从“破窗理论”谈高校学生公寓管理

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摘 要：“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。高校学生公寓管理工作中也存在“破窗”现象，应该把这一理论运用到学生管理中，使高校学生公寓管理做到防微杜渐、井井有条。本文从实际出发，分析了高校学生公寓管理工作中存在的“破窗”现象及其形成的原因，就如何弥补“破窗”进行探讨，提出解决方法。

关键词：破窗理论；公寓管理；高校

由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出，环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。一所房子如果一扇窗户破了，没有人去修补，时隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破；在一个很干净的地方，人们不好意思乱丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹豫地随手乱抛，丝毫不觉羞愧，这就是“破窗效应”。

运用“破窗理论”最著名的案例是被称为“纽约引爆点”纽约地铁治理行动。在20世纪70、80年代纽约以脏乱差闻名，那里环境恶劣，犯罪猖獗，特别是地铁的情况最为严重，是罪恶的延伸地。据统计，平均每7个逃票的人中就有一个通缉犯，每20个逃票的人中有一个携带武器者。1994年，新任警察局长布拉顿受到了“破窗理论”的启发，开始治理纽约。他从地铁的车箱开始治理：车箱干净了，站台跟着也变干净了，站台干净了，阶梯也随之整洁了，随后街道也干净了，然后旁边的街道也干净了，后来整个社区干净了，最后整个纽约变了样，变得整洁漂亮了。该行动取得了令人瞩目的成绩，现在纽约是全美国治理最出色的都市之一。

高校学生公寓管理工作中也存在“破窗”现象，我们应该像布拉顿一样，把这一理论运用到学生管理中，使我们对高校学生公寓管理做到防微杜渐、井井有条。

一、高校学生公寓管理中的“破窗”有哪些

高校学生公寓管理不同于一般的物业管理，除了要管理好物业本身外，对住宿学生的管理、服务、教育更是重中之重，通过行之有效的管理，达到管理育人、服务育人的效果。因此对公寓管理中的“破窗”在哪里要心中有数。

1.有形的“破窗”——设施设备的损坏

高校学生公寓管理首先是管理好物业，保证宿舍内外的各种设备设施完整可用。但因工程建设的质量问题、物业使用年限增加、维修人员业务水平参差不齐等各种因素的影响，学生公寓内的设备设施损坏不可避免，这就形成了一个个有形的“破窗”。

2.无形的“破窗”

除了看得见、摸得着的设备设施损坏外，高校学生公寓中还存在一些无形的“破窗”，如环境卫生脏乱差、宿舍成员间关系不和睦、宿舍内缺乏积极向上的文化氛围、学生个人的不良嗜好等。

二、高校学生公寓管理中“破窗”形成的原因

1.维修不及时，导致破窗越来越多，形成“破窗效应”

高校学生公寓管理对维修方面的要求通常都有量化指标，如“设备设施完好率98%以上，水电维修不过夜，零修24小时之内完成，工程维修1周内完成”等。但实际上设备设施损坏的原因错综复杂，需要采取的方式多种多样，涉及到学校基建、资产、水电、维修、学生处等多个部门，处理起来往往不能及时到位。笔者曾见到某高校新建的学生公寓，在交付时有两块墙内消防箱玻璃破碎了，施工方未及时更换，随后，在多部门的协调过程中，学生开始入住，1个月后，再次进行检查时，破碎的消防箱玻璃已达到25块。

2.学生心理问题

大学生是刚刚步入成年的独立个体，是非价值观念的缺失，理想信念的模糊，使得个人主义、自我中心主义、拜金主义等等在校园中见惯不怪。对于个体来说，群体的作用同样是不可忽视的，群体有何特征，都会或多或少地在个体的思想意识、道德品质和行为习惯上留下烙印。而且，人会有一种从众心理，在当代大学生身上亦是如此。不论在家庭、学校还是在社会环境中，别人的行为都是个人获取信息的重要来源，由于是非标准的模糊性判断，大多数学生会认为大家做的就是对的，大家说的就是对的。这样，“破窗性”的不文明行为就会不断地出现，更多的学生“从众”，长此下去，不好的行为，不对的行为，也就变得理所当然。

