论图书馆知识服务与创新服务

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[提要] 本文就图书馆在新的社会环境下，要审时度势研究用户需求特点，更新服务理念，开展知识服务，并对知识服务与创新服务模式进行探索。

关键词：图书馆；知识服务；创新服务

中图分类号：G25 文献标识码：A

收录日期：2014年4月11日

知识服务是为适应知识经济发展和知识创新的需要，以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础。根据用户解决方案的目标，通过用户知识信息需求和问题环境分析，对用户整个解决问题过程提供的经过，知识信息的吸取、重组、创新、集成而形成的恰好符合用户需要的知识产品服务。

在知识经济时代，知识创新和新知识的高效应用成为经济增长的动力和源泉。图书馆作为知识信息的搜集、整理、存储和传播主要基地的文献信息服务机构，在知识服务与知识创新体系中，是不可缺少的环节。然而，知识创新对信息的深层次需求及社会信息环境的形成，更突显了图书馆信息服务的不足，图书馆工作面临着知识经济、知识创新和网络化、数字化的多重冲击。这就要求图书馆在现代技术基础上改变传统信息交流和知识服务环境，在更广泛、更丰富的资源条件下，进行智能化的信息服务及知识服务，知识服务已成为知识创新中图书馆工作生存与发展的必然趋势。

一、图书馆要审时度势，研究用户需求特点

知识密集型流动以及各种职业的知识含量不断提高，从而使现代图书馆的用户及其需求结构发生了深刻变化。一方面社会的信息化和知识化使普通用户的知识需求范围扩大，内容深化，其专业信息需求不断扩展；另一方面专业用户在图书馆用户群中的比例迅速上升，直接导致图书馆用户需求结构的变化。

（一）用户信息需求深化，转向知识需求。网络环境的形成、知识经济的兴起以及知识管理模式的出现，用户利用图书馆已不再限于单纯利用书目信息服务，获取所需要文献的线索和从图书馆索取原文，由于工作的需求和知识积累与更新的需要，用户需要大量准确的、专深的知识，甚至是知识解决方案。环境的变化使得用户信息需求深化为知识需求，用户需要更加直接融入解决问题的全过程，更加针对具体问题和个性化环境，更加直接帮助他们解决问题的服务。这就要求图书馆的信息服务工作必须深化，帮助用户发现知识、获取知识、利用知识，工作对象由文献单元深入到知识内容单元。

（二）知识需求的数字化与网络化。知识经济发展中，面对知识密集型行业的增长和社会职业活动的知识化，各类用户的知识信息需求量倍增，与此相适应的是用户的个人计算机拥有量和现代通讯手段的利用量迅速提高，愈来愈多的专业用户大多已经成为包括Internet在内的计算机信息网络服务的利用者。专业用户的信息结构由以前传统型为主体向数字化与网络化方向发展已成为不可逆转的潮流。

（三）知识信息需求的集成化与高效化。专业用户对知识信息的利用深度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增长不断加深，图书馆的专业用户（主要是从事高科技领域研究与开发的用户）不再满足于为其提供一般，而要求通过知识信息资源共享将分散在本领域及相关领域的专门知识信息加以集中组织，进行文献信息内涵知识的二次开发，甚至利用“基因工程”原理进行知识重组，从中提炼出对用户的研究，开发与管理创新思路形成至关重要的“知识基因”使其使用。与此同时，知识信息的采集、组织、传递、提供和使用后的反馈必须十分及时，以适应日益加快的知识经济社会的运用节奏。知识经济发展中的用户知识信息需求的演化导致了用户利用图书馆的形态变化，推动了现代图书馆的发展和知识信息服务的新的机制的形成。

（四）新环境需要知识创新。新的社会环境的特点就是知识创新。任何机构都很难长期垄断知识及相关产品、服务和市场。知识创新能力直接决定一个组织机构的竞争能力，正是这种知识创新保障了产品和服务的竞争力，提高产品和服务的信息化和知识化已成为市场竞争和生存的主要手段。长期以来，图书馆服务的主流是劳动密集型和资源依赖性工作，即使现在的自动化管理系统和网络化检索也没有从根本上改变这种情况。图书馆服务的技术内涵和智力内涵不高，没有知识的新因素，这必然导致其在知识经济的竞争环境中处于劣势。新环境对图书馆服务工作的冲击使得信息服务必须深化为知识服务，以适应新环境的要求。

