部门管理人员感知的组织支持与组织氛围对旅游企业员工角色压力的影响

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摘要：欧美学者普遍认为，角色压力是影响员工服务态度和服务行为的一个极为重要的因素，包括角色负担、角色冲突、角色模糊等3个组成成分。本文对我国11个地区的33个旅游企业进行了一次实证研究，检验部门管理人员感知的组织支持、企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围对员工角色模糊的影响。多层次线性模型分析结果表明，部门管理人员感知的组织支持会通过企业的支持型领导氛围，间接影响员工感知的角色模糊。企业的支持型领导氛围会通过企业的授权氛围，间接影响员工感知的角色模糊。此外，部门管理人员感知的企业支持还会调节员工感知的角色负担和角色冲突对他们的角色模糊的影响。

关键词：部门管理人员感知的组织支持； 组织氛围； 角色压力； 角色负担； 角色冲突； 角色模糊； 多层次线性模型

收稿日期： 2013-06-06； 修订日期： 2013-11-07

基金项目： 教育部人文社会科学青年基金项目“服务性企业员工主人翁行为的影响因素与作用研究”（11YJC630116）；中央高校基本科研业务资助项目·华侨大学哲学社会科学青年学者成长工程项目“实验旅游：旅游研究的新领域”（12SKGC-QT18）；国家旅游局旅游业青年专家培养计划。

作者简介： 林美珍（1977-），女，博士，华侨大学旅游学院副教授，研究方向为旅游企业人力资源管理。1研究目的美国营销学者Hartline等（2000）指出，在许多情况下，服务人员是服务性企业的首席代表。服务人员的服务态度和服务行为会对顾客感知的服务质量和满意程度产生极大的影响（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要提高顾客感知的服务质量，增强顾客的满意感，服务性企业管理人员必须做好员工服务行为管理工作。许多欧美学者的实证研究结果表明，角色压力是影响员工的服务态度和服务行为的一个重要因素。在服务工作中，管理人员和顾客对服务人员的工作角色往往会有不同的期望和要求。服务人员按照管理人员规定的服务程序和服务方法为顾客服务，可能会引起顾客的不满。服务人员根据顾客的需要和要求，为他们服务，则可能会违反企业的规章制度和管理人员的指示。如果服务人员认为自己应为顾客提供优质服务，而管理人员只关心企业的经济收益，就可能引起服务人员的角色模糊问题以及服务人员和管理人员之间的矛盾，使服务人员产生不满情绪，进而导致服务质量的下降。服务具有无形性、差异性、顾客参与服务过程、生产与消费同时发生等特点。与工业企业的员工相比服务性企业的员工更可能产生角色压力问题。因此，服务性企业管理人员必须做好员工角色压力管理工作。虽然我国不少旅游企业管理人员已经意识到员工的角色压力会影响员工的工作态度和工作绩效，但在企业管理实践中，他们却并不重视员工角色压力管理工作。他们往往采取简单的、强制性的管理手段，制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序，控制员工的服务工作行为，把服务人员当作机器人。然而，企业理解的顾客需要与顾客的真实需要可能不一致，服务人员按照企业的规章制度为顾客服务，就可能会引起顾客的不满。此外，一些企业盲目强调“顾客是上帝”，要求员工为“上帝”提供奴仆式服务，却不顾员工的人格尊严。在这些企业里，服务人员的地位低下，工作辛苦，角色压力很大。

从20世纪50年代起，社会学、心理学、医学和组织行为学学者对角色压力理论进行了大量的研究，取得了丰硕的学术研究成果。国内外许多学者认为，员工角色压力管理是企业的一项非常重要的管理工作。然而，服务管理学术界在这个领域的研究成果基本上都是在欧美企业完成的。近年来，我国企业管理学者发表了一些研究员工角色压力的论著（柏洋，陈松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；刘秋颖，苏彦捷，2005；汪纯孝，等，2001b；魏芬，2007；吴雅辉，2004；阎晓静，杨继平，2006；姚波，孙晓琳，2007a，2007b，2008）。但是，我国旅游企业管理学者对员工角色压力的理论研究仍缺乏应有的重视。此外，企业管理学术界主要从个人层次探讨员工个人感知的组织环境因素对员工角色压力的影响，极少采用多层次理论，从团队层次探讨员工集体感知的组织环境因素对员工角色压力的影响。本项研究采用多层次理论，探讨部门管理人员感知的企业支持和多类组织氛围（企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围）对员工角色压力的影响，为企业管理学术界进一步深入探讨员工角色压力理论提供实证依据，并为旅游企业管理人员提供一些实用的建议，以便他们改进领导方式和管理措施，做好员工角色压力管理工作。2文献综述

