银行取消叫号排队已成风景

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随着上海部分银行网点暂停电子叫号系统恢复原始的排队方式后，种种争论由此而产生。有人认为这是“返祖现象”，更有人认为银行排长队现象已经成为不容忽视的社会问题。

究竟银行这么做有没有道理?应该以何方式来缓解这个矛盾?本刊展开了调查。

农历新年刚过，围绕银行排队的新闻便不绝于媒体。

先是两个新开放式基金发行引发工行大面积排队，有人因通宵等候最终却没有买到基金而拨打110；随后，3月初又有新闻，工商银行在上海的一些网点暂停电子叫号系统，重回排队等候时代。

2007年3月12日，记者分别在上海杨浦区以及黄浦区走访了两个重回排队时代的工行网点。杨浦区某支行内一位已经排队等候了近45分钟的王先生告诉记者：“这个网点其实从2月份就取消了电子叫号系统，每次来都很辛苦。即使坐在椅子上等候，每上前一个人就要挪一次位子，极不方便，至于人多没位子时，更让人站得腰酸背疼。”

银行网点排队不仅仅出现在工行，事实上建行、招行、农行、中行等规模较大、网点较多的银行在工作时间内基本都是人龙长长，加之部分银行空间不够大，又没有卫生间配备，令一些消费者感到很不方便。

那么，银行这么做到底有什么苦衷呢?

有利有弊

工行的一位人士解释说：“经过测算，电子取号叫号其实比排队慢得多，因为电子叫号至少要叫两遍以上，有些顾客拿到号码牌后，感觉前面还有很多号码，就跑开做别的事情。等他回到我们网点，可能这个号码已经错过了，他反而要和我们争吵，引发柜面纠纷。”

“叫号系统必须一个号码接一个号码地叫，有时一个窗口办理完上一个顾客的业务，但是叫号机还在叫其他号，这个窗口的业务反而停滞在那里了，影响我们业务办理的效率。”他说。

工行上海分行相关人士称：“不是所有网点都取消，上海分行没有发文提出过要求，是支行根据自己的情况进行调整。有的支行最近还在对电子叫号系统进行设备招标。而如果取消电子叫号的支行发现排队等候的时间更长，也会恢复电子叫号。”

据悉，工商银行在上海共有400余个储蓄网点，早在10年前就开始采用电子取号、等候叫号办理业务的方式。随后，上海各大银行网点也陆续开始采用电子叫号的方式。

业内人士表示，电子叫号的采用曾被公认为使排队更加有序的良方，但可惜部分客户的排队意识不佳，取了号码单后离开，使得空号产生，叫号系统却按部就班，从而影响了效率。

工行上海分行相关人士对记者说，曾经在下属网点体验过，中间有不少因客户离开而产生的空号。有的客户看到叫号系统显示要等候那么多人，也就走了。据分析，位于老社区的网点最容易存在这种“空号”现象。

另据报道，此次工行的暂停电子叫号行动并没有延及其他银行，建设银行、交通银行、招商银行、民生银行等上海多家银行网点均表示，除非一些小储蓄点还没有改造好，可能没有叫号机外，目前大网点都在使用电子叫号系统，并且没有接到上级主管部门关于停止使用叫号机的通知。

也并不是所有的客户都反对暂停电子叫号。记者在上海普陀区一家仍旧在执行电子叫号的工行支行内就听到一位许女士反映说：“你看我领到的号码是2073，现在前面还有近70个号。其实我刚来的时候前面有200多个号，但是一路叫下来，至少一半号码都是没人上去办业务的，可是银行工作人员和坐在这里的人却大眼瞪小眼，不叫满两遍就是没法让后面的人上去，针对这种排队习惯的人，还真是应该取消电子叫号。”

无独有偶

银行网点排队长已经不是什么新闻，也不是上海独有，而是在全国范围都广泛地存在着。

有媒体报道，广东佛山某银行只开设一个窗口办理5000元以下业务，排队半个小时还未取到款的一位老伯因体力不支，突发昏厥；昆明、天津等地都发生过七旬老人到银行领取退休工资时，不料因为排队时内急而被尿憋晕。

