SUPA CRM的地产情结

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supa crm的最终目的是保证企业可以最有效的对客户进行一对一营销。

“王先生走进上海的一家连锁房产中介，对这个楼盘进行了一些了解，表达出一定的兴趣，在与物业顾问的交谈中透露了自己的职业、工作地点、对于房型和地段的偏好，并且在走的时候留下了自己的姓名和联系方式。在第一时间，他的这些资料，便被整理成王先生的个人信息，和很多如王先生一样的看房者的信息一起被汇总储存，作为这家房产中介每天参考的信息资料的一部分。在其后的时间里，王先生的个人信息会随着回访而添加补充。”

“当王先生两个月后来到北京的同一品牌房产中介时，在他报上姓名之后。只需要短短的数分钟，那里的物业顾问就可以凭借王先生的个人信息，像老朋友一样为王先生推荐适合他的房源。”

这是10月28日下午在位于大宁路上的上海通方信息系统有限公司总部，通方集团的副总裁、通方信息系统公司常务副总经理朱博士为《财富地产》描述的SUPA CRM在房地产业应用时举的一个例子。从事IT行业多年的朱比我们想象中要健谈的多，让这次关于软件系统话题的采访生动不少。

通方集团旗下的SUPA CRM（CRM：customer relationship management的缩写，即客户关系管理系统）是一套旨在改善、提升客户与企业间关系的应用软件系统，它应用于企业的市场、销售、客户服务、渠道管理、客户支持、运营等与客户相关联的业务部门。在2000年前主要专注于北美地区服务业，到目前为止已拥有超过上千家客户。上海通方信息系统有限公司与方创资本风险投资公司合作，收购了该产品平台，在结合本土企业的管理特点下进行汉化、调整以及优化后，于2006年将SUPA CRM引入中国市场。

SUPA即“完美”

《财富地产》：您最早是怎么进入这一行的？

朱博士:我最早在虹桥的上海世贸商城负责IT方面工作，当时因为工作需要和房地产以及电子商务打过不少交道，也亲身体验了电子商务带来的便捷，算是比较早做电子商务的专业人士了。。后来互联网最红火的时候去了中欧快线，做国际贸易的电子商务。进入通方企业后，开始从事商业软件研发和开发。现在很多关于服务的理念，也是这几份不同的工作、不同的角色体验中逐渐积累下来的，希望真正能为客户带来实际效用，提升其品牌价值和客户忠诚度，成为伴随客户一起成长的长期合作伙伴。

《财富地产》：SUPA这个品牌有什么含义吗？你们当初为什么要选择引进这个品牌？

朱博士:在90年代中期就有了SUPA这个品牌。SUPA源自于拉丁文里“完美”一词。SUPA CRM在美国主要应用中型的金融服务业，连锁汽车维修业，以及房地产租赁业。当时它的特点是：行业性很强，关注点是“服务”，做的也是相当成功的。所以我们在考察之后，引进了SUPA这个品牌，以及它非常成熟完整的技术框架。同时我们在它原有的框架上，针对国内企业的特点，加了很多行业个性的内容。

《财富地产》：CRM系统的国内市场发展的如何？SUPA在行业内处于何种地位？与同行相比，SUPA的优势有哪些？在国内有哪些成功的案例？

朱博士:国内的CRM经历了几个阶段，最早的时候，是1999年、2000年，CRM市场开始引起关注，当时的CRM市场以国内品牌为主，后来两年因为种种原因市场萎缩了不少。现在应该算是CRM市场的第二轮兴起，同时国际品牌的CRM系统也已陆续进入中国。就我们的市场定位来看，现在倒没有直接的竞争对手，很多CRM品牌的关注点更多还是放在大而全的产品概念上，而我们认准中型企业，专注于行业解决方案，求专而不求全。我们基本拷贝了SUPA在美国的成功模式，把关注的重点放在了服务行业和销售终端。

最近合作的几个客户中有深圳的招商地产，我们帮助它把当时已经收集和存储了的大量客户资料数据、客户咨询数据、销售信息、市场营销、历史租赁买卖记录数据进行了一个系统的整合，完成了市场自动化、服务自动化，以及一个有效的电子商务平台。同行业中还有上海的全佳房地产公司，杭州的金都地产，也都做了相同模式的一整套服务。

