高校图书馆流通服务中矛盾原因分析
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摘 要:
高校图书馆流通服务不能令读者满意是流通工作的一种缺憾,造成读者不满的原因很多。从图书馆、馆员和读者三方面就高校图书馆流通服务中读者不满的原因进行了分析与探讨,提出了消除不满因素,营造和谐借阅环境的对策。
关键词:
高校图书馆;流通服务;不满原因
中图分类号:G251.5文献标识码:A文章编号:16723198(2009)21021602
高校图书馆的流通阅览部是高校图书馆为全校师生提供信息的窗口, 其服务的好坏直接反映着图书馆其它部门的工作成果,是图书馆读者服务工作的基础和前提保障。随着社会发展和高校读者需求层次的提高,读者对流通工作的要求也越来越高。然而现实工作中存在的诸多流通障碍却影响了流通工作的服务质量,引起读者不满,损害了高校图书馆的形象。
1.1 图书馆方面的原因
高校图书馆管理工作中长期以来存在一种偏差。那就是重技术、重采访编目,重硬件建设, 轻服务,轻流通阅览,轻软件升级。理论研究中过多注重藏书建设、分类编目等问题的探究,而对读者工作特别是流通服务工作的研究则少涉足。岗位设置和学习进修机会的安排上明显倾斜于二线工作人员。高学历、高职称的人大多安排于此。在众人眼里流通工作无非是简单的体力劳动,因此低学历和低职称的馆员大多被分配在流通岗位,这直接导致了一线工作人员素质上不去,流通工作中产生的问题也少有研究对策。采集文献信息不能广泛征求读者的建议,文献信息难以符合更多读者需求;加之多年来馆员地位不高,待遇偏低, 工作的好坏和馆员的切身利益没有联系,这些现实问题直接影响了他们的工作热情。
1.2 馆员方面的原因
部分馆员由于缺乏良好的职业道德和服务意识,加上长期从事本工作所产生的职业倦态,导致对流通工作缺乏正确认识,服务意识淡薄,工作缺乏热情和主动服务精神。表情生冷、态度傲慢。不能充分尊重读者对知识存取的自由。不能消除固有的歧视观念,不能对所有到馆读者均实行无等级差别、无身份差别,无歧视的贴心个性化服务,不能保证读者在图书馆得到自由平等的待遇,难以为师生提供优质的信息服务。使读者置身于环境宜人的图书馆无法体验到阅读带来的生命享受与快乐。
另外,高校图书馆馆员所学专业大都是非图书管理的专业,所以大多数馆员信息情报知识、计算机知识匮乏;随着自动化、网络化在图书馆的广泛应用,流通馆员不仅要使用计算机从事最常规的业务工作,而且要具有网络信息搜集、数字加工处理及数据库管理方面的知识,面对工作中新的知识挑战,馆员们工作中往往会感到力不从心。工作中,馆员的粗心大意也容易导致借还错误现象的发生,从而引发矛盾。
1.3 读者方面的原因
一些读者缺乏公德,自身素质不高,在图书上随意涂、划、撕、割,更有甚者,趁人不备将图书窃为己有。这种种污损、毁坏、盗窃图书的恶劣行为加剧了图书的破损,使原有文献所具有的价值丧失殆尽,严重影响了他人使用,造成馆员的极大反感。长期以来形成的馆员文化水平偏低的陈旧观念一定程度上也对读者产生了一定的不良影响。导致个别读者对馆员缺乏应有尊重,来到借阅室不遵守借阅制度,代书板成了摆设,图书乱丢乱放,不借的书籍不能准确归位,图书乱架增加了读者查找图书的困难,增加了工作人员的工作量,引起馆员对读者整个群体的抱怨。从而降低了馆员对读者的服务热情,引起服务质量下降,导致读者牢骚满腹。
2 工作人员与读者之间矛盾的主要表现形式
2.1 因误会导致矛盾产生
图书的破损有多方面原因。或是书籍装帧质量问题导致有些书没上架就出现了掉页、散页现象;或者是书籍排架过紧使得图书取放困难,频繁的借出、归架、倒架加快了图书的磨损、折边;或是读者阅读习惯问题,读者随意在书中涂画、批注,加剧了图书的破损。读者借书时发现图书里面有残损,涂画现象时未及时说明,还书时被发现遭批评甚至罚款时,读者委屈辩解;馆员巡库时发现乱架现象,于是批评读者随意放书,读者辩解不是自己所为,从而造成工作人员和读者之间的对立情绪。
2.2 因干预读者违纪行为导致矛盾产生
为了保证文献管理的科学化、系统化、规范化和书架的有序性、整齐性,方便读者查阅。读者进入借阅室借阅图书时,须出示借阅证,领取代书牌后方能进入。借书后将代书牌和书一块儿拿到工作台办理手续;不借时,读者应把图书放回原位置,拿出代书牌后再去借阅另一本书。但有的读者在充分享受借阅权利的同时,却不懂得履行爱护书刊的义务,认为上述程序繁琐,执意不按此要求去做,不使用代书板,书籍随意丢放,导致乱架现象加重。乱架现象加剧了读者寻找书籍的难度,从而引起读者更大的不满。
