旅行社危机及危机管理体系的建立
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［摘要］伴随着旅游业的飞速发展,各种各样的危机事件层出不穷,让旅行社应接不暇,市场经济的核心就是竞争,有竞争就有风险和危机。本文主要分析探讨旅行社可能面临的危机,以及危机的预警机制和危机管理体系的建立。
［关键词］危机；危机预防；危机管理
［中图分类号］F273［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）9-0013-02
旅行社危机及特点
旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱,每个环节都有可能出现问题和失误,服务的对象是有思想、随时可能在“移动”中的游客,旅行社所面临的风险和危机不可小觑；据统计,截至2010年年底,全国旅行社共有22784家,营业总收入2356.67亿元,旅行社小而散的问题尚未得到明显改观,旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。
1.1旅行社危机
旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁,具有很强的破坏力,严重影响既定目标的实现,需要紧急做出决策,迅速回应并处理的突发性、不确定性、威胁性的事件、态势、状态。
从不同的视角来审视危机,危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。根据旅行社的经营特点,旅行社危机主要来自于以下几个方面。
(1)经营危机。经营性危机是指旅行社在经营过程中由于管理者的决策或判断失误以及制度缺失造成的危机。经营不善、盲目扩张、投资失误、不当担保、上游旅行社拖欠费用、不守法经营等是造成经营危机的主要原因；此外,旅行社规模较小,由于待遇或奖罚制度不健全等原因,业务骨干跳槽或另立门户会给旅行社造成业务经营上的严重危机也属经营性危机。
(2)不可抗力危机。不可抗力危机是指由于不可抗力因素如地震、海啸、台风、重大瘟疫、罢工等造成的危机。如：在经历2008年的汶川大地震后,旅行社迎来了将近一年的萧条。
(3)直线危机。直线危机是指事先没有征兆,由于突发性事件造成的危机,如：交通事故、游客的死亡事件、游客在境外滞留不归、人身安全事件、重大财务遗失等游客在游览过程中发生的事故所造成的危机。
(4)媒体公共关系危机。媒体公共关系危机是由于旅行社对事故、对游客的投诉没有及时、妥善处理,造成事件在媒体上广泛传播,引起公众关注,从而损害公司形象和信誉、影响公司经营、造成经济损失的危机。
(5)不当竞争危机。市场经济的特征就是“竞争”,在我国现有的市场经济条件下,法律和制度还不甚健全,有些旅行社打着“竞争”的幌子,行“恶性竞争”之实,面对经营比自己好的旅行社,出“损招”、“阴招”进行恶意打压和损害,给对方造成信誉、经济等方面的严重损失。
(6)信用危机。“诚信经营”是旅行社发展壮大的根本保证,如果在旅行社经营过程中,违背诚信的原则,线路的安排“偷工减料”、不按照旅游合同安排行程,在购物等环节欺诈游客、以次充好,在经营活动中违法乱纪,就会失去诚信,形象受损,出现信用危机,危及旅行社的生存。
(7)旅游投诉危机。旅游投诉危机是指不按照旅游合同约定的内容向游客提供服务,引起游客的不满直至投诉,从而造成的危机。投诉一般分为两种：一是向旅行社质检部门或旅行社管理者投诉,二是向旅游主管部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉。旅行社对游客的投诉和旅游主管部门的质询置之不理,或拖拖拉拉,推卸责任,事态会向不利于问题的处理、不利于旅行社的方向发展,根据《旅行社管理条例》的规定,旅行社轻则面临罚款、赔偿损失,重则会被旅游主管部门取消旅行社经营资格。
(8)经济危机危机。旅游业伴随着经济的发展而繁荣,在面临结构性、持续性经济危机、金融危机时,人的生存是第一位的,旅游业首当其冲,会受到很大的冲击,“覆巢之下,焉有完卵”,旅行社也不会幸免,从事外事接待安排、会务等业务的旅行社还会受到国家政策调整的影响。
1.2旅行社危机的特点
(1)突发性。很多危机的发生,由于事先毫无征兆,旅行社对规模、时间、人身伤亡情况、地点等始料未及,是突发性的,如交通事故、空难、自然灾害等。
(2)紧迫性。旅游的主体是“游客”,人命关天,游客的生命财产安全重于泰山,稍有犹豫就会对游客的生命财产安全造成更大的伤害或损失。对企业而言,不迅速拿出切实可行的方案处理危机,或处理不当,会产生“蝴蝶效应”,危及旅行社的声誉和经营活动。