3.管理不到位，管理者不能及时发现细小问题背后的本质

学生公寓管理者在进行管理教育行为时，有时会对学生的第一次错误不够重视。例如，第一次晚归，第一次高空抛物，第一次损坏公物……在学生出现这种不文明的“破窗性”行为时，管理者认为这只是小错误、小行为，不采取相应的教育措施。久而久之，学生在某种眼前利益、暂时利益的驱使下，不文明行为的一扇“破窗”会导致更多扇“破窗”的出现。

还有些管理服务人员因为本身的素质问题，缺乏敬业精神，不能很好地与学生沟通等造成管理不到位，也是形成“破窗”的重要原因。

三、“破窗理论”对高校学生公寓管理的启示

1.做好设备设施维修，修好“破窗”

设备设施要做到常新常好，必须做好三个方面：

（1）及时维修与保养。①维修及时。维修及时不是停留在纸面上、制度上，而是要实实在在落实在行动上。要做到这一点，需要方方面面的配合，不因为维修材料的缺少而影响维修进度；不因为维修人员技术不好而影响维修质量；不因为是学生人为损坏而不予维修，影响他人。及时修好第一扇被打破的玻璃，能有效阻止“破窗现象”于萌芽状态。还是上述某高校，当消防箱玻璃破碎到25块时，维保方采取了措施，将破碎的玻璃全部修复，并注意巡查，防止继续破坏。自从玻璃修复后，两年以来，该宿舍的消防箱一直处于完好状态，未见损坏。②定期保养。设备设施的完好除了维修及时外，更重要的在于保养得当。门锁经常上油，保持灵活；家具螺丝注意拧紧；保持设备设施清洁干燥，定期涂防锈漆等等。设备设施在正确使用及精心保养下，能够大幅提高使用寿命。

（2）设备设施的逐级检查。要保证设施设备的完好可用，检查这一环节尤其重要。宿管人员在检查宿舍时一定不能忽视检查设备这个环节。如灯具是否明亮、卫生间龙头出水是否顺畅、地漏排水是否流畅、家具是否松动、门锁是否完好等，这些是显而易见的，及时检查报修就能防止损坏程度进一步恶化。其次，凡发现设备设施损坏，零配件脱落应拾起来保管好等维修人员来修理时用。如地漏盖板、抽屉拉手、柜门铰链、喷头扳把、窗帘挂扣等，总之一个零件、一个螺帽钉都不能丢失。只有这样才能迅速恢复原样不使设备残缺不齐，保持设备设施的完好率。安装调试过程的提前介入也很重要。学生公寓内的设备设施在安装调试过程中，公寓管理管理人员及设备维护人员要提前介入，熟悉设备性能用途，以便在日常管理中教会学生用正确的方法去使用，在设备设施发生故障时能准确说明故障现象，便于维修人员排查，提高维修的时效性；大致了解故障原因，从而跟踪设备维修后的效果。

（3）设备设施维修处理操作得当。维修人员对设备设施的维修处理要按规范流程一丝不苟地操作，明确损坏具体情况，尽量做到原样修复，确保维修质量，绝不可偷工减料。对已超过使用年限，不可再维修的设备设施，要及时报废更新，预防安全隐患。

2.加强学生行为习惯培养，防止“破窗”

学生随地乱扔垃圾、课桌文化、厕所文化等等“破窗性”行为的出现，都与不完善的教育管理机制有着不可分割的联系。对学生日常行为进行规范管理，制定切实可行的约束制度是行之有效的方法。

首先，制度是管理系统生存和发展的保障，同时也是大学生文明行为培养的有效措施。古语说：“篱牢犬不入。”在对学生日常管理工作中，应首先制定公正、合理的管理制度，让制度发挥“良篱”作用，为学生的文明行为培养塑造良好环境。然后应狠抓制度落实，按制度办事，不使制度成为一纸空文。