2.1员工角色压力的研究情况员工在工作中扮演某种角色，他们的行为方式必须符合职业的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就会产生角色压力（Lambert，Lambert，2001）。医学、社会学、心理学、教育学、组织行为学等多个学科领域的学者对员工角色压力进行大量的理论探讨和实证研究。20世纪50年代以前，欧美学者主要研究护士、社会工作者、教师、警察的角色压力，以及角色压力对他们的身心健康的影响。从20世纪50年代起，欧美组织行为学者和营销学者对员工的角色压力理论进行了大量的研究。他们侧重于研究角色压力对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响，以及企业应如何降低员工的角色压力。虽然欧美学者对角色压力的组成成分仍存在一些争论，但他们普遍认为，角色压力包括角色负担过重、角色冲突、角色模糊等3个组成成分。（1）角色负担过重指角色扮演者的个人资源与他们可在工作场所使用的资源无法满足工作职务要求，角色扮演者不能有效地完成他们预期的工作任务（Rahim，1997）。（2）角色冲突指角色期望传送者对角色扮演者有相互矛盾的角色期望。（3）角色模糊指组织成员对自己的角色行为没有足够的或明确的信息（King，King，1990）。许多欧美学者的实证研究结果表明，员工的角色冲突、角色模糊会削弱员工的工作满意感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、员工对企业的归属感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），降低员工的工作绩效（Walker，et al.，1975），引起员工的离职意向（Goolsby，1992）。工作特点（工作技能多样性、工作任务完整性、工作任务重要性、工作自和工作绩效反馈）、员工的个人特点（员工的年龄、性别、受教育程度、工龄、工作经验、价值观）、组织的特点（管理人员的领导行为、员工参与管理决策、员工感知的组织支持）都会对员工感知的角色压力产生重大影响。本项研究采用多层次理论，检验部门管理人员感知的企业支持和多类组织氛围对员工角色压力的影响。

2.2管理人员感知的组织支持的研究情况美国著名心理学者Eisenberger等（1986）认为，员工感知的组织支持指员工对组织重视他们的贡献并关心他们的康乐状况的总体感觉。许多欧美学者认为，普通员工会对组织的支持形成自己的看法，管理人员也会对组织的支持形成自己的看法（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企业各级管理人员都渴望得到企业的关心、支持、帮助和重视。他们会根据企业针对他们的管理措施以及企业给予他们的待遇，推断企业是否关心他们的福利，支持他们的工作。管理人员感知的组织支持会对员工和组织产生有利的影响。企业对管理人员的支持程度会影响管理人员可控制的资源数量，进而影响他们可与员工分享的资源数量。与缺乏企业支持的管理人员相比较，得到企业支持的管理人员可从组织获得较多资源，也就更可能为员工提供较多资源，关注员工的需要，支持员工的工作。美国心理学者Shanock和Eisenberger（2006）指出，管理人员对组织重视他们的贡献，关心他们康乐的看法会对员工支持组织的行为和员工的工作绩效产生正面的影响。美国企业管理学者Wayne等（1997）的实证研究结果表明，管理人员感知的组织支持会激励员工表现更多的角色外行为。得到组织支持的管理人员更可能帮助缺勤的员工，指导新员工熟悉他们的工作，帮助员工完成繁重的工作任务，履行工作职责。在现有的文献中，学术界较多研究普通员工感知的组织支持的作用，较少研究管理人员感知的组织支持的作用。本项研究采用多层次理论，检验管理人员感知的组织支持对员工感知的角色压力的影响。

