永远不要说“他们”

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一个品牌的建立要付出多少心血？我相信任何一个老板都愿意用自己的血来换一个成熟的好品牌。然而倒塌似乎来得更容易，有时是一句话，有时甚至是一秒钟，轰然倒塌，废墟一片。

与消费者的这次身临体验，记者听到最多的词是“他们”和“不是我”。永远都是“他们销售怎么样”，“他们别的品牌怎样”。永远都是“不是我通知你的”。说得理直气壮，说得不容辩白。

如果把部门协调不力也当作一种理由，这样的品牌该如何让消费者心服。

在一个讲座上，听到了有关三菱电梯的服务，其中印象最深的就是，三菱对外界永远都只说“我们”，不管是哪个部门的问题，对外一律都是：“我们马上赶到！”“我们马上解决！”三菱说，对于消费者而言，我们就是三菱，三菱就是我们，他们是谁？我们不认识，不认识就是我们的敌人。

说得多好，“他们”就是敌人，是击败一个品牌、击败一个企业的敌人，他们，代表了企业已经从内部开始瓦解。

《韩非子.外储说左上》讲述了一个故事：春秋时代，楚国人到郑国去卖珍珠，把珍珠装在华贵的香盒里，郑国人买下盒子，退还了珍珠。这就是买椟还珠的来历。

今天，我们不能嘲笑郑国人的愚昧。每件东西在每个人的心里，价值衡量是不一样的，到底是“椟”要比“珠”贵，还是“珠”要比“椟”贵？就如同销售比服务重要还是服务比销售重要一样。

从以前的一年保修到今天的三包和上门服务，从以前的销售保障到现在的销售增值服务，商家和消费者都意识到了“珠”之外“椟”。

从春秋时代到经济时代，一起起“戏剧性”的事件证明了一点：“椟”要比“珠”贵，服务比销售更重要。

汉语词典说：“服务，乃是为集体、别人的利益或者某事而工作”。在现代经济中，服务被赋予了更多人性化的东西，例如关心、热心、耐心、细心、温心、贴心等等。

可是，为什么在整体服务意识不断提升的形态下，某些企业服务依然还是一种稀缺资源？

培训。

我们企业的服务人员太需要培训。

产品差异化日益缩小，顾客服务与维护对于消费者而言同样重要。这就要求我们的服务人员有高素质、高质量的服务；要求整个企业内部交流、配合越来越频繁，越来越密切；要求企业体制、工作程序越来越灵活。而这些，都要从培训当中获得解决方案。目前售后服务人员对于服务还处于表层上的理解，对于企业所规定的服务项目不能很好地贯彻，再加之个人素质问题，企业的服务项目传到消费者跟前早以“红脸”变“黑脸”。所以，培训不应该是片面的，而应该是全方位的。

现在的中国市场，丰乳肥臀，世界上那个犄角旮旯里的“明星企业”都想来揩把油，中国企业，特别是那些刚刚起步的民营企业，如果不想输得屁滚尿流，首先，一定要对“他们”三缄其口，永远不要说“他们”。

歌里面不都说，要让筷子抱成团嘛！