五星级酒店爆发增长忧与思

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近几年来，中国出现了一股五星级酒店建设潮，一批中国本土和国际酒店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。2012年国内五星级酒店开业数量达154家，占去年全国开业酒店数近四分之三。截至2013年1月16日，中国旅游饭店业协会认可的国内五星级酒店数量已达721家。

有分析人士表示，近几年房地产井喷式发展带来的土地增值，是高档酒店快速发展的重要原因之一。统计数据显示，过去3年全国星级酒店数量整体年均增长率为6%，而五星级酒店数量的年均增长率超过15%，远超中国GDP的增速。

高端酒店扩张迅猛的态势并不意味着做高星级酒店就一定能获取利润。与高速的开张速度相比，五星级酒店的入住率就并不是那么好看了。根据全国星级饭店评级数据统计，2011年四季度五星级平均房价699.23元，平均入住率为63.85%；到2012年第三季度，五星级酒店的平均入住率保持为60%左右，而按照国际通行的标准，低于60%的入住率酒店就有赔本的风险。

由于扩张过快和同质化竞争，中国星级酒店表现出行业性产能过剩，在五星级酒店中尤其明显，过快的开张数量与勉强保本的入住率形成了鲜明的对比。在“721”的数字面前，我们更应该关注五星级酒店快速增长中出现的问题。

一、与硬件不匹配的服务。我国大部分五星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。另外，服务质量管理效率低下。大部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达，造成对客户的不负责。

二、人才匮乏。酒店行业员工工作满意度低、流动率高，这已经是众所周知的事实。部分高星级酒店常年处于招聘状态中，员工队伍不稳定，这样的状况造成了员工素质不高，也就直接影响了服务质量的保证；另外，酒店高管频繁跳槽，据第一团队酒店招聘网不完全统计，2012年全年全国星级酒店人事变动幅度相对较大，平均每月有26位的高管任命，而整个酒店行业需要更多的酒店职业经理人。

三、营销不给力。我国高星级酒店普遍存在重推销轻营销的现象，管理者一味对自家酒店进行宣传，而忽略了顾客期望和顾客感知，缺乏对忠诚顾客的培养。这样的情况直接导致酒店入住率不高、利润较低、抗风险能力较差。比如今年过年期间政府部门取消团拜会、答谢会、联欢会等的公务宴会或从简举办类似的消费，这样的“退订风波”就给很多高星级酒店造成了不同程度的损失。另外，酒店的价格体系混乱，且经常陷入价格战的窠臼，携程、去哪儿等几家在线旅游的价格大战与此不无关系。

四、推行绿色、环保的力度不强。绿色、环保是酒店行业发展的趋势，五星级酒店应该在这方面成为行业引领者，然而很多酒店依然是耗能大户，能源损耗和资源浪费严重。绿色、科技、节能、环保只是酒店对外宣传的噱头，真正落到实处的并没有多少。

对于当今中国五星级酒店发展进程中的是是非非，我们可以概括为：（数量上）不患其多，而患其不精；（形式上）不患其高，而患其不实；（品质上）不患其奢，而患其不特。根据全国星评办及32个省级星评办的统计，2012年度全国共处理饭店1281家，取消星级717家，其中五星级17家；限期整改564家，其中五星级31家。

不过，依赖于快速的整体经济发展和庞大的旅游市场，国内高端酒店市场依然被国外酒店管理品牌所看好，而国内品牌也逐渐向中高档酒店发展。在这样的背景下，五星级酒店依然会有不错的发展，但我们希望，面对高速的扩张态势，酒店管理者能少一些对规模的追求，多一些对细节的关注，让酒店行业有健康、良性的发展。