转变模式在“优质护理服务示范工程”中的效果分析

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【摘要】 目的 探讨病区护理工作模式改革在“优质护理服务示范工程”中的作用。方法 通过改变传统排班模式及岗位职责，实行整体护理责任包干制，进行分组护理，责任到人，加强健康宣教，开展特色护理服务，加强监督机制，加强激励措施，评比星级护士，美化病区环境等多种举措，达到优质护理服务。结果 患者受益，家属满意，护士由被动服务转变为主动服务，热情、主动为患者进行入院、住院、出院全方面的优质护理服务，使患者在住院期间得到全程的关怀和照顾，护理质量明显提高。结论 护理工作模式的改变，增强了护士工作责任心,提高了主动服务意识及健康宣教意识，和谐了护患关系，减少了护患纠纷，提高了患者及家属的满意度，调动了护士学习、工作积极性，真正实现了优质护理服务。

【关键词】 护理工作模式； 监督机制； 激励机制； 优质护理服务

随着人们法制观念的增强和现代医学模式的转变，护理工作量不断增加，压力不断增大，在身心疲惫的情况下，如何寻求一种合理的排班方式，充分调动护士的工作积极性，以达到提高护理质量的目的，是现代护理工作亟待解决的一大难题［1］。而且，在现代的医改形势下，随着医学模式的改变，人们对护理服务的需求不断提高，以往传统的护理服务已经难以满足患者的需求［2］。为积极响应卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动，笔者所在医院深入贯彻落实文件精神，召开全院动员大会，统一思想，提高认识。2011年1～6月，笔者所在科作为本院第二批试点病区，在院领导重视及护理部的指导下，以夯实基础护理为切入点，通过改变传统排班模式、岗位职责，实行整体护理责任包干制，进行分组护理，责任到人，公开护理服务项目、服务内涵，加强健康宣教、监督机制、激励措施，评比最满意护士，美化病区环境等多种举措，护理质量在短期内得到明显提高，护理工作真正做到“贴近患者，贴近临床，贴近社会”，真正为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理工作服务，现将体会报告如下。

1 实施方法

1.1 排班模式的改变 上日班护士相对固定，人数由1名变为3～5名。

1.1.1 传统排班模式 病区只设一名高年资或工作能力较强护士为组长，主要负责科室总务、质控、抢救等工作，组长约1～3个月轮换一次，其余岗位如医嘱、补药、治疗、护理、助班、prn班均由轮夜班护士执行。

1.1.2 改革后排班模式 每个病区根据患者实际总数，设3～5名高年资或工作能力较强护士为责任组长,约1～3个月相对固定上日班，其余岗位如医嘱、补药、治疗、护理、助班、prn班均由轮夜班护士执行。

1.2 交接班班次改变 由五个班次交接转为四个班次交接。

1.2.1 传统交接班班次 8-3班、3-6班、上夜、下夜、日班。共有五个班次交接。

1.2.2 改革后交接班班次 8-3班、日班、上夜、下夜。共有四个班次交接。

1.3 岗位职责改变 由传统的功能制护理转变为整体护理责任包干制。

1.3.1 传统的功能制护理 护士上班，根据护士长排班，医嘱、补药、治疗、护理，该做的任务完成后下班，每2～3 d，最多4～5 d更换一次岗位，分管全病区所有患者的治疗或护理,护士分管患者人数多，对患者的护理是分段式护理，健康宣教欠缺，出现患者有需求不知道找哪位护士的现象。

1.3.2 改革后整体护理包干制 护士上班后，负责所分管患者的全部护理工作，如病情、治疗、护理、健康宣教、心理变化等。责任组长上班时间相对较长,每1～3个月轮换一次，分管患者数相对较少，对患者的护理为全程、全面护理，当患者病情有变化，患者有需求时，能及时找护士,得到及时处理，满足患者需求，确保患者安全。

1.4 加强健康宣教 实行整体护理责任包干制，护士对分管的每位患者都有全面的了解，能充分利用治疗、护理、巡视病房等机会，密切观察病情变化，及时进行健康宣教，以确保患者掌握更多的疾病知识，有利于患者康复，减少并发症发生。

1.5 开展特色护理服务 笔者所在科护士除及时对患者进行健康宣教外，每月特意安排两个下午的时间，集中对部分住院或出院患者及家属进行专科视频宣教,以增加专科疾病预防保健知识,更好地提高自我保健能力。

1.6 加强监督机制 为更好地开展优质护理服务，护士长每天对出院患者或家属进行护理工作满意度调查、住院患者服务满意度调查及责任护士服务满意度的评价，以确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。

1.7 加强激励措施，千方百计提高护士待遇 为了更好的开展优质护理服务，院领导、护理部高度重视，千方百计提高护士待遇，不管在工资或绩效都倾向临床一线护士，让护士更安心于临床护理工作，尽心尽力为患者服务。

1.8 评比星级护士 为树立先进典型，发挥示范作用，护士长与质控员每天对出院患者或家属发放“满意护士”问卷，让他们在出院之前评出1～3名“满意护士”，每月月底最终评出一名服务明星称为“满意护士”，公示在科室“优质护理服务示范病房•患者满意护士明星榜”上，对评选出的最满意护士给予一定的奖励，从而激发护士的工作热情，充分调动护理人员的工作积极性，奋发向上，争当服务之星。