其次，思想政治工作进公寓，营造良好的宿舍文化氛围，塑造良好的人际关系，不但是辅导员老师的工作，也是宿舍管理人员的责任。我们的管理人员除了检查卫生和安全外，还应走入学生群体，了解学生情况，与学生进行深层次的沟通和交流，为学生排忧解难，有可能的话进行心理上的辅导，以促进宿舍的和谐。同时对宿舍管理的规章制度与学生面对面地进行深入解读，使学生知其然更知其所以然，这对学生行为习惯培养有着重要作用。

第三，重视和加强宿舍文化建设，充分发挥宿舍文化的积极因素，注意调动学生的积极性，努力把对学生的教育与学生的自我教育结合起来，让学生自己教育学生，自己管理自己。同学们都养成良好的行为习惯，“破窗”就没有进一步滋生的土壤。

3.注重员工培训，保养每扇“窗户”

基本上，“破窗理论”带给我们的思路就是从小事抓起，只有全部小事都不出乱子，才能做大事。在应用实践中，最直观的“小事”就是环境卫生，要把一个地方搞干净1天、2天并不难，但是要一个地方持续1年365天都很干净，就不容易了。在高校宿舍管理中，一般公共部位的清洁卫生由物管的保洁员负责，学生宿舍内部则由学生自己清扫。我们经常会发现，某些区域公共部位很干净，学生宿舍内部也很整洁，但有些公共部位卫生不尽如人意，学生宿舍内部往往也比较脏乱。笔者曾做过实验，更换了原先卫生较差区域的保洁员，新的保洁员除比较尽职尽责，注重细节外，还比较善于与学生沟通。一段时间后，该区域不但公共环境整洁明亮，学生宿舍内部更是大为改观，其它晚归、违章用电等违纪违规行为不断减少，同时，学生对物业服务的满意率也大幅提高。

由此可见，公寓管理人员的素质是保养“窗户”的关键。宿舍管理人员无论是管理员、值班员还是保洁员，都要做到以下几点：

（1）自觉遵守规章制度，按程序办事。对第一个破窗者必须给予严肃处理，以儆效尤，这样才能使规章制度得到不折不扣的执行。

（2）要注意细心观察，研究心理，对发生的违章行为要引起充分的重视，小题需要大做。在工作中，我们的管理服务人员一定要从小事入手，要从学生成长、发展，从关心、爱护的角度去考虑，妥善、细致地处理好每一个细节、每一件小事，力争把事情做到学生的心坎上，达到“润物细无声”的效果。

（3）要做一个细心的“修理工”，减少“破窗”的可能性。即使出现“破窗”还没有等其他人把石头扔过来，就已经在第一时间将“破窗”修好，使之无法形成“破窗效应”。“千里之堤，溃于蚁穴”，小问题往往会造成大麻烦，“小问题”其实就是学生公寓管理中的一个个小小的蚁穴，所以我们要注重细节，增强敏锐性，及时发现小问题，有针对性地开展工作，妥善化解“小问题”。

（4）营造好的环境氛围。环境具有强烈的暗示性和诱导性，不要因为个别粗鲁、野蛮和发泄行为而形成“破窗效应”，进而给公共场所带来无序和失去规范的感觉。通过营造良好的环境氛围，让学生的住宿环境整齐有序，从而使“破窗效应”没有发酵的温床。

从“破窗理论”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人去打烂更多的窗户玻璃，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。

在高校公寓管理的实践中，当管理者面对各种不良现象时，除了防微杜渐外，怎么样像纽约市交通警察局长布拉顿那样，扭转形势，解决“破窗效应”所产生的问题，保持持续改进和优化，才是管理者最重要的主题。这些事情并不难，难的只是下定决心、持之以恒、配套机制、形成文化。