立足专业服务 促进持续发展

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中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针，其中“抓服务”被放在首要位置，充分说明服务是保险行业的生命之源，改善服务是保险行业的重中之重。北京中汇国际保险经纪有限公司成立6年来，平均每年以81.16%的速度增长，是完全市场化运作的保险经纪公司中发展速度最快的。他们抓住保险市场服务缺失的机遇，担当起风险管理的历史责任，推行差异化、深入化、专业化、创新式服务，以促进自身可持续发展。

日前，中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针，其中“抓服务”被放在首要位置，充分说明服务是保险行业的生命之源，改善服务是保险行业的重中之重。

自中国加入WTO以来十几年间，保险经纪行业如雨后春笋蓬勃发展，保险经纪公司业务水平更是良莠不齐。作为保险行业的一部分，保险经纪公司服务的管理和提高，严重关系到企业自身的可持续发展。北京中汇国际保险经纪有限公司（简称“中汇国际”）成立6年来，平均每年以81.16%的速度增长，是完全市场化运作的保险经纪公司中发展速度最快的。在保险经纪市场影响力方面，创造了钢铁冶金行业第一，船舶建造行业第一，装备制造行业第一，中央企业客户数量第一，航空航天、电子电信、汽车工业、交通建设、医疗卫生、残疾人和老年人保险等行业前列的好成绩。中汇国际抓住保险市场服务缺失的机遇，担当起风险管理的历史责任，推行差异化、深入化、专业化、创新式服务，以促进自身可持续发展。梅花香自苦寒来，中汇国际在2011年荣获由“中国保险经纪十年”活动中评出的“最佳客户服务奖”。

一、专业化服务是企业生存的基础

中汇国际保险经纪有限公司成立以近七个年头，董事长牟宝喜认为“中汇国际自成立以来，始终把‘以风险管理为主线的全面专业化服务’作为公司的核心竞争力去打造，一手抓风险管理，一手抓专业化服务，走出了自己的成功道路”。

中汇国际成立之初领导层就清楚地认识到，只有通过为客户提供专业的高附加值的服务，才能充分展现保险经纪的价值，有价值才有存在的必要。为此，他们致力于建设专业研究型企业，在实践中不断学习，在实践中不断创新、不断研究，专业技术水平始终走在行业的前沿。不仅汇集了国家级安全评价师、风险管理方向的博士后等优秀专业人士和高级管理人才，还有强大的专家技术委员会作为后援。他们在实践中积累了全面的风险意识、雄厚的风险管理与保险技术实力和丰富的操作经验。中汇国际熟悉项目的风险状况和各家公司的条款，能站在投保人和被保险人的立场上，结合项目的风险分析量体裁衣的设计保险方案，从而维护客户的利益，使保险更“保险”。

为了进一步提高整体索赔服务实力，中汇国际专门成立了保险公估公司——北京正汇保险公估有限公司，凭借大批索赔专家和专业公估公司的技术力量，中汇国际在发生保险事故后，能够及时为客户提供报案、事故现场查勘、准备索赔材料、参与索赔谈判等一系列服务。

2011年某集团因意外事故导致设备损坏，总损失金额高达400多万元。中汇国际的专家得到消息后不顾零下二十度低温多次到现场协助处理保险索赔的相关工作。不厌其烦地敦促公估公司及时出具公估报告，并针对索赔问题展开三方会谈，积极推动案件进展。经过努力，获得378.5万元的赔款，很好地弥补了该集团的损失，充分发挥了保险经纪人的作用。

客户服务能力是经营的基本功， 有了客户，服务能力跟不上，专业化水平上不去，有了客户也会丢掉，因为服务不好而丢掉的客户很难再有机会找回来。为一家客户做好服务就等于是服务下一家客户的开始。目前，中汇国际保险经纪公司已经越来越被企业所接受。牟董说，基于中汇国际的专业化、高品质服务，很多客户对他们给予了高度评价，口碑在客户之间相传。

二、创新提高企业的核心竞争力

一个企业只有高屋建瓴，不断创新，适应市场的发展变化才能发展壮大。

创新服务是保险经纪公司赢得客户长期稳定信任的制胜法宝。在中汇国际人看来，未来经纪公司之间的竞争必将是差异化服务和创新式服务的竞争。

在统保模式上的差异化创新。同样是大型集团统保业务，但企业情况千差万别，中汇国际所实施的服务方案没有一个是雷同的。中汇国际创造出多种差异化综合统保模式，如“统一条件、差异费率”的北大方正模式、“统一管理、分别服务”的中国南车模式、“先行试点、逐步推广”的中国西电模式、“统一集中管理，递进服务”的中国航空工业模式，还有提供24小时零距离“融入式”服务的鞍钢模式等等。这些差异化的统保方案看似增加了工作的难度，但却因为大幅度提高了客户的保险条件并降低了保险成本，充分满足了客户的需求，使客户与中汇国际从认识到熟悉，从信任到信赖、依赖，建立了深厚的友谊。从而提升了客户对他们的信任甚或依赖。