2.3组织氛围的研究情况美国著名服务管理学者Schneider（1990）认为，组织氛围指员工对组织奖励与支持的工作行为和工作程序的共同看法。员工会根据组织制定的各种政策、管理措施和程序，以及自己在组织中的各种经历（组织期望、奖励、支持员工的哪些行为），形成他们感知的组织氛围。尽管每位员工都会根据自己的工作经历，对组织氛围做出自己的主观评价，但同一个组织的员工往往会对组织的工作环境产生相似的看法。美国心理学者James和Jones（1974）把员工个人感知的工作环境称作“心理氛围”，把团队成员共同感知的工作环境称作“组织氛围”。心理氛围与组织氛围是两个既有联系又有区别的概念。心理氛围是一个个人层次的概念，组织氛围是一个由组织成员对工作环境的共同看法聚合而成的团队层次概念（Glisson，2003）。近年来，国内外学者对组织氛围理论进行了大量的研究。但是，美国企业管理学者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，学术界很少采用多层次理论，同时探讨多类组织氛围的作用。本项研究采用多层次理论，检验企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围对员工角色压力的影响。3概念模型和假设在文献研究的基础上，提出图1所示的概念模型。

图1概念模型

注：表示主效应，表示调节效应

3.1企业的支持型领导氛围中介部门管理人员感知的企业支持对员工角色模糊的负向影响根据“组织的支持”理论，得到组织支持的管理人员会帮助员工做好他们的工作，报答组织对自己的支持（Shanock，Eisenberger，2006）。为了报答组织的关心和支持，管理人员会体贴员工、关心员工、明确员工的职责范围和工作角色，为员工提供必需的各类资源，指导并帮助员工完成工作任务。Shanock和Eisenberger（2006）的实证研究结果表明，员工感知的管理人员的支持完全中介了部门管理人员感知的组织支持对员工的角色内工作绩效的正向影响，部分中介了部门管理人员感知的组织支持对员工的角色外工作绩效的正向影响。因此假定，H1：企业的支持型领导氛围中介部门管理人员感知的企业支持对员工角色模糊的负向影响。

3.2企业的授权氛围中介企业的支持型领导氛围对员工角色模糊的负向影响许多欧美学者的实证研究结果表明，员工的控制感（包括员工的工作自和员工参与管理决策）可降低员工的角色模糊程度（Spector，1986）。支持员工的管理人员在组织内部营造良好的授权氛围，可增强员工的控制感，进而降低员工感知的角色模糊程度。因此假定，H2：企业的授权氛围中介企业的支持型领导氛围对员工角色模糊的负向影响。

3.3企业的员工服务行为评估氛围中介企业的授权氛围对员工角色模糊的负向影响企业采用员工服务行为评估制度，可减少授权管理措施的某些负面影响（Hartline，Ferrell，1996）。要做好授权工作，管理人员应加强授权文化建设（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企业文化支持授权管理措施的情况下，企业的授权措施才能取得最好的效果。如果企业文化不支持员工行使他们的自主决策权，管理人员采取授权管理措施，就可能会引起事与愿违的后果。美国著名企业管理学者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授权管理工作，服务性企业管理人员应加强员工安康氛围和服务氛围建设工作（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因此，要营造授权氛围，企业管理人员应根据员工的服务行为，而不是根据量化的服务结果，评估员工的工作绩效。管理人员采用这类服务行为评估制度，可降低员工的角色模糊程度。因此假定，H3：企业的员工服务行为评估氛围中介企业的授权氛围对员工角色模糊的负向影响。

