密云:产业“呼叫转移”

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据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。数据显示，中国呼叫中心外包市场预计在2013年将达到9亿美元，建成超过115,000个外包座席。以长三角地区为例，扬州正大力打造拥有30000座席的“中国声谷”，无锡已建成2000座席的IPARK产业园，而苏州、杭州、南通等城市都对呼叫中心外包市场“虎视眈眈”。就在前不久，中国农业银行北方客户服务中心最终落户天津，将建成可容纳5000多座席规模的具有国际先进水准的呼叫中心。而在此前，渣打银行呼叫中心早已落户天津泰达软件园。

2008年6月20日，北京呼叫中心产业基地在密云县初试啼声，但要想在呼叫中心市场有所建树，北京市、密云县、密云经济开发区都面临着不小的竞争与压力。

北京市密云县，一向以首都水源保护地、生态涵养区示人，经济发展多多少少有些被束缚了手脚。在曾以现代制造业领跑首都经济发展的前十几年，密云县只能打出“生态密云”的绿色口号，在都市农业、生态旅游等产业中打打球；然而在以现代服务业成为首都主导产业的今天，密云县终于找到了产业转型、经济增长的突破口――建设国际呼叫中心产业集聚区。

打造国际呼叫中心产业集聚区

2008年6月20日，北京呼叫中心产业基地建设在密云县启动。今后，北京市包括政府部门，服务业、制造业以及金融业等行业的呼叫服务将集聚密云县。

北京呼叫中心产业基地项目是密云县深入落实国家和北京市关于首都产业结构调整的总体部署，把大力发展生产业作为产业结构调整的重大举措。基地于2007年8月经北京市政府批准建设，今年年初，被列为2008年北京市重大建设项目。基地位于密云新城西部，东距密云县城2.5公里，南距京承高速路4.5公里，规划占地3平方公里，基地将采取分期建设的形式，其中起步区占地约0.29平方公里，建设规模约34万平方米。

按照北京市委、市政府的建设要求，密云县将以北京呼叫中心产业基地的建设为重点，以现代服务外包产业为发展方向，以先进的信息技术为支撑，逐步建成国际高端的服务外包产业集聚园区。

呼叫产业是基于信息技术的现代服务业，属于“技术密集型”与“劳动密集型”相结合的朝阳产业。据《2006中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，经过近几年的发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，截至2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数已达216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。

电信、金融、服务业、制造业以及政府部门是呼叫中心的市场主体。据统计，世界500强企业中有80%以上使用呼叫中心。目前，北京已集聚了多家电信和金融业的大型企业总部，呼叫中心市场发展潜力巨大。

选择建设呼叫中心，无疑为密云――这一北京市的重点水源地保护区提供了一项新兴发展产业。

记者了解到，北京呼叫中心产业基地将分“三步走”：今年启动500亩基础设施建设，包括技术研发中心、企业服务中心等，建设3000座席；2010年完成基础设施建设，基地正式运营，初步形成1万座席规模；到2015年，基地规模将达4万座席，可为当地提供就业机会13.5万个。

在启动仪式上，北京市副市长苟仲文指出，大力发展生产业，是提高首都综合服务功能的重要举措，密云县建设北京呼叫中心产业基地符合北京产业发展导向。为保障基地建设顺利进行，北京市政府将引导金融服务业以外的其他生产业项目入驻，使其与海淀稻香湖、朝阳金盏等4个金融后台服务区相互补充，形成“四区一基地”的新兴生产业发展格局。

企业纷至沓来

在北京呼叫中心产业基地启动建设的同时，一艘企业巨轮也同步驶入了密云港湾。

6月20日，中国网通（集团）有限公司与密云县人民政府正式签署战略合作协议，双方将在北京呼叫中心产业基地项目上携手共建。

中国网通拥有丰富的业务资源，成熟的呼叫中心业务经验，具有高水平、高素质、高技术的专业化团队，全球化的外包服务能力。据悉，中国网通将与密云县人民政府在基地基础设施建设、呼叫业务扩展与经营、呼叫业务培训、技术支持与服务等方面进行全面合作。

中国网通（集团）有限公司董事长兼总裁左迅生表示，中国网通将不遗余力地做好呼叫中心产业基地项目，以全新经营理念、全新的工作机制、全新的商业模式建设一个世界一流的呼叫中心产业基地，为推动北京现代服务业发展作出新的更大的贡献。

密云县委书记夏强在签约仪式的讲话中指出，密云县人民政府与中国网通（集团）有限公司将充分发挥双方优势，本着通力合作、优势互补、风险共担、利益共享的原则，依托市政府良好的政策导向，充分利用北京作为国际大都市所拥有的国际、国内公司、企业总部资源，以现代信息技术为基础，以现代信息服务为方向，以呼叫中心产业为主导，立足北京，面向全国，服务世界，尽快把北京呼叫中心产业基地打造成国际呼叫中心产业集聚区。

