苹果的粗鲁

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前一阵子，正在我写专栏称赞苹果平实的语言风格的时候，史蒂夫・乔布斯(Steve Jobs)正在与一个女生电子邮件往来。乔布斯的电子邮件又将平实直率带到了一个全新的水平。

长岛大学(Long Island University)学生切尔茜・艾萨克斯(Chelsea Isaacs)为了完成论文而联系苹果新闻办公室，索取有关iPad的信息。她尝试了六次都没有回音，于是就给CEO发电子邮件抱怨。

“乔布斯先生，我向您谦卑地请教，既然苹果能够无比专注地满足学生需求，无论是最新、最伟大的发明还是贵公司的客服专线都是如此，媒体关系部门却为何颇为讽刺地不能回答我的任何问题，我已一再告知这些问题对我的学业成绩至关重要。”

乔布斯回复道：“我们的经营目标不包括帮你拿高分。抱歉。”

切尔茜又写了一封长信争辩道，即使是出于普通的礼貌，苹果也应该答复。

这次乔布斯回复：“不。我们有超过3亿用户，除非他们遇到某种问题，否则就不能回应他们的请求。抱歉。”

于是她指出，她是一名顾客，而且的确有问题。

乔布斯回复：“别再烦我们了。”

这些邮件可能并不是乔布斯本人所写。的确，苹果媒体关系部门对有关这一点的垂询，与他们对切尔茜的询问一样，都未予回应。

不管是否本人所写，全世界对乔布斯的态度都一样苛刻。《卫报》说他“极端不愿帮助。”许多讨厌苹果的读者幸灾乐祸地向我转发了这些邮件往来，劝我收回对苹果的赞扬。

不过我不但不会收回，反而会继续夸奖。史蒂夫・乔布斯此人也许既吓人又傲慢，不讨人喜欢。但如果这些电邮是他所写，我倒是会赞赏他清晰表述、不客气并且完全有理。

也应当祝贺切尔茜。她通过招惹苹果的老板，无意间为自己的新闻学论文找到了一个比有关iPad的废话好得多的话题。

这件事给我们上的第一课是要简洁。切尔茜的电邮长达473词，而乔布斯只用了12个词。乔布斯的语言简短、尖锐、容易理解。而切尔茜的语言就稍逊几分。即使是上文引用的那个笨拙的长句中，切尔茜也犯了三个基本错误。她自称“谦卑”言不由衷，说到“讽刺”却并无讽刺。此外，在电子邮件中进行讥讽并不妥当，尤其是如果你要搞定一件事。

第二课是CEO对顾客粗鲁未尝不可，顾客未必是上帝，尤其是当他或她自以为是、令人生厌时。只要这种粗鲁不像迈克尔・奥利瑞(Michael O'Leary)为了引起人们对Ryanair的注意而搞出的把戏一样有损尊严就好。

此外，在这个特例中，乔布斯的坏脾气符合公共利益。他指出了公司经营的真正重心，虽然听起来不合时尚。如果我是苹果的股东，我会放心地知道：该公司的头等大事并不包括帮助切尔茜。

这个观点必须要以尖锐的方式指出，因为现在的学生根本就不明白。我经常收到学生们的电子邮件“我正在写一篇关于营销的文章。请问您能不能把您就此主题写过的所有文章发过来？”下次我会直接告诉他们：“不行。这不是我的工作。”

我敢说，当乔布斯还是学生时，如果需要帮助，他一定会按照我们当时的普遍做法，问老师或自己想办法解决。然而切尔茜这一代人在“自尊运动”的蛊惑下，认为自身的发展是需要普遍关注的问题。他们又受到互联网蛊惑，认为世界是民主的，而且任何东西都能即刻拿到。

这种想法根深蒂固，乔布斯强烈的言辞没有产生效果：切尔茜上周还在愤慨地等待忙碌的乔布斯道歉，而不管对方是世界上最引人瞩目的公司之一的掌门人。

切尔茜宽宏大量地说：“我并不反感他。我希望他给我打个电话。”

我相信她永远也等不来这个电话。她会长大、会找个工作，她会发现工作并不民主，而是层级分明，起步时稍微谦卑一些倒也不坏。

苹果公司不是咨询机构，苹果掌门人不是政治家，不需要满足所有人的所有要求。苹果公司是一个企业，需要对客户负责，而不是对所有人负责。其实苹果的态度也应该是一个人做人的态度，每个人立身行事，有目标有定位有责任，这个责任不是无限责任，不需要取悦所有人，承担起你该承担的那部分责任，就可以了。