3.4部门管理人员感知的企业支持调节员工的角色负担和角色冲突对角色模糊的影响在部门管理人员感知的组织支持程度较低的部门里，管理人员缺乏组织的支持，就不会产生强烈的回报组织支持的责任感，也不会要求员工尽力为顾客提供优质服务，为企业做出更大的贡献。因此，在这类部门里，员工的角色负担较小，不会加重他们的角色模糊问题，但他们更可能因企业与顾客对自己的工作有不同的要求而不知所措（汪纯孝，等，2001a），也就更可能感到高度的角色模糊。在部门管理人员感知的组织支持程度较高的部门里，管理人员可得到组织的支持，就会产生强烈的回报组织支持的责任感，会尽力要求员工为顾客提供优质服务。因此，在这类部门里，员工的角色负担较重。他们可能会因自己缺乏工作资源无法满足顾客的需要而不知所措，却不会因企业与顾客对自己的工作有不同的要求而不知所措。因此假定，H4：部门管理人员感知的企业支持与员工的角色负担（H4a）和角色冲突（H4b）对他们的角色模糊有显著的调节作用。4调研设计与数据分析方法本文在文献研究的基础上设计了调查问卷。（1）部门管理人员感知的组织支持指部门管理人员对企业重视他们做出的贡献，关心他们的康乐的看法。选用Eisenberger等的7个计量项目，计量部门管理人员感知的企业支持。（2）企业的支持型领导氛围指同一个部门的员工对企业负责人在工作任务和人际关系方面支持员工工作的共同看法。选用加拿大企业管理学者Rooney和Gottlieb的13个计量项目，计量企业的支持型领导氛围。（3）企业的授权氛围指同一个部门的员工对企业利用组织结构、政策和管理措施，支持授权工作的看法。选用Blanchard等的21个计量项目，计量企业的授权氛围。（4）企业的员工服务行为评估氛围指同一个部门的员工对企业根据员工的服务行为，评估员工的工作绩效的共同看法。使用Hartline和Ferrell的7个计量项目，计量企业的员工服务行为评估氛围。（5）员工的角色压力指员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，包括角色负担过重、角色冲突、角色模糊3个组成成分。使用美国学者Peterson等的3个计量项目与Bacharach等的5个计量项目，计量员工的角色负担，选用美国心理学者Rizzo等的13个计量项目，计量员工的角色冲突（7个计量项目）和角色模糊（6个计量项目）。问卷中的所有项目均采用李科特7点计量尺度。2008年7月～9月，在武夷山、广州、珠海、澳门、上海、常州、武汉、北京、银川、潢川、蓬莱等11个地区的33个旅游企业（包括22家旅行社、9家饭店、1家餐馆和1家度假村）进行问卷调查与数据收集工作。在33家旅游企业中，共收回545份有效问卷，配对问卷531套。在样本中，女性员工占65.0%，16岁～34岁的员工占86.8%，大专及以下学历占86.9%，个人月收入在2000元及以下的员工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工龄占94.1%，旅行社员工占44.4%。共调查了74名部门经理，在删除那些不配对的部门经理问卷之后，最终使用59个部门经理的数据进行多层次线性模型分析。在删除那些工作时间不足6个月的答卷者与实习生的数据之后，最终使用59个部门375名员工的数据，进行多层次线性模型分析。各个部门的答卷者人数在3人与28人之间，平均答卷者人数为6.4人。在多层次数据分析中，按照美国企业管理学者Chen和Bliese的做法，把员工对企业层次变量的评分都聚合为部门层次的变量值，采用两个层次的多层次线性模型分析方法，进行数据分析。美国心理学者McClelland和Judd（1993）指出，研究人员往往很难通过现场调研，发现交互效应。此外，在本次研究中，部门层次的样本量较小。因此，使用0.1显著性水平，检验跨层次主效应与交互效应。在本次研究中，层次1自变量包括员工的角色负担过重和员工的角色冲突，层次1控制变量包括员工的性别、年龄、学历、月收入、用工类别、本企业工龄和本部门工龄，层次2自变量包括部门管理人员感知的企业支持、企业的支持型领导氛围、企业的授权氛围和企业的员工服务行为评估氛围，层次2控制变量包括企业的行业类别、企业所在地和企业的所有制性质（在22个旅行社中，除厦门中国旅行社等5家旅行社为国有旅行社外，其余均为民营旅行社；在9家酒店中，除广州大厦等6家酒店为国有酒店外，其余3家均为民营酒店；度假村和餐馆均为民营企业）。5数据分析结果

5.1数据可靠性和确认性因子分析使用SPSS 14.0软件进行数据质量分析，计算各个概念计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明，所有计量尺度的内部一致性系数（Cronbach α值）在0.814和0.955之间，表明各个计量尺度是可靠的。使用LISREL 8.8软件，进行确认性因子分析。分析结果表明，各个概念的计量指标有较高的会聚有效性与判别有效性（林美珍，等，2010）。