在服务方式上的个性化创新。他们根据客户的不同需求，提供量体裁衣式的个性化服务。比如与客户一道组建风险管理办公室，实时掌控风险与保险动态信息，提供随叫随到的服务；客户侧重内部协调，中汇国际侧重专业服务，共同建立健全企业风险管理体系。此外，他们在为客户服务的过程中推出一些细微的创新举措，例如主动在客户那儿放置一笔服务“保证金”，或者采取佣金分期付款的方式等，让客户来监督服务，这也是中汇国际自信的体现。

在制度建立上的灵活创新。中汇国际建立了系列的科学服务体系，正在建立一套风险评价系统和风险管理数据库，并探索了“制式化”和“个性化”服务的双轨控制方式；客户经理、项目经理双层服务保证制度；总公司与分公司上下联动的服务机制等，这些举措从制度层面提升了客户服务的标准化、制度化、系统化，具有长效性，使客户体会到中汇国际的管理水平，值得信任。

可以说，中汇国际的服务不仅是基于客户实际情况的创新，更是对我国保险经纪行业客户服务模式的积极探索。

三、差异化服务使企业在竞争中得到提升

目前，中国保险市场竞争越来越激烈，但只限于价格竞争、关系竞争和销售手段竞争的低层次竞争，服务竞争的局面远没有形成。如果这种低层次的竞争不改变，保险这块绿洲就会逐渐被沙化。差异化、个性化化服务使中汇国际在竞争中立于不败之地，在竞争中得到提升。

如何能根据企业自身的特点和需求，提供个性化的专业服务，是衡量经纪公司专业服务水平的重要依据。中汇国际真正把每一个客户都放在重中之重的地位，专题研究不同客户的不同需求，提供贴心、贴近的服务。比如医疗责任险、安全生产责任险，虽然险种单一，风险标的相差不大，主管部门同是各省市的卫生厅和安监局，但是各地区的需求千差万别，所以中汇国际在保险方案和服务流程设计上就因地制宜。这就要求项目组人员学习各种知识不断充实自己以满足项目需要，同时又在征服挑战过程中积累项目经验。不仅仅是总公司技术力量强大，中汇国际各地的分公司也同样如此。中汇国际保险经纪江苏分公司为“成蛟龙”号海试任务的保险经纪人，策划并安排了财产保险、潜航员意外伤害项目等相关保险方案并提供保险经纪服务。这是中汇国际在高风险领域的又一次成功崭露。

四、深入化服务让服务落到实处

所谓把服务落到实处，很重要的一点就是把握好服务的落脚点。真正的落脚点就是做任何服务都要站在客户的角度去思考，而不是从自身角度去思考。中汇国际人在为客户服务中始终坚守一个理念，即：“没有犹豫，客户的事情比什么都重要”。

中汇国际成立以来，能够创造服务零投诉、100%客户满意率、99.8%客户续约率，每个月都会收到几封来自不同客户的表扬信，这些情深意切的表扬信是对中汇国际人辛勤付出的最好肯定。

完完全全地站在客户的角度，从客户的实际需求出发，全心全意地为客户着想，为客户做实事，解决实际问题。中汇国际能够为客户提供高质量的服务有十个制度化的基本标准流程，即：为客户编制风险管理规划并设计保险方案、风险评估、风险咨询、专业培训、保单管理、定期回访、编制服务手册、风险信息交流、评价保险公司服务质量、建立风险管理制度。

北方的夏季将迎来暴雨多发期，严重影响到各在建工程。中汇国际组成了由风险管理总监宋春财博士带队的服务小组，来到大伙房水库输水应急入连工程指挥部，对项目各施工单位负责人进行了为期两天的风险回访和保险培训，集中解答了各单位提出的事故处理疑问，并派发了百余本保险服务手册。以往工程在建设过程中，每年受自然灾害影响，损失较大，但是由于保险知识匮乏，往往不知如何减小损失。由于中汇国际的介入，为他们解决了这一大难题。每年的风险回访和保险培训让他们受益匪浅，强化了他们的风险管理和保险保障意识；“24小时乘365天”的服务，让他们能够随时咨询如何处理保险事故和合理索赔。真正是站在了客户的立场上为客户考虑，将服务承诺落到了实处。

保险经纪行业不是生产有形的物质产品，而是不断地给客户提供专业化的满意服务。通过中汇国际的服务不仅使客户加深了对中汇国际的了解，更深刻体会到保险经纪的重要作用。中汇国际从不计较自身利益，“有道德地盈利和有道理地经营”是公司的经营方针；始终坚持“诚信服务，专业价值”的核心价值观，多替客户和合作方着想，从而得到更多客户的认同和支持。有很多大单业务都是意外收获，是客户转介绍来的。没有价格的无序竞争，只为客户提供含有高技术附加值的服务也必将是保险业未来发展的一个大趋势。我们有理由相信，凭借高标准的技术及服务优势,充分发挥保险经纪人的专业价值，必将提高保险对社会经济的保障能力和对社会发展的支持能力。同时，不断扩大的社会影响力,必将助力中汇国际品牌,为中国保险经纪行业的发展做出积极的贡献。