了解读者 服务读者

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摘 要：高校图书馆必须把握服务原则，坚持一切从实际出发，贴近读者，了解读者，为读者提供富有针对性的高效服务。

关键词：高校图书馆 读者服务

图书馆是为读者服务而存在的，正是广大读者的需要，才使图书馆从无到有、从小到大，而且随着读者需要的发展而发展。高校的师生是高校图书馆的主要读者，读者是高校图书馆赖以生存的土壤，如果没有读者，很难想象高校图书馆的存在还有什么意义。可以说，读者决定图书馆的存亡，决定高校图书馆事业的兴衰，决定高校图书馆的发展方向、发展速度和发展规模。

一、一切为了读者

图书馆要实现自身的价值，服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移，更新观念，服务读者。图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求而展开的，在工作中，理解和支持读者对科学知识的渴求，想读者所想，急读者所急，设身处地为读者着想，由被动服务变主动服务。当读者想借某本书，而这本书已被其他读者借走，工作人员应主动向读者推荐相关图书，提高图书借阅率、流通率，降低拒借率。这是因为读者已不再是一般的借阅人，他们实际上是图书馆的真正主人，他们对图书馆的使用率、满意度将决定图书馆的生存空间和发展趋势。作为一名称职的馆员，应对自己所承担的工作有强烈的责任感，摆正自己与读者的服务者与被服务的位置，有敬业乐业的崇高思想境界；其次精神素质和文化修养都是至关重要的，馆员必须掌握好图书馆工作的规律和特点，熟悉馆藏文献内容，有较广博的业务技能。这样，才能满足不同读者的不同层次的阅读需要，从而提高服务效率。

二、尊重与平等地对待每一位读者

现代图书馆建设必须坚持“以人为本”，尊重读者、关心读者，平等与真诚地对待每一位读者。这里特别强调的是图书馆工作人员对读者的态度。图书馆工作人员在表情、姿态、语言、礼节、行为等方面都应遵循尊重读者的原则，态度热情、微笑服务、语言得体、诚信相待、积极地为读者服务，使读者心情舒畅，营造一种相容的良好气氛。平等地对待每一位读者，不应有歧视，如身份歧视、职业歧视等，不应把一些读者视为高贵、特等公民，而把另一部分读者视为二等公民，出言不逊，引起读者的反感；尽量使用敬语和谦称，对读者的询问应有问必答，不要故意回避、躲开，率先垂范，信守承诺，失约应作出解释，严惩对读者的苦难行为和对读者的人格侮辱。图书馆与读者是一个互动的体系，当读者受到信任和尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为，尤其是高校学生，正处在世界观、人生观、价值观的形成时期，他们更加需要尊重和信任。正是基于对读者的充分信任与尊重，才会有全开架的环境、开放式的管理和自主式的服务，读者才会找到主人的感觉，他们才会倍加珍惜和爱护图书馆的一切，才会从图书馆这个知识的海洋里摄取更多、更新、更渊博的知识。

三、创造一个轻松、和谐的场所

创造一个轻松、和谐的场所，首先，图书馆应摸索一套更可行的办法，以应对书库全开放所带来的一些问题，处理好与读者之间的关系，包括更新设备、改善管理模式。对于一些触犯图书馆某些规章制度的读者，也应当本着教育的目的，让其心服口服地改正，而不能损害其自尊心。第二，保持一个整洁安静的环境，注意综合各种服务细节来体现文化理念；格调高雅、富于艺术，雅中求静、雅静结合，给予读者以精神上、艺术上的感染和美的享受与熏陶。第三，在制定读者借阅规则时，尽量简化借阅证办理手续，并且在约束读者的同时，又必须考虑读者的利益。第四，在开放时间上，尽量延长开放时间，我校图书馆规定，流通部各书库从上午8点至下午18点，阅览室与电子阅览室从上午8点至晚上22点，星期一至星期日全天开放。第五，在图书排架方式上，要科学有规律，使读者查找更方便。我校图书馆图书有两种分类，一种是中国科学图书分类法，这类书是在新馆前采用的分类法，搬进新图书馆后，改用中国图书分类法。中国科学图书分类法的图书不是很多，一般放在书库的最后几排，前面二十几排是按中国图书分类法排列。每一排书架的两端都有明显的分类提示。读者一走进书库，就可以很快地找到自己所需要的图书。

“以人为本”，全心全意为读者服务，是图书馆一切工作的出发点和归宿，提高图书馆工作人员的素质，利于促进馆员与读者的良性发展，提高读者工作的服务质量，满足读者对现代化图书馆服务工作的要求，使图书馆各项工作更上一个台阶。

参考文献：

［1］王冶平.再论高校图书馆的读者服务.科技情报开发与经济，2006，（2）.

［2］秦波.了解读者服务读者.图书馆学刊，2004，增刊.

［3］郑涛.发现读者.图书馆工作与研究，2003，（1）.