呼叫中心产业基地建设，同样为密云经济开发区构筑了更富有吸引力和增长潜力的产业内核。

记者了解到，为加快呼叫中心产业基地建设步伐，密云经济开发区总公司与亚盛公司、华嘉企划公司合作成立了密之云(北京)呼叫产业基地有限公司，负责基地的运营、招商等工作。

自年初以来，密云经济开发区在认真做好呼叫中心产业基地规划、基础设施完善和呼叫中心大厦建设，引进资本、人才的同时，积极引进项目，加大呼叫产业招商宣传力度。在座席招商中，他们采取“走出去、请进来，国际、国内两个市场并举”的招商战略，通过多种渠道，与国内外呼叫中心规模企业及产业链上下游企业建立联系，并先期利用区内一二期现有厂房引进信息服务类企业。

4月24日，北京京北方科技股份有限公司与密云经济开发区总公司签订协议，这是开发区引进的第一个呼叫产业项目。京北方主要为各大银行做后台数据服务，计划年内完成700座席的建设规模，目前，该公司已完成房屋装修及设备安装调试，将于10月初正式投入运营。

7月3日，中国网通的全资子公司――中融信息服务有限公司正式入驻呼叫中心产业基地（中融公司在中国网通内负责专业化经营BPO业务，同时承担呼叫中心业务的全网协调、资源调度和专业指导的重要责任），中融此次将在密云投资5000万元，建设500到1000呼叫中心座席，目前平台已基本建设完毕，预计10月份将有200个席位开始正式运营。随着中融的密云布点，网通的主要客户――国外的一些大型呼叫中心机构也将随之跟进，据悉目前已有20几家企业打算入驻中融密云基地。

7月23日，韩国首尔一二三公司签订入驻基地协议，首尔一二三总裁徐钟完先生承诺，将在北京呼叫中心产业基地建设500个呼叫座席，主要用于电子商务网站的客户咨询服务及营销。

8月19日，三易兰利电视购物呼叫产业项目落户密云经济开发区，北京三易兰利科技发展有限公司租赁开发区厂房建设2.8万平方米的电视购物呼叫中心，明年4月正式投入运营，一年内，将完成3000座席规模，年销售额达到10亿元。

政策强力扶持

2008年7月9日，北京呼叫中心产业基地建筑群设计方案论证会召开。密云县副县长钱福生、徐芳，县长助理、经济开发区管委会主任李勇军到场参加了论证。

在论证会上，由副县长钱福生、徐芳和4位权威规划设计专家、呼叫产业专家，以及县建委、规划局、国土局等部门负责人组成的专家组对5家设计单位提出的设计方案进行了评审论证。通过对设计风格、节能环保、容积率等方面的综合评价，北京清尚环艺建筑设计有限公司的设计方案脱颖而出，被确定为首选设计方案。

记者了解到，目前，北京呼叫中心产业基地基础设施已全面实现“七通一平”， 建设高潮即将开始，一个国际呼叫中心产业集聚区也即将在未来的几年内由蓝图变为实体。

为把呼叫中心产业做大做强，密云县还特别推出了一系列补贴和扶持政策。

在企业财政扶持政策方面，规定凡入驻产业基地的呼叫行业企业，自注册之日起三年内，项目投资总额在1000万元以上（含1000万元），年销售收入5000万元以上（含5000万元），按企业年缴纳增值税、营业税、所得税形成县级财政收入的30%给予扶持；项目投资总额在5000万元以上（含5000万元），年销售收入3亿元以上（含3亿元），按企业年缴纳增值税、营业税、所得税形成县级财政收入的50%给予扶持。

另外，根据企业入驻当年建设座席规模、租用面积及年限等情况，密云县政府还将给予企业减免租金的政策扶持。

与此同时，政府鼓励入住企业申请国际、国内权威机构的相关行业认证。对于企业进入基地后申请并获得国际化专业资质认证或国内权威机构颁布的行业认证的，给予一定比例的资金扶持。

相信在如此强有力的政策扶持下，北京呼叫中心产业基地将如春笋破土，为密云县产业升级转型、为首都经济繁荣发展提供新的动力。

背景资料

近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长，并逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。

目前，全国大多数地级市以上的地方政府都建立起了“政府热线”，直接倾听人民群众的意见和建议。政府的职能部门也都建立起了为市民分忧解难的服务热线，如煤、水、电、气、暖、交通、公安、消防、救护、工商、税务、质量技术监督以及劳动保障等部门，都建立起了自己的呼叫服务机构。同时随着市场竞争的日趋激烈，为搞好商品的售后服务和更广泛地拓展市场，很多有实力和远见的企业也纷纷建立起了自己的呼叫服务中心，如海尔、联想、中国移动、银行、保险公司、证券公司等等。114电话号码查询台、110、119、122、120报警电话等早已家喻户晓，广为人知；而工商投诉举报12315、市政府便民电话12345、劳动保障公益服务专用电话号12333、中国电信1000、中国邮政185、中国移动1860/1861等特服号码也已为越来越多的人所熟知。