以病人为中心,积极开展优质护理服务

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心内科的服务对象大多是干部及老年人，对护理工作的要求非常高。我科针对科内特点，结合实际，围绕“以病人为中心，积极开展优质护理服务”组织召开研讨会，讨论并制定一系列护理服务措施，获得了较好的经济及社会效益。现介绍如下：

1.以病人为中心，制定各项护理改革措施

围绕以病人为中心，实施以数量为基础，质量为依据的量化考核：开展整体与责任制护理相结合工作，保证个性化健康教育落到实处；及时调整各班职责，满足病人的需求：改定时排班为弹性排班，缓解了忙、乱的局面。一位老年肺心病患者感叹地说：“我患病八年了，久病无孝子，久病药无威，这次好的这样快，全靠护士小姐给了我心理疏导、知识宣教等各项护理服务，看见护士的笑脸，我的病已好了一半”。

2.以病人为中心，认真落实基础护理和专科护理工作

2.1为了给病人清洁、舒适的环境，保证基础护理的落实，科室采用晨间护理二次作法，即8点以前由早班与夜班护士完成晨间护理，由于时间短，不能保证质量，每日晨会后由护士长同主班护士再作一次基础护理，特别是重病人护理，保证了护理落实到位。在病人多、病情重，年龄大（最大为为96岁）的住院病人中，由于基础护理落到实处，无一例褥疮发生。

2.2选派基础理论扎实，临床经验丰富，技术操作熟练，具有5年以上工作经验且服务态度好的护师或主管护师担任责任护士，在静脉输液中实行温馨输液法，为输液病人发放热水袋或暖手瓶，开展静脉穿刺“一针准”活动，对一次未成功的说声“对不起”并换人，保证穿刺成功率达99％以上。

2.3制定专科护理培训计划，人人学会监护仪、除颤仪操作，掌握冠心病介入术前、术后护理新知识；落实分级护理制度，一级护理的病人每30分钟巡视一次，重病人随时巡视：对需抢救的危重病人在岗医护人员必须共同参与，做到忙而不乱。

3.以病人为中心，积极开展主动护理服务

3.1科内将主动服务作为量化考核的项目，直接参与绩效的二次分配。病人入院后，主班护士热情接待；所有责任护士上午11：45am，下午4：30pm以前均在各自的责任组办公；针对查血糖晚，病人不满意现象，由以前的8点上班改为现在的7：30上班；为避免缺药、少药、病入帐目不清，口服药不能及时到位等现象，安排一名护士专上此班。

3.2主动服务的开展，由过去喊拔液体变为主动巡视及更换；由过去被服脏了病人要求更换变为主动更换；对危重病人床单随湿随换：主动为病人采取措施让之卧、坐舒适、无痛苦；主动为昏迷病人作口腔护理；主动为留置尿管病人作膀胱冲洗；主动为输液病人倒暖水瓶；主动扶病人上厕所；主动为需检查的病人联系担架等，所有病人在住院期间都会得到护士的主动服务及无微不至的关怀。一位96岁患者，病情好转后，家属要求出院，但病人不愿意，每当护士进入病房时，脸上总露出慈祥的笑容。

4.以病人为中心，保证个性化健康教育落到实处

我科具有病人多、病情重、急诊多、年龄大、知识层次参差不齐的特点，科室把健康教育作为护士职责，纳入量化考核。要求护士据病人年龄、职业、地位、病情轻重等方面把好入院、住院、出院三个阶段的健康教育关，做好与病人及家属的沟通工作，了解病人的病情、饮食、经济、心理等情况，真正体现个性化健康教育落到实处及护士与病人的零距离，因此改善了护患关系，提高了护士在病人心目中的地位。一位高血压患者告诉护士说：“这两天颈部活动受限，医生查房时忘记说。”护士建议病人拍颈椎片，结果是颈椎肥大。次曰病人伸出大拇指，用赞许的目光说：“真看不出，你们知道的还真不少”。

5.病人满意度是评判护士的唯一标准

科室把病人满意度作为评判每个护士的唯一标准，直接与绩效挂钩。护士长每天深入病房了解、查看、询问、检查每个护士工作情况；征求病人意见；每月发放病人满意度调查表，对病人提出表扬的加5―10分，批评的扣5-10分，并在晨会上通报。

以上是我科在实施以病人为中心，开展优质护理服务中的点滴作法。优质护理服务的开展使科室成为全院二个品牌护理科室之一，住院病人曰趋增多，满意度上升到99%。