服务源自关怀

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每个人的一生中总会遭遇孤独、无助、身陷困境，如果这个时候有朋友和亲人的关怀，你会感觉充满了战胜困难的勇气和力量。有一家保险公司，就像你的朋友，聆听你的诉求，关怀你的痛楚，在困境时伸出援手。它就是中英人寿保险有限公司(以下称中英人寿)，凭借优秀的服务理念，细致的服务措施，受到了投资者的认可，为此本刊记者专访了中英人寿北京分公司总经理王小玲。

问：据我们所知，中英人寿的服务理念是“服务源自关怀”，您能阐述一下这个理念的具体涵义吗?

答：中英人寿总裁张文伟先生最早创建了“I_C.A.R.E.”的企业文化，他认为“在保险行业，如果没有正直与诚信(Integrity)，根本没有立足之地，更谈不上发展与盈利。”他倡导每一位员工都要有关怀心(Empathy)，同时，有心便要有所为，所以要有务实性(Result-oriented)，并用行动力(Action)去创造、执行与完成。凝聚团队情(collaboration)，以发挥出最大的力量。基于“服务源自关怀”(servewith C-A.R.E.)的客服理念，我们不仅为消费者提供专业的保险产品，更为投保人提供了全方位的安全保障和贴心的服务。

问：一直以来，理赔难是很多人在考虑是否购买保险时的最大忧虑，在这方面，中英人寿是如何赢得消费者信赖的?

答：我们一直在探索一条具有中英特色的服务之路，能切实帮助投保人解决理赔难的问题。2005年9月，中英人寿率先在行业内推出“健康天使理赔协助服务”。“健康天使”是具有专业医学背景的理赔协助员。截至2008年12月底，健康天使已成功探视5250名住院医疗的投保人，并为其提供理赔协助服务和专业医疗咨询，投保人满意度一直保持100％。

另外，中英人寿还与世界上最大的医疗救援和安全服务机构国际SOS救援组织签署了合作协议，为投保人提供全球紧急救援、协助就医、支付亲友探病等众多保障项目，投保人无论在全球什么地方出现险情，一个电话就可以得到“家一般的关怀”。

问：中英人寿从哪些方面获得投保人的反馈信息?未来还将推出哪些更好的服务措施? 　答：我们非常看重投保人对公司服务的反馈，每年都会聘请全球知名的专业调查咨询公司，完全以第三方身份公平公正地开展调查。根据2008年客户转介绍率(NPS目前国际通用的衡量投保人满意度程度的指标)调查结果表明，中英人寿以优质的服务赢得了投保人的赞誉，客户满意度继续维持高水准，在保险行业内处于领先水平。 　为向投保人提供更优质的专业服务，中英人寿已经正式启动面向高端投保人的VIP客户服务，依托集团的强大优势，倡导更高品质的生活。