如何提高管制水平,提高管制服务质量

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摘要：通过对标准无线电陆空通话的分析，以及对飞行人员和管制人员在实际工作中相互之间沟通的问题的分析，探讨如何提高管制水平，提高管制服务质量。

关键字：陆空通话 、 飞行 、 管制、 沟通

影响空中交通安全的因素很多，有设备因素、技术因素、环境因素和人为因素等等。其中，人为因素是至关重要的。空中交通管制员在实施飞行管制的过程中，如何提高管制水平，提高管制服务质量对保障飞行安全起到举足轻重的作用。

那么，究竟如何提高管制水平，提高管制服务质量呢？首先，管制员在通话过程中应使用标准无线电陆空通话用语并保持通话清晰、语气平稳；其次，飞行员和管制员之间应加强相互了解与沟通。

首先分析空中交通管制员通话的特点。管制员通话时所使用的语言称为标准无线电陆空通话用语。所谓标准通话用语，就是在通话过程中所用的词和短语都有其规定的发音和语法，并且在使用过程中不允许有任何创造并通过这些词和短语来交换信息。这种语言是全体民航工作人员通过大量的实践、细心的斟酌，逐步形成的约定或叫做“共同语言”，通过规定使陆空通话人员强制去遵守。这是因为人在讲话时，最重要、最受限制的是声音，因为声音是语言交流唯一可用的载体。在管制员和飞行员间通话时也是如此。当利用无线电进行通话时，声音失去了本身的特点，而发射和接收机在不同的环境中，具有不同的特性和传输效果，使语言难以听清或难以理解或者产生声线上的变化。介于上面所提到的声音和无线电特性，为使空中交通管制员与飞行员之间的通话尽量清晰、简明、不致引起意义含糊，管制员必须使用标准无线电陆空通话用语。在使用不同语言的“民用航空大家庭”中，需要交换大量的信息，而且大家都是使用自己的语言，容易造成理解上的歧义，限制了语言交流。规定标准用语的规则和使用方法可以解决大部分语言相异的问题。

其次，管制员通话的语调、语气、语速应尽可能保持清晰、平稳。用无线电进行通话时，信息的清晰、简明可以减少信息传递错误的发生。在一段信息收到和理解之前，要经过非常复杂的处理过程，也即将信息加载到无线电波上，经过发射机发出后，接收机再进行无线电波的破译，最终生成原始信息。当发射机储存的信号不能与接收机储存的信号相适应时，这种处理将变得极其复杂。在民用航空方面，这种通用的信号储存包括单词的排列以及标准通话用语规则提供的语句顺序，而且也包括讲话速度。当发射机传输的语言速度大于接收机能够破译的速度时，缺漏现象就难以避免。使无线电通话语言最高效率被理解的最好的办法是以清晰、平稳的语气讲话。

“管制指挥就是服务！”如何提高管制服务质量？单单依靠标准陆空通话是不够的！下面我们再分析一下影响管制服务质量的另一个重要因素：管制员与飞行员的了解与沟通！

我们经常遇到以下情况：当雷雨过境，地面风向转变，要求换跑道，开好车的飞机被要求原地等待，时间短的话还好，一旦因为某些客观原因需要开车的飞机等待较长时间的时候，飞行员沉不住气了，经常会催：“我是第几个啊？”、“为什么要我开好车等待？”等诸如此类的质疑。这时，管制员除了要确保地面交通的顺畅以外还要很耐心地为飞行员作解释，无形中为自己增加了工作负荷，处理不当的话还很容易产生急躁情绪，影响心情，严重时管制员与飞行员之间还可能发生争执。

为什么会产生这种情况？原因是飞行员与管制员之间存在着相互不理解所致。有很多飞行员不了解管制工作程序，一味相信自己飞机上的雷达而不能看到整个管制空域的情况，当然更加不会知道管制员为了一架飞机的正常飞行需要做多少工作；同样，很多管制员也不了解飞行程序，加之现在科技先进，飞机性能较好又有自动驾驶系统，所以认为飞行员很轻松，理所当然都能按照管制指令去做。所谓“隔行如隔山”，正是诸多不了解，使管制与飞行之间存在一些隔阂，而这些隔阂又是对飞行安全的潜在影响因素！

我们讲求的提高管制服务质量的关键，除了要确保飞行安全与正常之外，还要想飞行之所想，急飞行之所急，为飞行员提供一个相对最好的飞行环境！为了主动、准确地为机组提供空中交通管制服务，管制员应该加强与飞行员的沟通，或到航空公司征求意见，或向兄弟单位学习取经，不断完善空中交通管制服务工作。同时也可以经常与飞行员进行座谈，使管制员对机组的要求有更全面和直观的认识，也使飞行员进一步了解空中交通管制的程序。“成为高素质的管制员”是管制员始终追求的目标，也是向航空公司提供优质管制服务的保证。为了提高管制技艺，更好地为机组提供管制服务，目前，在管制与飞行之间的沟通交流还没有形成常态的情况下，管制员也最好能够分批、定期到飞行模拟机上了解机组的工作情况，只有真正登上模拟机并亲身感受过各种飞行氛围，了解飞行员在各种飞行状态下，尤其是不正常状态下需要什么样的管制服务，尽量多与飞行人员交流，才能真正提高对飞行的认识，提高管制水平。

综上所述：要从根本上提高管制水平和服务质量，在确保使用标准无线电陆空通话的同时，还需要加强管制员与飞行员的相互了解与沟通。俗话说：“知己知彼，百战不殆！”，希望通过多方努力，使管制员与飞行员在工作时彼此都有好心情，从而提高工作契合度，进一步确保飞行安全！

参考文献：

[1]胡伟 《科技资讯》2011年07期空中交通管制中人为因素影响的浅析

[2]冯乐亭 《科学与财富》 2010年10期民航陆空通话中人的因素