护患关系紧张的原因及护理对策

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【中图分类号】R723 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)07－0129－01

【摘要】护患关系紧张这一问题是各医院都存在的且急需处理的问题。随着社会的发展进步，病人维权意识增强，预示着对护理方面的要求更高。护患关系贯穿于护理的全过程，它不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。因此，护士在医疗护理活动中应采取相应措施，与病人建立良好的人际关系，解除护患关系紧张因素才最有利于提高服务质量，促进其身心康复。

【关键词】护患关系 紧张原因 措施

护患关系紧张是指以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。

护患关系的特点：1）护患关系是独特的，它发生在特定的时间地点和特定人物之间的；2）护患关系是相对的短期关系，是在需治疗期间维持的关系；3）护患关系是有目的的，它的建立是护士评估患者执行与处理的途径，其最终目的是促进患者的健康。

随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会”模式的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。近年来，护患纠纷日益增多，致使护患关系紧张，矛盾日益突出。良好的护患关系可以使患者摆脱不良因素的干扰，始终处于接受配合诊治的最佳状态，亦可避免差错事故，获取其他手段不能得到的某些有价值的临床特征。对医嘱、治疗、生活指导等积极配合，实施有效护理。有研究表明：对护患交往满意的患者中，有85%完全配合治疗，对交往不满意的患者中，仅有16%配合治疗。然而，临床上一旦护患关系紧张，交往不良，患者仅在表面配合，而实际上却自行其是。如：有的患者故意隐藏真实病情，使医护人员无法掌握其真实病情，而致使医护人员无法对其制定合理的治疗方案和有效措施，不仅给双方交流造成困扰，同时也在不同程度上影响着疾病的发展和转归。可见，护患关系的好坏，直接影响到病人病情的诊疗及护理效果。

1 影响护患关系的因素

1.1 人力配置不合理及经济因素的影响。

1.1.1目前，护士队伍严重缺编。我国平均每千人口护士比例为100：1，而世界大多数国家千人口护士比例为100：5以上，1名医生配备护士2-3名，而我们医护比为1：0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量。在一定程度上损害了护患关系。

1.1.2在市场经济条件下护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋势，经济支出超过心理预期值。致使患者面对高昂的医药费，因病致贫或看不起病而将其愤怒转向医院及一线临床护士，使护患纠纷日益增加。

1.2 护理队伍的年轻化；在21世纪随着社会经济发展的需要，护理人员不断增加，相比年资老的护士，年轻的护士在技术和经验上略显不足，少数年轻护士岗位意识不强，工作责任心缺乏，态度生硬，尤其是现在对于80后大多数是独生子女，在性格上有一定的自我性，不顾及病人及周围人员的感受，是导致护患关系紧张的因素之一。比如：在工作当中，经常有为了能按时完成医嘱而简化工作中的流程，使必要的解释被简化了，甚至对“三查八对”等操作流程都简化致使搞错药品剂量、发错药物等现象，给病人造成不应有的伤害，使病人及家属感到不满。

1.3 护理人员的自身素质及业务因素；

1.3.1 在整个诊疗过程中，护理人员是与病人接触最多，交流最多的医务工作者，因此，护理人员的自身综合素质，直接影响与病人及家属的交流和患者及家属对护理工作者的信任度的怀疑。

1.3.2 随着人们对健康的认识，对某些疾病和药物有了相应的了解，尤其是对自身有疾病的患者。而护理教育相对滞后，护理人员对知识的更新不及时、到位，对专业知识掌握不够，对某些疾病的发生、发展、转归及变化不了解，缺乏预见性。当病人问及相关知识情况时，护理人员的态度不坚定，解释时无权威性和肯定性。使患者及家属对护理人员的业务水平持怀疑态度。

1.3.3 由于病人静脉本身的原因，或护士技术不过硬，而使穿刺未能“一针见血”，特别是一些慢性疾病患者，他们往往是久经疾病折磨，而且疗效欠佳，就诊时心情迫切不安，伴有忧虑和依赖心理，若由于穿刺未成功，患者可能会不满，甚至愤怒。

1.3.4 护士的护理行为不规范。严格的规章制度、规范的护理行为是减少护患纠纷及差错的重要措施，护理工作琐碎、繁忙、外界干扰多，不少操作重复性大，容易造成护理人员紧张，导致注意力分散等。

1.4 医院综合服务不适应病人要求； 随着市场经济的发展和物质文化生活的改善，病人的需求不断提高。需求可分为物质需求和精神需求两大类。最常用的是美国心理学家马斯洛1968年提出的需要层次理论，他认为人的需要分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、自我实现的需要。人的需要是依次升级的，而且不同人的需要层次是不同的。患者的需要大多比较直接，而且迫切，如得不到满足，受到挫折，会产生较大的、消极的不良情绪，从而影响护患关系的友好建立。

