用血即时返还对医院工作人员素质的要求浅析

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为进一步规范无偿献血者临床用血返还工作， 保障无偿献血者及相关人员权益， 方便献血者即时办理免费用血手续， 卫生部《关于做好方便无偿献血者及相关人员异地用血工作的通知》规定， 自2012年9月1日起在本行政区域内开展无偿献血相关人省内异地用血报销工作， 为无偿献血相关人提供方便、快捷的服务。国家将在采供血机构办理的用血返还工作一部分转移到用血医疗机构， 于是随着服务项目的产生、工作职能的变化， 在“以患者为中心”的医疗机构， 对财务人员的工作提出了全新及更高的要求。通过在用血返还工作中所遇到的问题及体会作一回顾性总结， 并将即时返还对医院工作人员的素质要求作如下浅析。

1 内强素质， 外树形象

即时返还人员与献血者首次接触时， 献血者会对返还人员的仪表、行为、语言等进行判断， 因此， 注重返还人员素质的教养， 规范接待时的言行， 是当前管理工作中不可缺少的一部分。必须提高服务过程的质量， 规范自己的言行举止， 才能更有效地提升献血者对医院的认可度， 可以更充分地展示医院的优质服务， 在献血者的心目中自始至终都展示出医院良好的形象。为此组织学习礼仪知识， 使返还人员都能严格要求自己， 从根本上转变以往服务观念， 树立全新的服务理念， 努力实现有内涵、有质量的微笑服务， 从以患者为中心延伸到以献血者为中心、以人为本， 形成一种“一切为了献血者”的氛围， 让献血者如在献血时一样得到尊重和关爱， 进一步增强献血者光荣感， 带动和影响更多的人加入到献血队伍中来。

2 优化服务， 确保质量

用血即时返还作为医院财务工作的一部分， 服务的优劣、质量的高低、服务态度的好坏是医院整体水平的反映。用血返还的献血者基本都是经历重创或重大疾病后， 心力憔悴， 对此要想方设法地改进工作去满足献血者此时的需要。为保证服务质量， 一是优化服务， 以良好的服务质量安慰献血者。优质的服务、温馨的关心， 良好的态度及完善的服务措施， 能改善献血者的心理， 增加依赖和愉悦感。如在服务窗口放置敬示卡， 提醒返还人员需要提交的相关证件， 安排专职人员为献血者相关证件收集、复印等。通过服务水平的提高， 减少献血者的麻烦， 让献血者办完出院手续后用血费用也得到及时报销；二是落实岗位责任制、提高工作效率。工作人员要热情服务， 严格把关， 最大可能地为献血者提供方便， 讲明政策， 认真审核相关证件， 确保献血者本人的利益得到落实兑现；三是更新服务理念， 简化服务流程。做好宣传， 制定一套完整的献血返还流程， 献血者返还用血流程表和注意事项制作成宣传牌、宣传资料， 在医院输血科（血库）和医院住院大厅张贴， 让献血者及其家属在入院或输血前就了解到免费用血的政策和报销需要提供的相关证件， 从而减少了不必要往返， 做到方便快捷， 提高效率。

3 爱岗敬业， 诚实守信

爱岗敬业， 就是要求返还人员充分认识本职工作在医院发展过程中的意义以及对国家无偿献血事业的推进作用， 珍惜自己的工作岗位， 做到干一行专一行， 以积极、健康、求实、高效的态度对待本职工作， 做到认真负责， 帐目清晰， 努力将即时返还工作做成医院服务的亮点。诚实守信是返还人员的基本道德素养， 工作中对献血者报销材料不弄虚作假， 不投机取巧， 既保障献血者的合法权益， 又要维护国家的利益不受损失。同时要做到保守秘密， 要全程对献血者的个人信息进行保密， 不能将其泄露给第三者以谋取私利， 坚决维护献血者的合法权益， 坚持原则， 遵守纪律。

4 强化培训， 突出特色

针对医疗机构返还工作人员绝大多数不了解国家免费用血政策、不懂无偿献血、输血等有关知识， 为了方便快捷的服务好献血者， 作者所在单位重点抓了专业知识学习及工作能力提高， 如举办无偿献血即时返还工作培训班、参观学习外地先进经验、发放献血知识小册子、明白纸等。通过学习， 使工作人员了解了无偿献血政策， 熟练掌握即时返还工作流程， 提高了工作质量， 解决了审核献血者报销材料等候时间长的问题， 提高了献血者的满意度， 突出了以人为本的服务理念， 使即时返还工作这一附加服务提升了医院形象， 达到了双赢， 取得了较好的经济效益和社会效益。

开展用血即时返还工作， 既是一项便民措施， 也是纳入医改的一项重点工作， 为无偿献血事业的科学发展提供了强大政策支持， 各用血医疗机构要切实抓好此项工作， 返还人员要认真落实好通知精神， 提高专业素质， 真正让献血者返还方便快捷， 以实际行动推进无偿献血工作深入开展。