5.2数据聚合的依据在多层次数据分析中，学术界采用组内一致性系数（rwg）、组内相关系数等指标（ICC（1）系数和ICC（2）系数），判断个人层次的变量是否可聚合为团队层次的变量。学术界普遍认为，如果①rwg值大于0.6；②研究人员使用单向方差分析方法计算ICC（1）指标，F检验结果表明组内方差是显著的；③ICC（2）系数大于 0.7，研究人员才能把个人层次的变量聚合为团队层次的变量（汪纯孝，等，2008）。使用SPSS 14.0软件，分别计算同一个部门的员工对企业负责人的支持型领导行为、企业的授权管理措施、企业的员工服务行为评估方法评分的rwg值、ICC（1）系数和ICC（2）系数。计算结果表明，①在59个部门里，员工对这3个变量评分的rwg值的平均数分别为0.77、0.79和0.75；②这3个变量的ICC（1）系数分别为34.76%、29.84%和23.35%（p

5.3多层次线性模型分析结果

5.3.1单向方差分析使用HLM 6.08软件的限制性极大似然估计程序，以员工的角色模糊为因变量，进行单向方差分析。分析结果表明：员工的角色模糊既有较大的组内方差（σ2=1.124），又有显著的组间方差（τ00=0.263，p

5.3.2多层次交互效应分析结果使用HLM 6.08软件的极大似然估计程序，分别使用“虚模型”、“随机系数回归模型”、“截距为结果的模型”和“斜率为结果的模型”，进行多层次调节效应分析。数据分析结果表明：①层次1的各个控制变量与员工的角色模糊都没有显著的相关关系。②员工的角色负担（γ80=0.067，p>0.05）和角色冲突（γ90=-0.014，p>0.05）与员工的角色模糊都没有显著的相关关系。③层次2的各个控制变量与员工的角色模糊也没有显著的相关关系。根据“斜率为结果”的模型的分析结果，部门管理人员感知的企业支持与员工的角色负担（γ81=0.122，p

5.3.3多层次中介效应分析按照美国心理学者Baron和Kenny（1986）论述的中介分析方法与美国企业管理学者Mathieu和Taylor（2006）论述的多层次中介分析方法，进行跨层次中介效应分析。首先，使用HLM 6.08软件的完全的极大似然估计程序，检验自变量（X）对因变量（Y）的影响。其次，使用SPSS 14.0软件的分层回归程序，检验层次2自变量（X）对中介变量（M）的影响。然后，使用HLM 6.08软件的完全的极大似然估计程序，检验中介变量（M）对因变量（Y）的影响。最后，在第三步的模型中增加自变量（X）之后，检验自变量（X）对因变量（Y）的影响。如果X对Y不再有显著的影响，表明M完全中介了X对Y的影响，如果X对Y仍然有显著的影响，但X对Y的效应减弱，则表明M部分中介了X对Y的影响。分析结果见表1。

图2SPOS对RO与RA的调节作用注：SPOS=部门管理人员感知的企业支持，Ro=员工的角色负担过重，RA=员工的角色模糊。

图3SPOS对RC与RA的调节作用注：SPOS=部门管理人员感知的企业支持，RC=员工的角色冲突，RA=员工的角色模糊。

（1） 企业的支持型领导氛围对部门管理人员感知的企业支持与员工角色模糊的中介效应部门管理人员感知的企业支持与员工的角色模糊有显著的负相关关系，γ04=-0.198，p