1.5 护士的法律意识淡薄。随着社会经济的发展，人们对法律的认识越来越强，很多患者对自身的权益十分看重及注意，若护士法律意识淡薄，则会很容易侵犯到病人的合法权益。如：当一个医疗工作者对一个异性病人做某些涉及隐私部位的护理治疗时，必须要有第三者在场，否则，易发生纠纷。

1.6 患者方面的因素。医疗工作服务是针对各阶层所有人群的疾病的一项护理及诊疗的服务性工作，意味着患者的素质参差不齐，对患者角色的改变不适应及对护理工作有偏见等，都是引起护患关系紧张的因素。护理工作范围广泛，且具有针对性，因此常常接触的患者有不同的生活背景及受教育程度不同，决定了患者在进入医院之前都有属于自己的态度和看法。一般患者在进入医院之前都有属于自己的社会角色，社会地位决定了其角色改变后的态度，社会地位高的人，当他们由领导者转变成被护理者、被约束者时，其心态会发生较大转变，他们往往难以接受并适应他们角色转变后的生活方式。根据不同的疾病，病人会反射出不同的心理。如：焦虑、恐惧、猜疑心加重。据资料报道：有80%患者存在负性心理，严重焦虑的患者甚至会将。这种负面情绪发泄在护理工作者身上。

1.7 医院管理因素。医院现有服务设施、修养条件、管理体制与患者需求存在着一定的距离，患者不了解医院的规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会，加上患者有“重医轻护”的思想，致使某些患者常常不听从护士的劝诫。

2 消除护患关系紧张，构建和谐护患关系所采取的措施。

2.1 结合实际情况制定一系列的宏观控制方法。

2.1.1 适当的增加人员编制，改善护理人员短缺的这一严重问题。由于护理人员的严重缺乏，致使临床护士的工作量大、任务繁重。现在国家大力提倡、认真落实科学发展观，科学发展观是坚持以人为本，就医院管理方面而言，医院管理者应想方设法采取各种有效措施来减轻护士压力，缓解护患矛盾，为护士营造一个良好的工作环境，使护理人员在轻松、舒适的环境中为病人服务，同时也提高护理质量和病人满意度。

2.1.2 使病区保持整洁、干净、美观、安静，使病人在住院期间仍能感受到家的温馨。一切以病人为中心，提供人性化服务，从而在一定程度上缓解紧张的护患关系。

2.2 护理人员要有良好的的职业修养。护理人员要有良好职业修养，娴熟的技术。娴熟的技术是取得患者信任，建立和维持良好护患关系的重要环节，而且技术性关系是护患关系的纽带，应注意护理人员专业技术培养，通过专题讲课、业务查房、晨交班提问、技术操作考核等方式，提高护理人员的业务素质，要求护理工作程序化、技术操作标准化，以减少护士工作中的随机性和盲目性。

2.3 提高护理人员的法律意识。随着护理事业的发展，护士的地位也随之提高，所以要求护士掌握相关的法律知识。相关的法律法规为了维护患者的合法权益，出台了相关政策，如患者有监督权，患者是特殊的消费群体，有权对医院的医疗、护理管理、保障、医德、医风等各方面进行监督。若护理人员的法律意识不强，则可能引起多方面的纠纷。因此，更新观念，进行执业法律法规的学习，认真执行各项规章制度，规范护理人员行为，增强防范纠纷的意识和能力，维护患者权益。

2.4强化服务意识，增加并促进与患者的沟通。

1 入院初期：从患者入院与护士见面开始，意味着护患关系开始建立，在治疗期间逐步形成。1.1 重视病人的接待要求。接待病人要热情大方，主动向患者问好，向病人介绍医院及科室环境及医院的规章制度，通过与患者的交谈，收集资料，评估患者的一般情况，了解患者的需要，针对护理问题制定护理计划。1.2要求护理人员仪表端庄，举止稳重。与患者的交流过程中，患者会随时观察护理人员的言行举止，通过护士的言行，判断其态度、责任心和信任度等。若护理人员言语粗俗，举止轻浮，会使病人产生厌恶感，因此，在护士与患者及家属初步交往过程中所展现的仪表、言行、态度等决定了患者对护士“ 第一印象”的好坏。

2 治疗期间

2.1 要求过硬的业务素质，在对患者进行基础护理时，尽量在护理过程中减轻患者多余的负担，如在对长期卧床、无自主活动的患者翻身时，要有一定的技巧，避免损伤患者皮肤，随时观察皮肤情况，翻身的同时，避开脊柱叩击其背部，防止或减轻肺部感染，静脉穿刺时，尽量一次过关等。