1.9 美化病区环境 护理部十分重视“优质护理服务示范工程”，对开展“优质护理服务示范病房”的试点病区的环境统一布置，使整个病区更加美观，温馨。

1.10 科学配备护理人力资源 为实施“优质护理服务示范工程”活动，为最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，在护理部支持下，增加床护比例给病区工作模式改变提供了可行性。

2 结果

2.1 患者受益，家属满意 优质护理服务模式改变，是以“患者满意”为第一目标和最终目标，实行责任包干制，责任护士相对固定上白班，且上班时间几乎在病房穿梭，对自己分管的患者心中有数，可提供适合患者个性化指导，健康宣教落实到位，观察细致，当患者病有变化，能及时找到护士，及时处理，满足患者需求，确保患者安全，患者及家属对护理服务满意度提高。如经皮肾镜术后第一天患者，护士进行健康宣教时发现血氧饱和度低于90%，经询问患者诉胸部稍微胸闷，立即报告医生，加大氧流量半小时后，血氧饱和度仍旧在90%以下，经肺部拍片，请呼吸科会诊，考虑为吸入性肺炎，及时给予面罩给氧，解除支气管痉挛，加大抗生素应用后，患者呼吸症状明显改善，氧饱和度达96%，减少肺部并发症发生。

2.2 护士由被动服务转变为主动服务，开展优质护理服务，转变护理工作模式，实行责任包干制，岗位职责明确，责任到人，患者从入院到出院，所有的护理工作均由责任护士负责，增强了护士主动服务意识与工作责任感，责任护士服务理念转变，变被动服务为主动服务，能自觉去为患者服务，较耐心、细心去关心、照顾每一位患者，使患者在住院期间得到关怀和照顾。

2.3 护理工作服务满意度提高 通过出院患者服务满意度调查，满意度由原来的92%提高到95%。

2.4 护理质量提高 广大护理工作者的积极参与，是落实工作的关键［3］。由于实行责任包干制，患者住院期间的一切治疗、护理、病情观察、健康宣教等均由责任护士负责，增强了护士工作责任心，能主动巡视患者，较全面掌握患者的诊断、病情、治疗、护理，能及时宣教，及时针对性地为患者解决问题，避免盲目工作，各种护理措施实行到位，有效提高护理质量。

2.5 和谐护患关系，护患纠纷减少 责任包干制，使责任护士能急患者所急，想患者所想，患者有需要时，以第一时间找到责任护士，有效缩短了护患距离，和谐了护患关系，体现了以患者为中心的服务观念，从而减少了护患纠纷。

2.6 调动了护士学习、工作积极性 医院院长的重视和各部门的支持，是推进工作的基础［3］。由于院领导高度重视，不管是工资还是奖金，都倾向于临床一线护士，而且对每月评出的“满意护士”给予一定的奖励，大大激发了护士的学习工作热情，充分调动了护理队伍工作积极性。如每月二次的特色护理服务，专科“视频宣教”开展有声有色，主讲护士能利用班外时间寻找资料，制作幻灯，用通俗易懂的知识进行宣教，以便让患者及家属掌握更多知识。

2.7 树立先进典型，发挥示范作用 在开展“优质护理服务示范工程”活动中，对工作成绩突出、令患者满意、受社会赞誉的先进典型，评为“满意护士”，给予一定的奖励，以激发护士的工作热情，奋发向上，人人争当服务之星。

2.8 人性化管理 “优质护理服务示范工程”的根本目的在于通过加强临床护理，改革护理管理，让患者放心，让护士满意［4］。在护理工作模式改革过程中，为了让护士满意，笔者经过多次的学习、讨论、实施、评价，不断征求护士的意见建议，最大限度满足护士的要求，更好地服务于广大患者。

2.9 分层次管理有待完善 由于全院患者数猛增，使护理人员出现紧缺的状况，导致分层次管理无法落实到位。

2.10 后勤保障系统未能满足临床需要 目前临床科室所需物品除消毒供应中心及时下收下送，其余系统的物品、设备、仪器、药品等均由临床护士去申请、请领，耗费较多的人力、物力、精力，给优质护理服务带来较多的障碍。

3 体会

通过开展“优质护理服务示范工程”活动，转变护理工作模式，实行整体护理责任包干制，加强监督机制、激励机制、健康宣教，美化病区环境，开展特色护理服务，评比“满意护士”等活动，增强了护士主动服务意识，工作责任心，充分调动了广大护士工作积极性，护士以爱心、耐心、细心、责任心服务于患者，各项护理工作落实到位，临床护理质量明显提高，护患关系和谐，护患创伤减少，患者感受到护理服务改善，护理工作满意度提高，护士的价值得到充分体现。

参 考 文 献

［1］ 李玲玲.APN排班法的护理管理中的应用［J］.中国误诊学杂志,2009,11（9）32：7911-7912.

［2］ 宋书梅.基础护理是护理工作永恒的基本内容［J］.护理管理杂志,2010,10（6）：454-455.

［3］ 马晓伟.在全国优质护理服务示范工程第二次工作例会上的讲话［J］.中国护理管理,2010,10（12）:5-8.

［4］ 李丽,张立新.为了患者的满意，为了天使的春天――访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红［J］.中国护理管理，2010,10(6):5-7.

（收稿日期：2011-10-28）