(3)破坏性。由于危机具有“趁其不备”的突然性,旅行社反应的时间有限和信息量有限,往往造成判断失误,处理不当,给旅行社造成破坏、恐慌和混乱。
(4)旅行社危机管理的概念。旅行社危机管理是指在危机发生前,建立预警机制,对危机作出预判,制订全面、严谨的危机处理方案和计划；在危机发生后,根据危机处理方案和计划,及时、有效、全面地对危机进行控制、监督、协调、处理的全部过程。
2旅行社危机的预防和预警系统的建立
2.1树立危机意识
旅行社要从以下几个方面树立和培养员工的危机意识。
①加强危机意识的培训：技术层面强化的同时,更要加强心理方面的建设。②通过危机应对模拟演练,增强员工应对危机的能力。③培养员工判断和洞察危机的能力。④发挥职工主观能动性,提高警惕性。
2.2预警系统的建立
凡事预则立,不预则废,预警系统是指在危机发生前,旅行社通过对定量和定性的分析,比对危机的各种指标,通过对指标变化的监测和分析,做出危机将要发生的判断,发出危机警报,做出干预危机的行动。建立危机预警系统应遵循以下原则。
(1)前瞻性。事物的发展,往往要经过由量变到质变的过程,从时间上,危机在爆发前被察觉并采取措施,发生“癌变”,变成危机,就变成了“马后炮”,危机预警系统要有一定的时间提前量,要有前瞻性。
(2)全面性。旅行社的所有部门、所有组织、人员全面树立危机意识,把保证安全贯穿在外联、团组接待每一个环节；机制的设立,要保证一旦采取干预行动,要上下联动,部门融合,动员社会各界的力量,把危机消灭在萌芽中。
(3)及时性。公共关系界著名的说法是：如果在24小时内不能及时有效的处理预警,预警就会发酵,信息有可能满天飞,可能会演化为一场真正的危机。基于对危机发展趋势的判断,旅行社及时采取措施来预防危机的发生。
2.3旅行社危机预警系统包含的子系统
(1)信息收集子系统。建立信息收集和交流平台,通过各种方式,收集与危机前兆有关联的信息,是危机预警的第一步,所收集到的信息应全面、准确,有时效性。
(2)信息分析子系统。危机的发展,是动态的过程,同时由于信息在事实上的多元化,要通过对信息的全面、客观、科学的分析和比对,预测危机的可能发展趋势。
(3)判断子系统。经过对信息的分析和比对,对潜在危险做出客观判断,向组织发出危险警报。
(4)干预子系统。采取预控措施,对事件进行有效干预,预防危险的进一步恶化。
3.1旅行社危机管理体系建立的原则
(1)安全性和游客至上的原则。旅游业最大的危机是有关人身安全的危机,生命是无价之宝、是至高无上的,体系的建立,应以“人的生命为本”,以保证人的生命财产安全为最高准则；采取措施,使企业从面临的危机中摆脱出来,恢复企业信誉,保证市场运作和企业的经营,维护企业的稳定,就是保障了企业的安全。
(2)全面性。从结构上,全面性分为两个方面,一是内部机构上的全面性,牵一发而动全身,各个部门要协同配合,积极、全面应对才能渡过危机,转危为安；二是外部机构的全面性,要与旅游、公安、交通、环保、海洋、水利、园林、国土等政府相关机构建立畅通的沟通机制。管理体制的内容要系统、全面,事无巨细,通盘考虑,组织、原则、程序、分工、保障等环节缺一不可。
(3)针对性。根据旅行社的经营特殊性、面对游客的“吃、住、行、游、购、娱”等环节和特点,制定有针对性的公共关系方案和解决危机的预案。漏掉任何细节,在处置的过程中会南辕北辙,影响处理的结果。
(4)可操作性。危机的处置无固定的模式和轨迹,在总结经验和借鉴模块的基础上,灵活性和原则性相结合,不教条、不死板,有可操作性。
3.2旅行社危机管理体系的内容
(1)危机处理组织。在旅行社内部,建立职能部门共同参与,以主要负责人为组长的危机处理小组。小组责任明确、责任到人、分工细化、联络畅通,在危机来临时,能够紧密团结,上下互动,左右联动,招之即来,来之则胜。
(2)沟通机制。有效、畅通的沟通是危机来临时能够迅速处理的前提条件之一,沟通机制有以下四个层面,一是内部沟通,包括部门之间、内部员工之间、员工与部门之间、上级与下级之间的沟通；二是旅行社与外部之间的沟通,包括与旅游主管部门,与危机处理关联的政府部门、单位之间的沟通；三是与媒体的沟通,要设立新闻发言人,一个声音对外,避免造成信息混乱；四是与游客家属之间的沟通机制,出现重大人身伤亡危机,要建立至少一对一的沟通机制。
(3)危机预警系统。遵循前瞻性、全面性、及时性的原则建立危机预警系统。
(4)危机处理方案。以安全性、全面性、针对性、可操作性为原则,制定旅行社的危机处理方案。
(5)员工危机培训方案。把员工危机培训作为提高职工技能的重要一环,定期进行培训,根据危机处理方案的程序和要求,反复进行模拟演练。
参考文献:
孙光磊.公共关系理论与务实［M］.北京：清华大学出版社,2012.