2.3 没有及时制止、妥善处理读者违规行为而引发矛盾
一些读者入馆后对很多书爱不释手,但“苦于”受借书量限制不能全部“借出”,便将其藏匿在书库的隐蔽处。其他读者计算机检索查寻时显示该书在馆,但在架上却找不到而出现虚位,影响了他人使用。由于读者多,一些热门图书尽管不断增加复本量,仍难以满足读者对其长期使用的需求。一些人为己方便常采用续借、代借、再借等方式长期“霸占”,出现某类书难借现象,有的读者趁机将所需页码撕掉,或将书藏于身上盗走。对此工作人员如果不能及时发现、制止,适当处理。势必会产生极为恶劣影响,引发其他读者的逆反心理。
3 消除不满因素,营造和谐借阅环境的对策
3.1 转变观念, 加强馆员素质培养,开拓进取
读者服务质量的高低取决于馆员的素质,只有高素质的队伍才能创造出高质量的工作。因此,必须不断地强化馆员的素质教育。当今流通工作改革的重要标志是服务方式由以“文献”为中心向以“读者”为中心的转变。这种以“用”为主的服务方式其工作重点是参考咨询服务。这不仅要求馆员从心理、观念、态度等方面完成思想上的转变,更要求馆员熟悉所辖借阅室相关学科的发展态势,了解读者的阅读需求和图书利用情况,利用科学的管理手段建立一套高效的流通运作机制,为优化馆藏结构和馆藏资源建设,为采访工作提供第一手客观依据。为此图书馆应充分利用独有的资源优势,强化馆员的图书馆学知识,计算机管理和专业知识技能的培训。全面提高馆员的信息情报知识、培养馆员收集、整理、综合分析各类文献信息的能力以及与读者交流、沟通的能力。
3.2 转换机制,建立新型流通管理模式
良好的机制、严明的制度是做好流通工作的前提保障。建立合理的用人、考评、分配、晋级、职称评定机制,让馆员认识到自己工作的好坏和切身利益息息相关。要明确制度,规范责任,将书库划分成若干责任区,实行定人定区管理,有效减少图书乱架、藏匿和破损现象的发生。工作人员实行挂牌上岗,服务内容除了借还、查询等简单服务外应集书库管理、指导阅读、参考咨询于一体,把工作的重心转移到为读者提供答疑解惑,提高读者检索效率的个性化服务上。充分利用资源优势,开发特色数据库,通过新书通报,推荐书目,二、三次文献加工提高读者服务工作的深度,开展网上预约、催还图书服务,通过校园网向各院系发放图书期刊文献需求调查表,开展针对,发挥图书馆的教育职能。
3.3 加强读者素质教育和自我管理,培养利用信息的能力
高校图书馆是大学生的“第二课堂”, 是进行思想政治教育的重要阵地,所以高校图书馆应该充分发挥自己的教育职能。通过入馆教育、文献检索课及座谈会、网络教育等活动,让读者充分了解他们在图书馆应享有的权益和应承担的义务。加强公德教育和爱书宣传,形成良好的图书借阅习惯。针对不同的读者开展不同的个性化指导服务。帮助读者正确利用图书馆,利用网络检索信息选择藏书,做好网络环境下的图书馆用户指导,让读者获得包括网络、搜索引擎、网络导航、学科指南、原文传递、数据库利用及评价、数字参考咨询等方面的知识和服务以及经过整合的数字信息资源;通过文献检索知识的讲解和指导,提高读者利用文献的能力,增强他们的情报意识。
3.4 创造良好的阅读环境,及时进行服务补救
(1)建立良好的沟通渠道。设置留言簿、读者信箱、投诉电话、开设读者交流栏目、召开座谈会、发送问卷调查,认真倾听读者的抱怨并积极地寻求妥善的解决办法。使读者对图书馆产生更强的向心力,从而提高读者满意度和读者对图书馆忠诚度。
(2)强化宣传,注重引导。由于多数读者缺乏对图书馆工作流程、性质和制度的了解,馆员在工作中就要注重这方面的强化宣传,注重引导。将图书馆的借书制度、代书板的使用规则、读者借书量、借书期限、检索方法、超期及破损图书的赔偿处罚标准等制度悬挂于阅览室醒目处,督促读者对流程和相关制度的了解。定期举办破损图书展示,增强对不文明行为的憎恶,减少不文明读书行为的发生,引导读者读书爱书,以此降低图书乱架、藏书和破损的几率
(3)改善计算机管理的基本条件,加强借阅室管理。加强计算机管理系统的识别条件和运行条件。借阅证、图书的条形码要清晰,数据信息要准确,发现与实际不相符,即可纠正,确保馆藏文献数据库的准确、完整和系统运行的畅通。及时修补破损图书。对复本量大,流通率低、破损严重无修补价值或已失时效的图书要适时剔除,以缓解满架造成的乱架现象。对热点书及利用率高的图书单独排架,并设清晰、科学、大众化的标识,引导读者快速准确地借阅所需图书。还回图书及时上架,合理排架,加强巡库监督。
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