《财富地产》：中国房地产业有不少待解决的问题：例如信息分散不统一，无法对客户的要求、诉求及时处理反馈。现有业务系统无法对客户数据进行角度、立体地分析。对于房地产的这种现状，SUPA CRM有什么针对性？

朱博士:1999年，中国的房地产业在最早尝试了CRM软件后，发现应用方面有很多问题，不同的部门环节之间会脱节。随后开始的房地产热潮又使得很多房地产企业不重视这样一个整理分析客户信息的科学流程。现在进入行业冷静期之后，房地产又重新开始关心自己的工作流程和信息的整合，回到一个理性发展的时期。

对于绝大部分大型开发商来说，房屋的质量已经没有多大差别。消费者无非关注的是设计、周边环境、小区的物业管理水平。长期以来，中国最高端的房地产行业极大地依赖于低端的营销手段，过多地依赖于销售团队的经验。人的水平有高低，经验也是参差不齐的，所以没办法保证真正有效的进行客户信息的整合，和完成一个各部门间规范的销售流程。SUPA CRM能做的，就是帮助企业了解客户的诉求，掌握客户的消费习惯，找到客户群，更好的联络客户，在下一次客户活动中，就更有针对性。

简单说的就是，SUPA CRM就为房地产行业提供了一个更好的维系老客户、寻找新客户的工具，从而弥补了单纯依靠销售团队经验而产生的不足。有了数据分析，整个营销手段也会有效改进。无论是寻找客户、投放广告、控制成本，甚至是进行下一步的投资，也会更有依据更具针对性。

一对一营销

《财富地产》：在很多中国企业的眼中，要么CRM的意义被简化了，狭义的理解为Call Center系统。要么就是CRM被当作一套万能软件，用了可以解决这个那个问题。所以很多企业在不了解CRM是什么的情况下，盲目上马CRM系统，结果最终效果与企业的期望值相差很大。您怎么看待这种问题？

朱博士:这种情况的客户我们也遇到过。Call Center在起初是CRM软件比较好的切入点，但久而久之，Call Center反而导致CRM系统被狭义化了。

随着这些年第三产业的发展，服务性行业，客户已经成为企业盈利的核心。但很多企业缺乏对于客户脉络的把握。CRM围绕的其实就是客户，CRM不光对销售过程进行管理，对市场过程进行管理，甚至对投资决策也可以进行管理。以前强调的ERP只是节流，现在的CRM强调的则是开源。

就SUPA CRM而言，我们在服务一开始就会灌输给对方一个完整流程理念，要让CRM系统贯穿于从市场、销售到管理的各个部门。其次，我们还有提供一个包括了CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训的完整服务。应该说，我们提供不是一套系统，而是一整套服务，其中，咨询起着企业管理顾问的作用，从企业面临的问题着手去寻找最佳解决方案。而且根据每家企业的特殊要求，我们会进行个性化的度身订做。服务器是由企业自己保管，以保证机密数据的安全，另外我们会有定期的巡检，随时的顾问咨询，来保证系统的健康和稳定。

SUPA CRM的最终目的是保证企业可以最有效的对客户进行一对一营销。SUPA品牌起源于“完美”，我们实际也希望达到一个能不断更完美的服务。

《财富地产》：现在国内企业的CRM应用还处于非常初级的阶段，而阳春白雪的国外品牌CRM软件暂时市场也有限，价格也一直是制约CRM在中国市场的重要因素之一。在这种环境下，请问你们如何看待将来的中国CRM市场？

朱博士:我们考虑到了降低门槛的问题，所以采用了租赁式与买断式相结合的服务。很多企业的业务变化非常大，所以我们提供了充分的调整空间，有不同的价格可以灵活选择。我们不希望客户背负一个包袱，而是希望客户把使用SUPA CRM系统当作一种企业习惯，每天都用得上，每天都需要。SUPA CRM可以租赁，可以买断，可以增加或减少服务内容，可以根据客户的要求，针对不同部门，不同阶段的需要精心定制，从而不会产生功能上的浪费。当然，我个人认为中型企业更适合租赁式的CRM系统，可以灵活的根据每年的业务变化，调整服务内容。

国外在很早以前有了非常发达的服务行业，因此CRM市场也非常成熟。而只要我们的政策还是在加快发展服务业，第三产业在国民经济中的比重越来越大。那么整个中国的CRM的市场也是非常大的。