二、图书馆要更新服务理念

知识服务是图书馆服务的升华和延伸，是图书馆在知识经济和信息环境、网络化、数字化的双重冲击下寻求服务新的突破口和生长点。

（一）知识服务以用户为中心。图书馆作为“知识的喷泉”，理应充分满足用户日益增长的知识需求。然而实践证明，向用户提供一般性的相互雷同的知识服务作用并不大，只有更新服务理念，提供独特的个性化的知识服务，才更能满足用户的信息需求。知识服务应以用户为中心，将用户的需求摆在第一位。知识服务的提供必须以用户的需求为基础，服务的一切内容和手段，都必须以用户为目标，它要达到的目的不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通过我的服务，解决了您的问题”。

（二）培养具有创新意识和能力的高素质人才。随着知识经济时代的到来，将对图书馆员提出更高的要求，不仅要求他们具有开发和利用信息资源的先进手段，而且还必须知识广博、经验丰富、训练有素，具有快速传递信息的能力。因此，馆员要不断更新自己的理念，通过不断地学习、创造，努力使自己具备多种素质，掌握多项技术，努力成为多面手，才能为自己赢得发展机会。要具备自我管理创新意识，自我管理创新意识是一种富有创造性的思维方式，表现为馆员不断开阔思路，敢于提出问题，勇于实践，发挥主观能动性，探索新环境下工作的方式、方法、充分开发和利用现有文献资源，解决用户的信息需求。

三、图书馆知识服务模式

（一）学科知识门户服务。这种模式按照学科专业领域来组织网络资源，通过建立专业门户网站的形式来提供服务界面和网上资源。网站定期动态报道专业化信息资源更新情况，报道专业领域学术动态，组织开发专业化的资源评价，提供专业分类导航和基于语义的知识搜索引擎，以此来支持用户的知识任务，满足其知识需求。例如，西南财经大学按照不同专业建设相应专业的网站，将专业信息资源导航、专业化网络检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究和会议动态、专题文献报道、专业咨询频道等集成在这个网站上，为用户提供高质量的服务。

（二）用户定题服务。该服务模式是根据一定范围内的用户对某领域的知识需求，确定服务主题，然后围绕主题有针对性地开展跟踪服务，并进行知识的搜集、筛选、分析、整理，形成一个或多个知识产品或解决方案，以“推”的形式定期或不定期地提供给用户的一种知识服务业务。用户定题服务是一种主动服务、一种跟踪服务、、一种知识挖掘服务、一种面向解决方案的增值服务。因此，在服务过程中，要紧密与用户联系，明确其知识需求，完成知识需求定位，在此基础上确立课题，进行知识挖掘，并不断跟踪用户知识需求，调整服务策略。

（三）知识挖掘服务。知识挖掘是用职能化手段，将蕴藏在大量显性信息之中的隐性知识进行挖掘，如各大数据库的期刊引文等，它对各专业学科知识的相关知识应用有指导性意义。图书馆需要对权威信息源或载体的知识进行智能类聚和链接，将隐性知识转化为显性知识，提供专业细化的个性知识服务。

（四）知识组织。知识组织是利用信息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中按学科、按专题来发现知识点及知识之间的关系。将这些新知识组到按一定知识体系组织的数据库中，建立标准化知识服务平台，使用户方便地检索有关的数据。图书馆知识服务的本质就是以知识为基础的服务，是以图书馆员的知识及工具开发，相关人员知识投入为基础的服务。这种服务，推进了图书馆知识服务的实现过程就是不断增加图书馆知识含量的过程，它以客观上缩短了知识与用户之间的距离，降低用户获取知识的时间与成本，为用户创造了价值。

（五）知识创新服务。知识创新服务强调利用图书馆员自身的知识能力，通过对用户需求进行分析，对馆藏知识信息进行析取、整合、集成、创新，产生或形成新的产品，这些产品具有价值和使用价值，从而起到知识增值作用。对于需求明确的用户，图书馆应快速、准确地提供其所需的信息。对于用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，则要超越其需求导向，依靠图书馆员自身的知识水平，通过图书馆的人力资源调配、信息提供平台、信息传播手段等相互协作的行为改变用户需求信息的载体或类型，调整用户信息获取的路向，拓宽用户信息需求的思路，实现超越用户需求的知识新服务。

主要参考文献：

[1]毕强等.知识服务――现状、进展及挑战.中国图书馆学报，2007.6.

[2]夏立新等.基于知识供应链的知识服务模型研究.中国图书馆学报，2008.2.

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[4]严继东.高校图书馆的知识管理.南京林业大学学报，2008.12.

[5]李宏荣.图书馆知识服务的认识与实践图书馆.论坛，2008.12.

[6]严继东.高校图书馆的知识管理.南京林业大学学报，2008.12.