6.1本次研究的结论与贡献（1） 首次采用多层次模型，检验部门管理人员感知的企业支持与员工角色模糊之间的关系，得出了“部门管理人员感知的企业支持既会直接影响员工感知的角色模糊，又会通过企业的支持型领导氛围，间接影响员工感知的角色模糊”的研究结论。旅游企业高层管理人员应采取有效的措施，提高部门管理人员感知的组织支持程度，激励他们为普通员工提供各类支持和帮助，在企业内部营造良好的支持型领导氛围，降低员工感知的角色模糊程度。（2） 首次检验部门管理人员感知的企业支持对员工的角色负担和角色冲突与角色模糊的调节效应。研究发现，部门管理人员感知的企业支持与员工感知的角色负担和角色冲突对角色模糊有跨层次交互效应。在管理人员感知的企业支持程度较高的部门里，员工的角色负担对他们的角色模糊有显著的正向影响，员工的角色冲突对他们的角色模糊有显著的负向影响。而在管理人员感知的企业支持程度较低的部门里，员工的角色负担和角色冲突对他们的角色模糊都没有显著的影响。与缺乏企业支持的管理人员相比较，得到企业较多支持的管理人员更可能增大他们回报企业支持的责任感。为了回报企业的支持，管理人员会更加重视部门的工作绩效。为了提高部门的工作绩效，管理人员往往会分配给员工较多的工作任务，对员工提出更高的服务要求，也就可能会加重员工的角色负担。在这类部门里，员工可能会因自己缺乏充足的工作资源无法完成繁重的工作任务而产生角色模糊问题。因此，得到企业较多支持的管理人员应为员工确定合适的工作量，并尽力改善员工的工作条件，为员工完成工作任务提供各种支持，减少员工因工作负担过重而产生的角色模糊问题。（3） 首次检验企业的授权氛围对企业的支持型领导氛围与员工角色模糊的中介效应和企业的员工服务行为评估氛围对企业的授权氛围与员工角色模糊的中介效应。检验结果表明，企业的授权氛围完全中介了企业的支持型领导氛围对员工角色模糊的负向影响。要明确员工的工作角色，部门负责人在工作任务和人际关系方面支持员工的同时应授予员工工作自，在企业内部营造良好的授权氛围。检验结果还表明，企业的员工服务行为评估氛围没有中介企业的授权氛围对员工角色模糊的负向影响。补充分析结果表明，企业的员工服务行为评估氛围与员工感知的角色模糊之间存在显著的负相关关系（γ06=-0.318，p

6.2本次研究的局限性和今后的研究方向本次研究存在以下局限性：（1）采用横断调研法进行本次研究，也就无法确证各个概念之间的因果关系。采用方便样，收集数据，样本可能缺乏代表性。今后，企业管理学者应采用纵断调研法和随机抽样法收集数据，以便对本次研究结果的普遍适用性进行重复性检验。（2）由于企业层次的样本量较小，只能使用两个层次的多层次线性模型分析方法，检验部门成员集体感知的企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围对员工角色模糊的影响。今后，研究人员应尽力增大企业层次的样本量，以便使用3个层次的多层次线性模型分析方法，检验企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围对员工角色模糊的影响。（3）以色列学者Zohar和Luria指出，企业高层管理人员负责制定企业的政策，规定企业的战略目标，以及企业实现战略目标的程序。基层管理人员执行企业的政策，并根据具体情况，对员工做出具体的指示（Zohar，Luria，2005）。不同层次管理人员感知的组织支持会通过不同的途径影响员工的行为。得到企业支持的高层管理人员既可通过他们制定的管理措施、政策和程序，也可通过他们对中基层管理人员的榜样作用，影响普通员工感知的角色压力。基层管理人员更常与员工亲密交往，更能有效地帮助、指导、支持员工的工作，影响员工感知的角色压力。本次研究只检验中层管理人员（部门经理）感知的组织支持对员工角色模糊的影响。今后，研究人员应对高层管理人员和基层管理人员感知的组织支持与员工角色模糊之间的关系进行实证检验。

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The Impact of Department Supervisors’ Perceived Organizational

Support and Organizational Atmosphere on Employees’ Role Stress

LIN Meizhen

（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

Abstract：It’s widely accepted by European and American scholars that role stress， which includes role overload， and role conflict and ambiguity， is an extremely important factor that influences employees’ job attitudes， job behavior， and job performance. This paper makes an empirical study of 33 businesses in the hospitality industry by exploring into crosslevel effects of department supervisors’ perceived organizational support， organizational supportive leadership climate， organizational climates for empowerment and behaviorbased performance evaluation on employees’ perceived role stress. The results of HLM analysis indicate that department supervisors’ perceived organizational support indirectly affect employees’ perceived role ambiguity through organizational supportive leadership climate； In addition， department supervisors’ perceived organizational support moderate the relationship between employees’ role overload， role conflict and their role ambiguity.

Key words：department supervisors’ perceived organizational support； organizational climate； role stress； role overload； role conflict； role ambiguity； hierarchical linear modeling