们基于经验的判断很可能就是错误的。在行政沟通中，对信息的价值判断是不可避免的，否则就难以对行政信息作出抉择。但在对行政信息的处理中，往往基于某些因素的影响，如集体的利益、个人的经历、知识水平、个性差异、价值观念等方面的不同，都可能引起行政信息价值判断上的失误，导致行政沟通失败。所以在行政沟通过程中，要尽量使组织内部的人有着大致相同的认识，特别是要有大致相同的价值观念。如果组织内部人们的认识统一了，价值观念统一了，那么就容易做到“心往一处想，劲往一处使”，就容易加强行政沟通。

3.没有注重反馈引起的沟通失败。我国行政组织是一个层级多、等级森严的组织，上下级之间的沟通交流往往都是通过文件、会议的方式，然而这种沟通形式往往是单向沟通，并不注重信息接收者的反馈情况，容易造成行政执行中的“中间梗塞”和“信号衰减”现象。美国加利福尼亚洲立大学对沟通的位差损耗效应研究发现：来自领导层的信息只有20%-30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10%被领导层知道和正确理解；另外由于政府各种工作分工的固有特点，地区政府之间、部门与部门之间以及同部门不同科室之间的公务员可能很少有经常见面的机会，而且上级领导与下级之间无法频繁交流，加上沟通反馈渠道的不畅通，导致领导难以了解下面的情况，一些违规行为难以被及时了解和制止；而管理层的意图也难以完全落实。这类沟通失败称之为没有注重反馈造成的行政沟通失败。实际上反馈是沟通的过程中的一个关键环节，能够让信息的接受者了解自己接受的信息是否正确，有没有遗漏，从而使沟通双方达成结果一致的看法。

4.不会换位思考引起的沟通失败。行政沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。换位思考的核心包括两个方面，一方面是考虑对方的需求，满足对方的需要；另一方面是了解对方的不足，帮助对方找到解决问题的方法。沟通实际上是一种心理过程，我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式，因此每个人的认知框架是不同的，对于同样的事物，往往会作出截然不同的解释。

在行政管理工作中，行政人员每天所从事的大部分事务，都是围绕行政沟通进行的，需要与上级、下属、公众进行交流。正像一位管理大师所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能实行有效的领导。”在沟通中如果不善于换位思考，不能够按照对方所习惯的交流方式选择不同的沟通策略，沟通就极容易失败。所以要想沟通成功，首先应该了解对方的信息接收方式，对症下药地选择合适的交流手段才能使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接收和理解。

5.沟通方式不当引起的沟通失败。随着科学技术的飞速发展，沟通方式在不断发生变化，移动电话、电子邮件、短信、视频会议等现代信息传输方式的出现，已经使得我们可以很方便地与任何地点的任何人在任何时间进行沟通，特别是计算机网络系统的广泛应用已经使得书面沟通和口头沟通变得更加快捷和方便。作为行政管理者特别是领导者为了更好地与人打交道，应该慎重地考虑选择最适合于所传递信息的环境条件的沟通媒介。要根据对方的接受信息的能力选择不同的沟通方式，文件，电子沟通，电话、面谈或开会。

综上所述，要防止行政沟通的失败、提升行政沟通水平，应采取以下措施：

1.明确目标。检查每次沟通的正式目的，沟通必须有明确的目标，每次沟通的目标越集中越好，是为了说明情况、解释事由，还是为了表达、联络情感，或者是为了直接促成某个事项，事先没明确，目标不专一，沟通的基础不牢固，沟通时就可能效率低下，质量不高。

2.方式适当。要想沟通成功，首先必须了解对方的信息接收方式，对症下药地选择合适的交流手段才能使要传达的交流意图得到比较完整、比较准确的接收和理解。除了常用的开会、面谈、传达文件等常规沟通方式外，还可充分利用现代信息技术，手机、网络等现代科技手段进行沟通，如电子邮件、短信甚至语音视频等，使沟通形式更加灵活生动，沟通效率更加快捷。

3.擅用语言。良好的沟通与沟通者语言艺术的巧妙运用紧密相连。同一件事情，不同的表达，不同的语言运用就有不同的沟通效果。在实际工作中一是应尽可能使用沟通对象容易理解的简明语言，尽量减少使用专门术语、抽象语言、意义容易混淆的言词，非用不可的时候，则鼓励对方多反馈，以免发生误解，不利于对方的信息接收。

4.因人而异。由于每个人的个体性格、价值观、社会背景、文化程度及其行为动机、心理情绪、处世态度、个人需求不一样，容易形成个人不同的价值判断与团体意识。这就要求沟通者在沟通时要因人而异，灵活机动，根据沟通环境所发生的变化，随时随地调整沟通的方式方法以适应不同的情况，这样才能在沟通时得心应手，游刃有余，效果明显。

5.提升技巧。沟通传递的是信息和情感，是信息的发出者和接受者之间的交流。因此，沟通活动具有很强的艺术性、技巧性，沟通者需要掌握一定的技巧才能取得良好的效果。例如提问的技巧。通过提出一些有意义的问题，既可以得到更多的信息，也能获得带有引导性的结果。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达。封闭式问题则是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。还有倾听的技巧、表扬的技巧、批评的技巧、请示汇报的技巧等等。

参考文献：

[1]齐明山.行政学导论[M].北京：大众文艺出版社，2004.

[2]孙健敏.管理中的沟通[M].北京：企业管理出版社，2004.

[3]韦玖灵，杨兴华，胡玉兰.行政组织理论[M].北京：中央文献出版社，2004.