无独有偶，广州一些银行也在最近取消了电子叫号的服务，一律采取排队方式。在这些取消呼号实行排队的银行大堂内，原来设有十座、八座或多至几十座的排椅均被冷落，来办理存取款的人们大多神情焦灼地等候在柜台前，希望前面的人快点办完好轮到自己。

为何会取消呼号坐候呢?广州当地银行业的解释和上海差不多，说是因为不少人拿到号单后，看到没那么快轮到自己就去别处办事，等过了一段时间再来之后往往又过了时，于心不甘之下请求营业员通融办理，使营业员感到为难，更浪费了银行工作时间，影响了工作效率。

广州还有一个比上海更影响效率的地方在于，一旦叫号没有响应，根据规则，还必须用普通话和粤语各呼号两遍，导致时间耽搁更多。

成为公害

事实上，银行排队过长几乎已经成为一个“公害”。

去年上半年，上海市文明办曾经公布过针对全市36个窗口行业的调查。结果显示，市民对窗口行业的总体满意度较高，但对银行的满意度却属中等偏下水平。办理业务排队时间过长是主要原因。零点集团公布的2006年金融服务指数研究报告显示，在客户不满意的服务细节上，排队时间太长被列为原因之一。

调查显示，在中资商业银行中，花费客户最长等待时间的是工、农、中、建、交5家大银行。其中，工行是受到排队问题困扰最严重的银行，在网上被批评得也最多。工行实际颇有难处，根本原因之一就是客户多，超过十分之一的中国人是其客户，近三分之一的国内职工由工行工资，拥挤的状况可想而知。

据悉，工行采取过不少改进的办法。在流程上，设立后台营运中心，减少前台环节，使客户的等待时间缩短。工行北京分行有过内部规定，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的负责人一律下岗；如果等候时间超过40分钟，客户就可以进行投诉。

今年春节前，建行为缓解排队现象，要求各级分支机构将能够到网点前台服务的人员进行全面盘点，凡是能够到储蓄前台工作的，要尽量先调整到前台工作，力争将客户在网点办理存取款业务的等候时间控制在10分钟以内。

然而，种种措施都没能存效缓解银行网点排队长的问题，以至于只能出“暂停电子叫号”这等治标不治本的办法，这也是有其特殊原因的。

一位银行业内人士告诉记者：“随着国有大银行纷纷改制上市，中国银行业的商业使命越来越强而行政色彩越来越弱。如果仔细观察的话，你会发现银行近几年来对基层网点的建设趋向于投入建设‘VIP’、‘金账户’的服务功能，趋向于建设网上银行业务以及个人零售业务，而对基本的小额存款业务其实是投入很少甚至是削减的。因为这些业务利润很少甚至赔钱，而高端业务的利润是各网点争相抢夺的。于是，消费能力较低的社区内、老龄人口多的区段内的网点其实不是增加而是减少的，这自然会造成某些地方的排队现象突出。”

客户着急

其实，在业务繁忙的银行网点，无论是否采用电子叫号系统，客户排队的现象都是比较严重的，而这种排队往往是无奈的。

“ATM机一天最多只给取5000元，我的单位工资卡是工行，而我的证券资金账户挂在招行，所以要挪钱过去必须排两个队。”上海一位李先生说，“这还不算最过分，我前不久开基金账户，存钱在柜台，还要到理财专柜办手续，最后还要去柜台确认，前后排3次队。”

另一位洪先生说：“我是退休工人，收入比较低，取钱有时候要取带零头的，比如130元，就只能在柜台取，不能上ATM机。而且跨行提款要给手续费，我可不想花这冤枉钱。”

最绝的是一位冯女士，她说：“没办法啊，银行要收费，我把硬卡取消了，只有存折，不上柜台啥也不给办，反正我是要钱不给、要时间有的是。”

银行人士认为，从ATM机、存款机、自助理财终端，到电话银行、网上银行，绝大多数的个人银行业务都可以通过电子渠道完成，真正必须在柜台进行的交易并不多。但是很多消费者却并不认同这个说法，比如一些中老年人文化较低学习较难，与此同时，一些银行网点的自动存款机等往往不能正常工作，造成业务只能在柜台办理。

更令部分客户意见极大的是银行内往往不是所有营业窗口都办理业务，而是开一半暂停一半。轮到双休日或者午休的时候，更是令人着急上火。