2.2 要善于理解和同情病人。病人是一个特殊的群体，他们在饱受疾病折磨的同时，心理上也承担着巨大的压力，病人往往缺乏安全感，时常担心自己病情的变化，因此希望得到护理人员的理解和同情。

2.3 善于加强沟通，掌握语言和非语言沟通的技巧。

2.3.1 语言是护士与患者沟通最基本、最重要的工具。在与患者进行语言沟通时，护士应注意掌握“清楚、直言、诚实和有分寸”这四大要素。称呼患者时，应用敬语。称呼是护患交流的起点，是尊重人格的体现，护士称呼患者时，应根据其身份、年龄、职业，具体情况因人而异，同时也应与护士自身的年龄相适应。在称呼时应注意：1)用恰当的称谓，不能用“喂”“哎”代替称呼，这样既不礼貌，也不文雅。2）不能称呼其床号，这样会使患者感觉只有代码，失去自我。3）尽量避免直呼其名等。

2.3.2 非语言沟通非常重要，是语言沟通的辅助工具，常常是伴随语言进行的。适当的非语言沟通会增强护理人员与患者的亲切感。反之，若非语言沟通形式过当，会适得其反，常常也是引起纠纷的因素之一，因此掌握这一技巧也相当重要。非语言沟通形式包括面部表情、身体语言、目光接触、触摸与空间距离。1）面部表情。人的面部表情是非常重要的非言语信息，尽管有不同的文化背景，但是面部表情可以传递所要表达的情感信息，如幸福、悲伤、惊讶等。“听其言，观其色”可以使我们更好更准确地掌握对方的真实情感。护士礼仪展示也包括有面部表情，微笑可以缩短与患者之间的距离，消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，受疾病困扰的患者经常看到护士的微笑会感到温暖和亲切，从而会增强战胜疾病的信心和勇气。护士应该善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情表露在脸上，从而影响病人的情绪。2）身体语言的应用。护士在与病人交谈的时候要注意手势要大方得体，不宜指手画脚、拉拉扯扯等。这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和缺乏教养，应采取轻松自然的姿势，另外，在与病人交谈的时候，不要频繁改变姿势以免给病人带来漫不经心和不耐烦的感觉，伤害病人的自尊心。适当的运用身体语言，有利于临床工作的开展，例如患者和护士交谈时，护士对所理解的内容要及时反馈给病人，灵活运用手势、点头等动作能维持和调节交流的进行。因此，护士要充分认识身体语言在交流当中的重要性，尤其是对那些单纯用语言交流有困难的病人。3）目光接触的运用技巧。眼睛是心灵的窗户，人们透过对方的眼睛可以了解他的情感信息，在人际交往中，目光接触是一种非常常见的非语言沟通方式，能够反应双方的内心意向。护士可以用自己特有的细腻和善解人意，领悟患者眼神中所包含的服务需求。与患者交谈时，目光的对视会给人尊重、重视的感觉，因此目光交流也非常重要。4）触摸与空间距离。触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式。包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，触摸能增进人们的相互关系，它是用于补充语言沟通以及向他人表示关心、体贴、理解、安慰，它不但表示护士对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要，但也应得当，它是一种表达非常个体化的行为。其影响因素也与性别、社会文化背景、触摸的形式、双方关系、不同国家民族文化等有关。因此，医护人员在如何运用触摸的问题上，应保持敏感与谨慎，尤其是同龄异性应避免误会。当你无故侵犯或突破另一个人的范围时，对方就会感到厌烦与不安，甚至引起恼怒。在医院护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度的保证患者的个人空间的私人性。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的运用划分为：亲密距离（小于50厘米）、个人距离（50-120厘米）、社交距离（1.2-4米）和公众距离（大于4米）。

3 出院期：即将出院是患者的终末期，意味着患者即将结束在医院的治疗，在患者出院时，应对患者及家属进行健康教育，微笑送病人出院，必要时搀扶病人。

2.5 充分调动患者的积极性，积极开展“引导-合作型”和“相互参与型”的医患关系模式，让患者积极参与整个治疗护理方案的制定。同时向患者和家属解释疾病知识与治疗情况，使其能正确的认识疾病，增加对护理的依从性。

小结：护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医务工作过程中的具体形式。由此可见，要建立护患关系必须提高护士工作能力、自身修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。护患关系贯穿于病人从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程，所以为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须搞好护患关系，认真落实科学发展观，坚持以人为本，将护理工作人性化，尽量避免护患纠纷的发生。

参考文献

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作者单位：551800 贵州省金沙县人民医院